萬豪這波操作太離譜了

作者| 方喬

編輯| 劉漁

近日，常州一家萬豪酒店因拖鞋衛(wèi)生問題引發(fā)廣泛關(guān)注。住客支付近1500元房費(fèi)后，發(fā)現(xiàn)房間拖鞋起球、內(nèi)有毛發(fā)，質(zhì)疑其被重復(fù)使用。萬豪酒店最初否認(rèn)，隨后改稱“為環(huán)保循環(huán)使用2—3次”，引發(fā)輿論質(zhì)疑。

常州市衛(wèi)生監(jiān)督所隨即立案調(diào)查，發(fā)現(xiàn)酒店將一次性拖鞋與可重復(fù)使用拖鞋混放，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。萬豪集團(tuán)也緊急要求中國區(qū)所有酒店在72小時(shí)內(nèi)提交拖鞋使用說明。

對(duì)于萬豪這類的五星酒店來說，這場風(fēng)波暴露了其在衛(wèi)生細(xì)節(jié)上的管理漏洞，也將極大影響萬豪的口碑。

事件始于9月20日，網(wǎng)友“@旅行的小老虎”在社交平臺(tái)發(fā)布圖文，稱入住常州萬豪酒店一晚花費(fèi)近1500元，但房間拖鞋鞋底起球、內(nèi)有毛發(fā)，明顯非首次使用。

住客聯(lián)系客房部后，對(duì)方回應(yīng)“洗過就是干凈的”。更換后的新拖鞋雖無毛發(fā)，但依舊起球。該帖迅速引發(fā)共鳴，大量網(wǎng)友留言稱在其他五星級(jí)酒店也遇到類似情況：鞋面發(fā)黃、腳趾印清晰，甚至有指甲屑?xì)埩簟?/p>

9月21日晚，常州萬豪酒店行政副總監(jiān)向外界承認(rèn)，拖鞋確實(shí)在清洗消毒后重復(fù)使用2—3次，理由是“響應(yīng)環(huán)保政策、減少一次性用品浪費(fèi)”。但這一說法很快遭到質(zhì)疑。

更關(guān)鍵的是，酒店此前對(duì)外宣稱“所有拖鞋一客一換”，卻未說明“一客一換”包含“清洗再利用”。

常州市衛(wèi)生監(jiān)督所9月22日介入調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，該酒店將標(biāo)有“一次性”的拖鞋與可重復(fù)使用拖鞋混放，未做任何區(qū)分提示，涉嫌違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》中關(guān)于知情權(quán)的規(guī)定。目前，酒店已被責(zé)令暫停循環(huán)使用拖鞋，并限期提交整改報(bào)告。

現(xiàn)行國家標(biāo)準(zhǔn)《旅游飯店星級(jí)的劃分與評(píng)定》僅要求拖鞋“整潔、無破損”，并未強(qiáng)制規(guī)定必須為一次性用品。這一模糊地帶，為酒店操作留下空間。

據(jù)推算，若一家300間客房的五星級(jí)酒店將拖鞋循環(huán)使用兩次，年耗材成本可從約6萬元降至3萬元，節(jié)省近一半。

有業(yè)內(nèi)人士透露，部分酒店為壓低成本，將拖鞋采購價(jià)從1.5元/雙壓至0.6元/雙，“這種拖鞋洗一次就變形，只能強(qiáng)行循環(huán)”，反而加劇衛(wèi)生隱患。

事件發(fā)酵后，萬豪國際集團(tuán)迅速調(diào)整策略。9月23日晚，集團(tuán)向中國區(qū)所有酒店下發(fā)內(nèi)部郵件，要求72小時(shí)內(nèi)提交拖鞋使用說明，內(nèi)容包括采購類型、是否循環(huán)、清洗流程、第三方檢測報(bào)告，以及是否在客房內(nèi)明確提示住客。

郵件首次明確：若選擇循環(huán)使用，必須在顯著位置告知，并確保消毒流程可追溯。這一要求，被視為對(duì)前期“無統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”回應(yīng)的修正。

常州涉事酒店已于9月22日起全面停用循環(huán)拖鞋，緊急采購8000雙一次性拖鞋，并在客房內(nèi)增設(shè)提示卡，開通“拖鞋溯源”查詢通道。住客可通過掃描二維碼查看拖鞋批次及使用狀態(tài)。酒店市場銷售總監(jiān)表示，未來是否恢復(fù)循環(huán)使用，需等待集團(tuán)統(tǒng)一政策。

與此同時(shí)，行業(yè)層面也在推動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化。中國飯店協(xié)會(huì)副秘書長宋小溪透露，協(xié)會(huì)已聯(lián)合萬豪、華住、錦江、洲際等企業(yè)，啟動(dòng)《綠色飯店可重復(fù)用拖鞋清洗消毒規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)起草工作，預(yù)計(jì)11月發(fā)布。

該標(biāo)準(zhǔn)將對(duì)拖鞋材質(zhì)耐洗性、清洗溫度（不低于85℃）、烘干時(shí)間、細(xì)菌殘留限值等作出具體規(guī)定，試圖在環(huán)保與衛(wèi)生之間建立可執(zhí)行的平衡點(diǎn)。

多家在線旅游平臺(tái)已計(jì)劃上線“拖鞋衛(wèi)生”專項(xiàng)標(biāo)簽，鼓勵(lì)酒店上傳“一客一換”視頻或第三方檢測報(bào)告，供住客預(yù)訂時(shí)參考。

值得注意的是，此次事件發(fā)生時(shí)，萬豪在大中華區(qū)正面臨業(yè)績壓力。根據(jù)其2025年二季度財(cái)報(bào)，大中華區(qū)RevPAR（每間可售房收入）同比下滑0.5%，為73.75美元，是全球唯一負(fù)增長市場；日均房價(jià)（ADR）也同比下降0.9%，至110.29美元。

在此背景下，任何損害品牌高端形象的細(xì)節(jié)都可能放大經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)。萬豪集團(tuán)近期已將戰(zhàn)略重心轉(zhuǎn)向中檔酒店市場，推出“Series by Marriott?”系列，并加快萬楓等精選服務(wù)品牌的布局，試圖通過多元化產(chǎn)品線穩(wěn)住基本盤。

這場由一雙拖鞋引發(fā)的風(fēng)波，表面看是衛(wèi)生問題，實(shí)則觸及高端酒店在成本控制、環(huán)保實(shí)踐與消費(fèi)者信任之間的復(fù)雜平衡。當(dāng)“五星”不再自動(dòng)等同于“安心”，行業(yè)需要的不是口號(hào)，而是可驗(yàn)證、可追溯、可選擇的透明規(guī)則。

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