買了“全球聯(lián)保” 國內(nèi)居然不能用？ | 315青訴

近日，一則“聯(lián)想電腦壞了售后讓去美國修”話題沖上熱搜。王先生在海外購買筆記本電腦時，花費2200元加購了全球聯(lián)保服務(wù)，在國內(nèi)想要維修時卻慘遭拒絕。半兩財經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少消費者——尤其是年輕消費者因價格差異、出差求學(xué)等不同因素，喜歡購買海外電子產(chǎn)品，不過在售后保修上卻時常被以“缺乏配件”等因素被拒絕。對此，律師建議，企業(yè)應(yīng)當(dāng)提高服務(wù)透明度，明確告知消費者“全球聯(lián)保”的具體范圍和限制，同時優(yōu)化全球供應(yīng)鏈和售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以提升用戶體驗，消費者也應(yīng)在購買前充分了解相關(guān)條款，以規(guī)避潛在風(fēng)險。

多花2200元卻無法售后

事件追溯至2023年11月，王先生通過聯(lián)想美國官網(wǎng)以約合人民幣2.8萬元的價格購入一臺筆記本電腦。考慮到設(shè)備的高昂價值，他額外支付2200元購買了為期四年的全球聯(lián)保服務(wù)，保修期至2027年11月。

今年2月中旬，王先生發(fā)現(xiàn)設(shè)備散熱系統(tǒng)出現(xiàn)異常，但當(dāng)消費者聯(lián)系聯(lián)想品牌官方售后提出保修申請時，卻被告知需將設(shè)備寄回美國維修。對此王先生質(zhì)疑道：“僅散熱系統(tǒng)故障就要跨國返修？國內(nèi)服務(wù)中心難道不能申請備件更換？”王先生表示：“就一個風(fēng)扇主板的問題。我說能不能調(diào)備件，他說做不到”。

客服告知無法“調(diào)備件”的原因是“現(xiàn)在沒有這個件，具體需要上報溝通”。聯(lián)想售后中國服務(wù)區(qū)總部客服回應(yīng)：“如果有物料可以協(xié)調(diào)溝通，如果沒有，一般還是要回購買地維修”。王先生強(qiáng)調(diào)所購買的服務(wù)是“全球聯(lián)保”服務(wù)，對此，客服卻強(qiáng)調(diào)：“王先生購買的是全球有限聯(lián)保服務(wù)。”因此，當(dāng)維修地區(qū)缺貨或者無貨的時候，無法為消費者提供保修服務(wù)。

資深產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)觀察家梁振鵬認(rèn)為，“這一做法違反了中國法律的‘三包’規(guī)定，既然約定了4年的免費保修期，那就要遵守約定。如果中國沒有配件，美國有配件，聯(lián)想公司可以通過內(nèi)部協(xié)調(diào)物流的方式調(diào)配，這與消費者無關(guān)，這是公司內(nèi)部運營的問題。”

空頭支票

半兩財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，消費者購買海外電子產(chǎn)品的現(xiàn)象越來越普遍，同時海外消費者購買中國電子產(chǎn)品也越來越多。不少消費者表示，但往往說好的“全球聯(lián)保”，在需要聯(lián)保時卻變成了“空頭支票”。

一方面，不同品牌電子產(chǎn)品的價格在不同地區(qū)、不同時間有所區(qū)別，比如美國黑五、國內(nèi)雙11等節(jié)時的價格就比其他地區(qū)優(yōu)惠20%-30%；另一方面，部分地區(qū)的上新速度不同，比如歐洲地區(qū)手機(jī)可能在歐美首發(fā)，而中國產(chǎn)品可能在中國首發(fā)，消費者選擇不同的渠道，可以優(yōu)先享受到新品。比如蘋果品牌新推出的iPhone 16 Pro在中國官網(wǎng)定價為10999元，美國官網(wǎng)同款手機(jī)定價為1199美元（折合人民幣約為8666.25元）。部分品牌提供的優(yōu)惠在海內(nèi)外也存在差異，例如蘋果的返校季活動，在澳洲地區(qū)的優(yōu)惠為贈送禮品卡，內(nèi)地的優(yōu)惠為贈送一份電容筆。

本來跨境電商購物，能享受到價格優(yōu)惠和一些其他福利，是一件特別好的事，但越來越多的消費者體驗到：說好的“全球聯(lián)保”，在需要聯(lián)保時卻變成了“空頭支票”。

“我從香港買的三星S20手機(jī)，購買時稱三年內(nèi)全球聯(lián)保，我有正規(guī)發(fā)票。誰知保修期內(nèi)，屏幕突然‘綠線’了，查了下這是產(chǎn)品的全球性通病，都可以免費換屏的，但是本地售后卻表示換不了！”“我從國外買的戴爾外星人筆記本電腦，購買時承諾2年全球聯(lián)保，隨后帶回國使用，結(jié)果5個月后發(fā)生故障，戴爾就不給修了”“在第三方平臺得物購買了beats的耳機(jī)，2000多元，但是半年后就不出聲了，查了下，beats是支持全球聯(lián)保的。聯(lián)系客服維修，結(jié)果被告知，因為是跨境平臺購買的商品，不支持售后”……消費者“全球”保修難，已經(jīng)成為被不少消費者詬病的問題。

隱藏門檻

半兩財經(jīng)看到，目前包括蘋果、聯(lián)想、戴爾、東芝、富士通、三星、惠普等多個電子品牌都表示，提供“全球聯(lián)保”服務(wù)，不過這一服務(wù)也有其限定條件。

首先是購買渠道。半兩財經(jīng)隨機(jī)聯(lián)系了幾家購物平臺的不同品牌的授權(quán)店，這幾家店均表示：“沒有辦法提供全球聯(lián)保服務(wù)，只能提供全國聯(lián)保。”在查看了官網(wǎng)之后，半兩財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，同款的電子產(chǎn)品在官網(wǎng)就可以提供“全球聯(lián)保”服務(wù)。戴爾、聯(lián)想、蘋果等品牌的京東和淘寶授權(quán)店的客服表示：“該授權(quán)店沒有和客服簽署服務(wù)合同，因此如果消費者需要全球聯(lián)保服務(wù)，需要從官網(wǎng)聯(lián)系售后。”

其次是機(jī)型限制。那么是否官網(wǎng)購買的所有產(chǎn)品都可以享受“全球聯(lián)保”？半兩財經(jīng)看到，售后條款規(guī)定，“由于不同的機(jī)型所需要的配件不同，部分機(jī)型無法提供全球聯(lián)保服務(wù)”。有的還需要額外花錢。而不少機(jī)型則需要加錢換購，從“全國聯(lián)保”升級為“全球聯(lián)保”，消費者在購買的時候需要仔細(xì)閱讀相關(guān)條款。

而不同的機(jī)型在提供全球聯(lián)保服務(wù)的時候所需要的費用也不同。比如戴爾的一款筆記本電腦，多花699元可享受三年全球聯(lián)保；聯(lián)想的一款筆記本電腦則本身帶有3年全球聯(lián)保，額外支付1129元可累計享受6年總質(zhì)保服務(wù)。

另外，半兩財經(jīng)發(fā)現(xiàn)，保修也有“服務(wù)范圍”，例如蘋果和ThinkPad品牌的全球聯(lián)保服務(wù)包括硬件保修，不包括軟件和捆綁的操作系統(tǒng)。

那么，購買了這一服務(wù)的消費者，為何仍然難以享受“全球聯(lián)保”的承諾？實際上，仔細(xì)查看“全球聯(lián)保”服務(wù)細(xì)則，大多都寫明了“如果部分地區(qū)零件缺貨則不提供維修服務(wù)”。在聯(lián)想的事件中，客服也以“零件缺失”的理由拒絕保修。

手續(xù)繁雜

不過，在采訪過程中，半兩財經(jīng)也看到，一些消費者表示，自己的確享受到了“全球聯(lián)保”服務(wù)，十分欣慰。

目前在德國的趙女士接受半兩財經(jīng)采訪表示，自己在國內(nèi)購買的戴爾筆記本電腦自帶全球聯(lián)保服務(wù)，但是到了德國之后筆記本就無法開機(jī)了。于是趙女士聯(lián)系了戴爾官方客服報修，雖然客服第一時間告知趙女士“零件延誤”，但是兩星期后，戴爾工程師提供了上門維修。趙女士表示，自己只給官方提供了購買時的全球聯(lián)保號碼，不需要其他證明就成功享受了這一服務(wù)。

消費者戴戴也表示，自己在香港購買的筆記本電腦在維修期內(nèi)出現(xiàn)問題，最終維權(quán)成功。不過戴戴也表示，過程十分繁瑣：“不僅需要提供全球聯(lián)保號碼，還需要向官方客服提供購買憑證、港澳通行證、出入境記錄等證明”。

聯(lián)想官方客服回應(yīng)半兩財經(jīng)表示：“不同的國家和地區(qū)對提供全球聯(lián)保服務(wù)的所需手續(xù)不同，有些國家和地區(qū)只需要購買時的官網(wǎng)提供的全球聯(lián)保號碼，有些國家和地區(qū)則需要提供護(hù)照、出入境證明等等。”

文字游戲

“全球聯(lián)保不等于全球能保”，互聯(lián)網(wǎng)觀察人士龔進(jìn)輝表示：“事實上，全球聯(lián)保服務(wù)只能以官網(wǎng)發(fā)布為準(zhǔn)，不過消費者可能并不清楚服務(wù)條款細(xì)則，尤其是涉及到服務(wù)范圍和限制，想當(dāng)然認(rèn)為‘全球聯(lián)保＝全球能保’。而聯(lián)想方面也未盡到明確告知的義務(wù)，且理解‘全球聯(lián)保服務(wù)＝全球有限聯(lián)保’，最終導(dǎo)致爭議產(chǎn)生。”

為何企業(yè)要隱形提高“全球聯(lián)保”的門檻？天使投資人、資深人工智能專家郭濤表示，企業(yè)層面，考慮到維修成本高昂及跨國調(diào)配配件的復(fù)雜性，企業(yè)可能限制異地維修。同時，部分企業(yè)可能將全球聯(lián)保作為營銷手段，實際服務(wù)并未完全落實。消費者層面，信息不對稱導(dǎo)致消費者在購買時未能充分了解全球聯(lián)保的具體條款和限制。此外，跨國使用場景下，消費者對維修的及時性和便利性需求各異，保修困難時感覺權(quán)益受損。

龔進(jìn)輝也表示，“全球聯(lián)保并不代表在所有國家都能提供完全相同的服務(wù)，尤其是涉及特定部件的維修，由于不同國家銷售的產(chǎn)品難免存在設(shè)計差異，國內(nèi)維修中心缺少適用于美國市場產(chǎn)品的特定部件再正常不過。因此，聯(lián)想只能做到全球有限聯(lián)保，否則面臨極高的成本壓力。全球售后畢竟涉及到多個國家、多種配件、多條路線，整體比較復(fù)雜，導(dǎo)致推高運營成本有關(guān)。而有不少消費者享受到這項權(quán)益，真相可能是所在地維修點剛好儲備了相應(yīng)配件。”郭濤認(rèn)為，行業(yè)層面，缺乏統(tǒng)一嚴(yán)格的全球聯(lián)保行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)管機(jī)制，企業(yè)服務(wù)執(zhí)行自主性大，消費者維權(quán)困難。但部分企業(yè)在服務(wù)上已達(dá)標(biāo)，整體服務(wù)仍有優(yōu)化空間。

有律師指出，消費者對“全球聯(lián)保”的理解往往與企業(yè)的實際服務(wù)存在差異。許多消費者認(rèn)為“全球聯(lián)保”意味著在任何國家都能享受同等服務(wù)，但實際上，由于技術(shù)限制（如配件差異、設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)不同），企業(yè)可能無法在所有地區(qū)提供相同的支持。企業(yè)應(yīng)進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，例如提供替代方案（如近似配件維修）或更透明的溝通，以減少消費者的不便。此外，企業(yè)可以通過加強(qiáng)全球供應(yīng)鏈管理，確保關(guān)鍵配件的庫存覆蓋更多地區(qū)，從而提升服務(wù)能力。

郭濤建議，消費者購買“全球聯(lián)保”服務(wù)時，需仔細(xì)閱讀條款，明確聯(lián)保范圍、期限及限制條件；核實全球服務(wù)網(wǎng)點，確保常駐地或使用區(qū)域有便捷維修服務(wù)；保留購買憑證，以備享受聯(lián)保服務(wù)；了解產(chǎn)品信息，確保與聯(lián)保服務(wù)匹配。如遇問題，應(yīng)先與商家協(xié)商，無果后向購物平臺投訴，必要時可向消費者協(xié)會或市場監(jiān)管部門求助，提交證據(jù)維護(hù)自身權(quán)益。

上述律師也表示，相關(guān)部門可加強(qiáng)對跨國服務(wù)條款的監(jiān)管，確保企業(yè)提供的服務(wù)與宣傳一致，避免誤導(dǎo)消費者。消費者也需在購買前充分了解相關(guān)條款，以規(guī)避潛在風(fēng)險。

記者｜溫婧 實習(xí)生｜陳子涵