雙11物流企業(yè)如何大協(xié)同？這家公司用釘釘打了個樣

來源： @首席數(shù)智官

hello 大家好，我們是數(shù)字化領軍者都在看的首席數(shù)智官。

關注我，每天給你講一個商業(yè)案例。

今天我們要給你講的是：菜鳥如何借助釘釘，破解雙11快遞物流難題？

“過去我們遇到訂單停滯，都是等著消費者找我們，我們再去找快遞公司查停滯件，效率很低。尤其是去年雙11，很多受影響的訂單停滯，導致了不少投訴。”

一位天貓某頭部快消商家跟單客服部門員工描述著去年自己解決物流異常情況時的窘境。

根據(jù)此前黑貓投訴發(fā)布的《2021年“雙11”消費投訴數(shù)據(jù)報告》顯示，雙11前后，貨運物流有效投訴增長52%。“延誤”是當年雙11期間投訴最熱的關鍵詞。

雙11大促期間，各大電商平臺訂單集中爆發(fā)，快遞單量激增，各快遞轉(zhuǎn)運中心單日業(yè)務量可達數(shù)百萬單，終端配送網(wǎng)點的單量也水漲船高。如此巨大的業(yè)務壓力之下，快遞公司的履約難度可想而知。

然而今年，該商家的跟單客服已從容了不少：“比如，我們在菜鳥的釘釘群里，不僅可以第一時間知道訂單詳情，大大減少跟單的時間精力，甚至還可以快速跟進處理消費者的停滯訂單，主動給消費者反饋，讓消費者體驗提升了很多。”

事實上，近兩年來，菜鳥、申通、圓通、韻達、滿幫等頭部物流快遞公司，都在通過釘釘?shù)葦?shù)字化平臺加速數(shù)字化建設。

一個確定的事實是，國內(nèi)的快遞物流行業(yè)發(fā)展，正在被數(shù)字化推上新的臺階。

1.大促物流，一場有關協(xié)同的“戰(zhàn)役”

第15個雙11，消費者依舊熱情不減。

10月31日晚8點，天貓雙11正式開售，155個品牌開賣成交即破億，首小時7.19萬個品牌成交額超去年首日全天。

夸張的購買力，緊接著帶來了海量的快遞單。

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，今年，廣東省在11月1日~2日兩天內(nèi)共攬投快遞包裹3.86億件，同比增長22.9%。其中1日當天攬收量高達1.39億件，創(chuàng)歷史同期新高；

四川省在11月1日至3日的三天內(nèi)處理了超過1億件快遞，日均處理量是日常業(yè)務量的兩倍。

整體快遞量的增長，意味著各家快遞公司承攬的快遞單量也會對應增加。

以申通為例，去年雙11期間，申通杭州轉(zhuǎn)運中心每日包裹量預計就超過350萬件。

在這種短時間內(nèi)激增巨大單量的情況下，快遞公司的履約難度被大幅拉高。

事實上，快遞業(yè)務并不像我們?nèi)粘Ｊ瞻l(fā)快遞一樣，把快件交給快遞員就可以了。

一個快遞包裹從網(wǎng)點收件到送達消費者，過程中需要經(jīng)過“網(wǎng)點收貨、運往轉(zhuǎn)運中心、快遞卸車、快遞安檢、集包分揀、裝車發(fā)貨、網(wǎng)點配送”等諸多步驟；涉及“服務網(wǎng)點、轉(zhuǎn)運中心、總部”等多個環(huán)節(jié)；包括“顧客、商家、分揀員、裝卸工、貨車司機、快遞配送員”等多角色成員參與其中，是名副其實的一場大協(xié)同。

從某種程度來說，“協(xié)同”就是保障大促期間快遞履約至關重要的一步。

2.協(xié)同中的多重難題

但如此龐大的業(yè)務量，以及涉及如此之多的跨平臺、跨部門、跨公司的溝通交流與信息傳遞，給快遞物流的順利協(xié)同提出了巨大的挑戰(zhàn)。

以全球最大的跨境電商物流企業(yè)菜鳥為例。據(jù)「首席數(shù)智官」了解，此前，菜鳥在快遞物流協(xié)同方面會遇到以下幾個難題：

首先，是商家要面臨的跨部門、跨職能的人力溝通和投入。

大促期間，對于菜鳥等物流企業(yè)來說，最常見的外部協(xié)同問題就是如何高效處理商家訂單物流異常。

物流履約過程中，總會有各種異常卡單和單據(jù)停滯。

以往，商家和快遞公司并不能及時了解卡單和停滯的信息。只有在消費者向商家反饋后，商家才能通知平臺，平臺再聯(lián)系快遞公司，容易導致時效超期和消費者投訴。

除了物流異常之外，另一個問題就是如何更好地滿足對商家的物流服務的臨時性、個性化需求。例如快遞單號查詢、快件攔截、修改配送地址等等。

過去，商家與快遞公司都是通過各種群聊去人工進行，并且不同的物流服務動作還會涉及不同的信息系統(tǒng)，非常復雜。顯然，人工無法滿足大促期間海量的訂單需求。

另外，在商家入駐菜鳥與月結對賬時，也面臨一些協(xié)同上的難題。

因為商家在入駐菜鳥過程中，需要在內(nèi)部提前協(xié)同其財務、法務等多個部門，并且涉及多種信息填報與系統(tǒng)使用，例如商家信息審核、訂購審核、資源配置、系統(tǒng)實施等。

一旦雙11前期集中有大量商家簽約，就會導致合作對接入駐流程平均時長較長，降低商家的入駐滿意度。

過去，菜鳥合作的月結商家對賬都在線下進行，對賬進度和對賬過程全部依靠手工，并且對賬問題復雜，種類繁多，需要協(xié)同的角色較多，問題解決無法及時得到確定，費時費力且容易出錯。

除了剛剛提到的跨部門、跨職能的人力溝通之外，另一大方面的問題就是企業(yè)內(nèi)部在人員管理和溝通上的效率問題。

雙11這樣的波峰式大促節(jié)點，如何解決“人少活多”以及工作效率的問題，在雙11期間利用數(shù)字化最大限度提升人效，是整個物流行業(yè)的重要命題。

比如，過去菜鳥自營大倉的管理，多由大倉主管在線下對入倉員工進行手動統(tǒng)計。每逢大促，臨時用工大量增加時，效率并不高。

菜鳥物流大倉。圖片來源：菜鳥集團官網(wǎng)

同時，菜鳥內(nèi)部為了支撐好大促，各團隊都需要開大量會議，也需要更高效的溝通工具。

不難發(fā)現(xiàn)，尤其是大促期間，僅僅依靠人工難以提效，必須依靠數(shù)字化的能力與工具才能實現(xiàn)。

事實上，過去很長一段時間，各個快遞公司在協(xié)同方面都會出現(xiàn)類似的問題。而隨著釘釘在各物流公司中的使用，這些問題正在被逐一解決。

3.釘釘群+酷應用+機器人，菜鳥與商家的釘釘大協(xié)同

從去年底開始，菜鳥與釘釘共同進行技術研發(fā)，將釘釘?shù)哪芰εc快遞物流業(yè)務場景進行結合，抽象成了包括“釘摘要，釘提醒與釘預警，釘指令與釘應用，釘AI生成式問答，釘管理與釘運營”在內(nèi)的“五釘產(chǎn)品解決方案”。

前文提到的業(yè)務側(cè)的物流異常播報問題，就是菜鳥使用“五釘產(chǎn)品解決方案”的典型案例：

釘提醒：實時監(jiān)控物流進程，實時播報卡單數(shù)據(jù)，通過AI機器人，在釘群中快速通知商家卡單和停滯的訂單信息。

釘指令：卡單查詢，支持商家通過釘群聊天指令的進行單據(jù)狀態(tài)查詢，降低查詢門檻，高效實現(xiàn)信息交互。

釘應用：便捷的異常單據(jù)查詢，支持商家運營在一端查詢所有訂單信息。

釘管理：依靠釘釘?shù)闹悄芊諜C器人，采用商家與第三方快遞公司雙群協(xié)同，快遞公司快速釘群播報，在釘群錄入卡單和停滯的問題和處理方式，并且處理結果實時協(xié)同到商家運營群。提升信息流轉(zhuǎn)效率。

釘運營：通過在線釘群服務，為商家提供24小時播報和查詢，服務時長從8小時提升為24小時。

此外，商家入駐也是五釘產(chǎn)品解決方案另一個應用場景。

針對入駐流程中涉及跨組織與跨部門的協(xié)同問題，通過釘提醒，商家入駐菜鳥的所有步驟，都接入了菜鳥定制的釘群機器人，讓每個流程節(jié)點及時觸達協(xié)同各角色。

并且，基于酷應用的能力建設，讓商家不需要在多個系統(tǒng)界面間來回切換，直接一端解決全部信息審核、劃倉劃配等場景。商家入駐時效提高40%，5分滿意度超過50%。

除了五釘產(chǎn)品解決方案之外，釘群也被菜鳥玩“活”了。

菜鳥針對物流服務問題，通過釘釘“無@機器人”和菜鳥語義識別能力，推出了專屬菜鳥釘釘智能客服。

例如商家需要攔截快件時，只需要在釘群里說出“運單號+攔截”，釘釘就會把信息給到菜鳥，通過物流科技解析攔截意圖，并下發(fā)給第三方快遞公司，由快遞公司攔截之后，通過釘釘反饋提問人。

而智能對賬也應用了五釘產(chǎn)品解決方案的部分功能。

例如釘摘要，能夠把釘群聊天記錄自動提煉，讓運營快速了解重要問題，而無需再自己手動爬樓；

釘指令可以及時識別商家的消息指令（如商家的賬單確定的消息），并自動通知小二快速開票；

釘提醒可以對對賬流程實時監(jiān)控，建設超時提醒、流程提醒、任務通知等多個流程驅(qū)動能力，輔助業(yè)務流程及時推進；

而釘應用則直接將線下管理賬單線上化，支持運營在一端解決賬單生成、賬單更新、問題協(xié)同等。

“百余家月結商家釘群賬單管理，95%的問題可以被自動識別，賬單確定指令識別準確率90%，縮短賬單對賬時長20%。”菜鳥相關負責人表示。

在勞動力管理方面，菜鳥針對密集型勞務需求和管理，結合釘釘?shù)目记诤筒锁B智能排班能力，推出了菜鳥的倉內(nèi)勞動力管理平臺，支持物流倉內(nèi)員工的考勤工時統(tǒng)計、靈活用工排班、一線勞務的穿透式管理。

例如大促期間的短期用工量激增，菜鳥結合釘釘考勤開放平臺能力，針對臨時工進行流水匹配班次，讓每位臨時工都能夠進行考勤和工時統(tǒng)計，實現(xiàn)臨時工排班覆蓋率100%，班次準確性大幅提升。

菜鳥用工管理設備與軟件。圖片來源：菜鳥集團官網(wǎng)

此外，高效開會也是菜鳥使用釘釘提高協(xié)同效率的重要場景。

菜鳥效能與質(zhì)量管理團隊以釘文檔為載體，設計了“文啟動”會，通過結構化、線上化、可評論的Excel，用異步溝通的方式，大幅縮減會議時長與頻次，整體時長下降了30%。

4.數(shù)字化進程中的物流行業(yè)

菜鳥與釘釘?shù)暮献鳎o國內(nèi)的快遞物流行業(yè)的企業(yè)數(shù)字化協(xié)同，提供了一套行之有效的參考范式。

一直以來，企業(yè)數(shù)字化都非常注重團隊內(nèi)部的協(xié)同。

但事實上在真實的業(yè)務中，產(chǎn)業(yè)鏈上下游的協(xié)同也是重要且高頻的，需要通過能夠支撐跨組織、跨企業(yè)、跨系統(tǒng)的數(shù)字化底座進行支撐。

在「首席數(shù)智官」看來，釘釘?shù)膬r值不止在于它提供了能夠支撐上下游產(chǎn)業(yè)鏈協(xié)同的工具。

更大的價值在于，釘釘給企業(yè)提供了可供建設的數(shù)字化工具，讓企業(yè)能夠基于釘釘?shù)牡讓幽芰M行研發(fā)，解決實際的業(yè)務問題。

菜鳥與釘釘?shù)暮献鳎遣锁B基于釘釘?shù)母黜椖芰ΓY合自身場景進行自主研發(fā)。

實際上，其他快遞企業(yè)也都參考菜鳥，開始在釘釘上進行自身的數(shù)字化建設。

去年6月，申通上線專屬釘釘，服務覆蓋超5萬余家服務網(wǎng)點及門店，超過70個轉(zhuǎn)運中心，以及30萬物流人員、客服、網(wǎng)點管理人等。

在申通杭州轉(zhuǎn)運中心，雙11期間每日包裹量超350萬件。轉(zhuǎn)運中心通過釘釘打通“煙囪系統(tǒng)”，根據(jù)預測數(shù)據(jù)情況，提前安排上千臺車輛調(diào)度、千余名員工排班，高效預售商品分發(fā)，做到了預售商品當次日送達率95%，每月可節(jié)省上百萬費用。

不只是申通，目前韻達也以釘釘為統(tǒng)一底座，連接顧客、商家、客服、快遞配送人員等，實現(xiàn)跨平臺高效協(xié)同。

基于釘釘客聯(lián)能力，韻達總部客服可通過釘釘跨平臺響應，直接服務一線超18萬快遞配送員，以及數(shù)十萬商家需求，在大促期間保證物流時效和準確性。

從數(shù)字化的發(fā)展階段來看，如今我們已經(jīng)從過去的組織在線、業(yè)務在線，演進到了企業(yè)間協(xié)同的第三階段。

物流公司們使用釘釘提升大促期間的協(xié)同效率、保障物流業(yè)務履約與各個環(huán)節(jié)的經(jīng)營管理效率，就是產(chǎn)業(yè)互聯(lián)時代來臨的最好證明。

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