美團(tuán)民宿登頂投訴榜！中國游客上演“堵車”大戲

據(jù)文旅部數(shù)據(jù)中心測算，國慶中秋假日8天，全國國內(nèi)出游達(dá)8.88億人次，總花費(fèi)超8000億。而這股旅游熱也被國人帶向了全世界，每天大約有200萬人次進(jìn)出國門。

在社交媒體上出現(xiàn)了神奇的一幕：這個假期，中國游客正在世界各個角落上演“堵車”大戲。瑞士堵卡丁車、帕勞堵海、巴厘島堵船……就連遙遠(yuǎn)的東非大草原也排起長龍。

網(wǎng)友紛紛調(diào)侃：中國人“聚是一棟樓，散是滿地球”“一到放假，就像泡發(fā)的木耳蹦的到處都是”。

一方面是國內(nèi)外旅游盛況，另一方面則是旅游服務(wù)相關(guān)的投訴增多：諸如搶票退票引糾紛、酒店民宿不滿意、租車遇霸王條款。

據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)顯示，2025年十一黃金周期間，平臺共收到旅游出行行業(yè)相關(guān)投訴3959件，涉及金額408.45萬元，投訴解決率為39.78%。整體看來，黃金周期間投訴量隨著假期減少呈下降趨勢。

在線旅游投訴占比近六成

退改問題仍是痛點(diǎn)

據(jù)消費(fèi)保平臺數(shù)據(jù)顯示，旅游出行子行業(yè)中，在線旅游投訴占比最高，達(dá)59.79%，投訴量達(dá)2367件；酒店民宿次之，占比33.11%，投訴量為1311件。

隨著國內(nèi)旅游市場回暖，各地文旅紛紛出臺各種措施拉動當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展，出游人數(shù)和文旅消費(fèi)不斷攀升，在線旅游行業(yè)消費(fèi)投訴也呈現(xiàn)上升態(tài)勢。

據(jù)消費(fèi)保數(shù)據(jù)顯示，2025年十一黃金周期間在線旅游平臺中，攜程投訴量最高，達(dá)764件，投訴解決率為39.79%；同程旅行和飛豬分別以513件和340件位居第二、第三。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

分析發(fā)現(xiàn)，在線旅游投訴主要集中在退改問題、未履行合同、霸王條款、客服處理不當(dāng)等方面。其中，退改問題的投訴占比最高，達(dá)到28.87%，具體表現(xiàn)為，用戶因行程變更（包括主動變更和因客觀原因的被動變更）而退訂、退款時，常遇到高額手續(xù)費(fèi)的情況；以及航空公司或酒店單方面取消訂單卻不愿賠償?shù)那闆r。

江蘇的楊先生在消費(fèi)保投訴稱，十一期間在攜程租了一輛車，因還車時差了商家100公里油，合理協(xié)商未果，在不知情情況下被商家私自扣款4次。

“還車時差了商家100公里油，給我時只有480公里沒有滿油，商家按滿油向我索要262的費(fèi)用，且要50服務(wù)費(fèi)……商家在我不知情情況下私下扣了我4次押金，第一次是7號扣了2次262，8號兩次119?！崩钕壬?lián)系平臺得到反饋說“操作失誤”。

李先生認(rèn)為攜程對資金安全監(jiān)管不到位，商家隨意扣款，要求解除押金授權(quán)。

美團(tuán)民宿投訴量斷層第一

在酒店民宿方面，美團(tuán)民宿投訴量最高，為1117件，投訴解決率為48.34%；華住會、漢庭酒店、亞朵等分列其后，但投訴量都不過百。

注：通常入駐消費(fèi)保平臺的企業(yè)對投訴響應(yīng)更積極，因此解決率也更高。

酒店民宿投訴問題聚焦在退改問題、未履行合同、霸王條款等方面。其中，退改問題投訴占比最高，為26.76%；未履行合同和霸王條款分別位居第二、第三，投訴占比分別為19.59%、17.63%。

河北的張女士國慶期間通過美團(tuán)訂了一家民宿，成功扣款且顯示預(yù)訂成功，次日到店后卻發(fā)現(xiàn)訂單被取消?！熬频耆藛T多方查驗(yàn)，10月2日當(dāng)天我的訂單被攜程取消，但是我未在攜程預(yù)訂，美團(tuán)已經(jīng)收了我的錢并且顯示預(yù)訂成功?！?/p>

在旅游旺季，一些平臺為了追求利潤可能會出現(xiàn)超售現(xiàn)象，導(dǎo)致消費(fèi)者預(yù)訂的酒店或門票被臨時取消，影響旅游體驗(yàn)。

從涉訴金額分布來看，59.03%的投訴金額集中在500元以下，其次是500-1000元之間，占比19.32%，涉及金額較小。

從性別分布看，女性為主要投訴群體，占比達(dá)60.17%；主要年齡層為90后，占比為54.67%，其次是00后，占比為22.43%。

從地域分布看，北京市用戶投訴量位居第一，占總投訴量的5.09%；廣州市和上海市分別以4.20% 和3.04% 的投訴占比緊隨其后。投訴用戶前十名的城市，以南方城市為主。

【聲明：以上所有數(shù)據(jù)均來源于消費(fèi)保平臺，僅代表企業(yè)在消費(fèi)保平臺的投訴解決情況，不代表其他平臺或企業(yè)總體投訴解決情況?！?/p>

文 | 子不語

編輯 | 得鹿

數(shù)據(jù)支持 | 海寶