石嘴山市打造消費維權“快車道”

“這3800元訂金，我以為打水漂了！”11月26日，在石嘴山市市場監督管理局調解后，消費者終于拿回了全額退款。這些發生在百姓身邊的“煩心事”能快速、高效地化解，均得益于石嘴山市市場監督管理局構建“楓橋式”消費糾紛化解體系，打造消費維權“快車道”，讓矛盾不出商圈、解決在基層。

石嘴山市市場監管人員對轄區汽車銷售商家開展檢查。

回顧那場3800元的糾紛，調解現場一度劍拔弩張。商家堅稱是“定金”，因消費者享受了補貼故不退；消費者主張是“訂金”，應全額返還。

僵局如何打破？關鍵在“法”。調解人員沒有“和稀泥”，而是逐步釋法說理：依據民法典嚴格區分“定金”的擔保性質與“訂金”的預付款性質；同時，根據消費者權益保護法，經營者負有明確告知義務。當商家無法拿出有效證據證明已告知或補貼確已產生時，其拒絕退款的理由便失去了支撐。最終，依法依規的調解方案，讓雙方心服口服，現場履行完畢。

市場監管工作人員對轄區化妝品銷售市場開展規范檢查。

如何將個案的成功經驗，轉化為可復制、可推廣的系統性解決方案？石嘴山市市場監管局給出了答案——創新構建“315”工作體系。

該局相關負責人告訴記者，該局結合當地情況印發了《石嘴山市“楓橋式”市場監管所建設工作方案》，以構建“315”工作體系為支撐，推進基層市場監管治理能力和維權效能的全部提升。

所謂的“315”工作體系：“3級過濾”，70%的糾紛鼓勵商戶自律化解，20%的難題上升至商圈網格聯調，10%的“硬骨頭”，由市場監管所啟動專業“精調”，提升解決效率。“1個閉環”，形成從“預警預防、排查發現、調解處置到反饋優化”的完整閉環。消費維權工作不再局限于“事后救火”，更注重“事前防火”。“5‘零’標準”，以“零延遲響應、零距離服務、零積壓投訴、零反彈履約、零越級上訪”為目標，倒逼基層服務提質增效，讓消費者的每一項訴求都能得到及時、負責的回應。

市場監管人員對小家電商品開展規范檢查。

“體系的運轉，離不開社會各方的協同發力?！痹摼窒嚓P負責人表示，石嘴山市目前積極引導商圈建立“商戶自律聯盟”，推行“一店三員”制度，讓店長、店員也成為消費環境的維護者。同時，利用大數據監測重復投訴率、和解率等關鍵指標，一旦重復投訴率超過15%，立即啟動“一案雙查”，實現精準監管。建立從“商戶維權驛站”到“所級調解中心”的調解網絡，并引入法律人士等力量參與，將消費維權工作由市場監管部門的“獨奏”變為社會各界的“合唱”。（寧夏法治報首席記者 馬哲）

來源：寧夏日報客戶端