18年私域老兵伊的家：AI讓客戶維護量翻5倍，SOP執(zhí)行率100%

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在私域運營中，一個頂尖的銷售精英，單人能深度維護多少個客戶？

過去的行業(yè)共識是：100個已經(jīng)是極限。但在「伊的家」，這個數(shù)字正在被AI改寫。

這是一家做了18年私域銷售的公司，覆蓋護膚、營養(yǎng)保健等品類，在全面接入AI智能體后，伊的家跑出了一組亮眼的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)：

單人年度深度維護客戶目標被拉升至500個（翻了5倍）；曾經(jīng)極其依賴員工自覺的“1-3-7-21”客戶跟進SOP，執(zhí)行率從50%直接拉滿到100%；原本只有10%的銷售具備自媒體獲客能力，現(xiàn)在這個比例飆升到了80%。

基于這些效率的躍升，他們定下了一個極具野心的目標：未來兩年內(nèi)，要批量打造出年度個人業(yè)績500萬的“超級銷售個體”。

“以前是人跟著流量跑，現(xiàn)在是系統(tǒng)帶著人跑。”伊智科技CEO兼經(jīng)傳集團CTO--劉建國如此總結(jié)。

在這場變革中，AI并沒有替代人，而是接管了標準化流程，讓銷售把精力放在“情緒價值”和專業(yè)深造上。見實最近與伊的家集團副總裁高莉英、集團CTO劉建國進行了一場深度對話，詳細拆解了他們?nèi)绾斡肁I重構(gòu)私域銷售鐵軍的真實細節(jié)。

對了，，歡迎你文末加入見實會員一起參與。現(xiàn)在，讓我們先回到對話中。

伊智科技CEO兼集團CTO劉建國

01

用AI復制銷冠SOP

單人維護客戶量翻5倍

見實：伊的家做私域銷售18年了，引入AI前，銷售團隊面臨的最大難題是什么？

劉建國：最大的難題是能力參差不齊。我們的銷售團隊規(guī)模很大，有人一年能做百萬業(yè)績，有人一年只做十幾萬。因為每個人能力不一樣，銷冠都有自己維護客戶的一套方法，但這套方法靠人傳人，靠培訓、靠盯執(zhí)行，效率很低，復制不了。

我們引入AI最核心的目的，不是要替代誰，而是要把銷冠維護客戶的SOP，復制給每個普通員工。把下限拉高，平均線拉高后，整個大盤的業(yè)績自然就上來了。簡單說，就是讓普通員工也能做到銷冠七八成的水平。

見實：在引入AI后，伊的家在業(yè)務(wù)端最直觀的數(shù)據(jù)變化是什么？

高莉英：有幾個核心數(shù)據(jù)能證明AI對我們的經(jīng)營產(chǎn)生了質(zhì)的變化。

一是在獲客方面。AI加持之前，我們能做自媒體獲客的人非常少，只有10%的精英員工具備這個能力，具有大V級別賬號或50萬-500萬粉垂直賬號的人鳳毛麟角。從去年底到現(xiàn)在，我們80%的基礎(chǔ)員工都在做自媒體獲客了，都開始具備該能力了。

二是在客戶跟進方面。我們要求銷售在成交后的第1、3、7、21天跟進客戶。以前純靠人工，不管怎么監(jiān)督和培訓，員工實際執(zhí)行率只有50%左右。現(xiàn)在AI主動介入提醒甚至接管部分標準化發(fā)送后，跟進率做到了100%。

三是在沉睡客戶的激活方面。很多業(yè)務(wù)精英以前覺得自己把客戶理得很順了，但AI介入清洗標簽后，發(fā)現(xiàn)還有很多可挖掘的沉睡客戶，現(xiàn)在精英員工的沉睡客戶激活率提升了20%。

四是在深度維護客戶的總量方面。以前一個精英銷售一年能深度維護的客戶上限是100個，每天能深度溝通的客戶是10-20個。現(xiàn)在有了AI輔助，我們要求單人年度深度維護客戶總量達到500個，每天深度溝通客戶提升到40-50個。

我們的目標是未來兩年內(nèi)，打造出年度個人業(yè)績達到 500 萬的“超級銷售個體”（歷史上個人年度最高業(yè)績是200多萬），并推動這類超級個體的批量涌現(xiàn)。

伊的家集團副總裁 高莉英

02

AI驅(qū)動銷售完成動作

AI負責提效，人負責判斷

見實：數(shù)據(jù)很亮眼，能不能還原一個完整的客戶跟進流程？看看AI在每個環(huán)節(jié)干了什么？

劉建國：我們把整個銷售流程拆成6個環(huán)節(jié)：引流獲客、破冰建聯(lián)、需求挖掘、方案成交、交付服務(wù)、復購升單。

第一個是引流獲客。以前內(nèi)容創(chuàng)作全靠人，現(xiàn)在從文案、圖片到短視頻，AI都能介入，內(nèi)容創(chuàng)作人效大幅提升。做得好的員工，自己經(jīng)營矩陣賬號，一個人能維持多個賬號的內(nèi)容產(chǎn)出。

第二個是破冰建聯(lián)環(huán)節(jié)。AI可以提前幫銷售準備好IP人設(shè)的素材——比如北大游學的經(jīng)歷、各類證書，這些介紹自己、建立信任的內(nèi)容，AI可以提前做好。

到了需求挖掘環(huán)節(jié)需要人機協(xié)同，也最考驗人的主觀判斷。銷售要主動去看客戶的朋友圈，判斷他大概是什么背景、有什么需求，然后在主動溝通的過程中去挖掘。AI提供信息支撐，但判斷這一步必須是人來做。

見實：之后的方案成交和交付服務(wù)環(huán)節(jié)呢，AI怎么介入？

劉建國：方案成交環(huán)節(jié)AI能發(fā)揮很直接的價值。我們賣內(nèi)調(diào)營養(yǎng)保健品，產(chǎn)品SKU很多，搭配方案不能一刀切。

銷售可以直接問AI：根據(jù)客戶具體情況，適合什么組合品，大概療程是怎樣的？AI能基于我們的專業(yè)知識庫直接給出方案，銷售拿到之后再結(jié)合對客戶的了解去溝通成交（這一層主要基于“用戶記憶系統(tǒng)”的持續(xù)沉淀）。

在交付服務(wù)這個環(huán)節(jié)，則是最依賴人的。快遞到了，怎么教客戶用產(chǎn)品，包裹里有使用說明，要引導客戶打卡。這些有溫度的細節(jié)，核心還是要靠人來做，AI是在驅(qū)動人去執(zhí)行這些動作。

見實：后續(xù)的復購升單和客情維護這塊，AI有哪些具體動作？

劉建國：我們有一個用戶記憶系統(tǒng)，記錄客戶從哪個渠道來、跟銷售聊過什么、感興趣什么產(chǎn)品、情緒狀態(tài)如何，基于這些持續(xù)制造跟客戶互動的話題和關(guān)懷動作。

我們會特別關(guān)注客戶的朋友圈，比如客戶發(fā)了一條心情不好的內(nèi)容，AI會提示去評論互動；銷售自己做了備忘錄，記著客戶這個月要出去旅游，AI會提醒發(fā)出行注意事項。

這些細節(jié)，以前全靠銷售自己記，能記住的客戶數(shù)量非常有限，現(xiàn)在系統(tǒng)幫忙記錄和提醒。但最終去執(zhí)行這個動作的還是人，AI是在驅(qū)動人，不是替代人。

另外，激活沉睡客戶也是我們關(guān)注指標。目前做法是：把超過一定時間沒有互動、沒有購買的客戶歸納打標，然后設(shè)計內(nèi)容種草，進行私聊觸達，或者在我們做直播的時候引導他們來預約觀看——這些都可以通過AI來驅(qū)動SOP執(zhí)行。

直播場景里有一個很具體的動作：系統(tǒng)實時監(jiān)測哪些客戶進入直播間、停留了多久、點擊了下單頁但沒有完成購買。這類客戶，AI直接標記，自動推送給對應的私域銷售，讓他第一時間去跟進。這是黃金轉(zhuǎn)化窗口，客戶購買意愿還在，及時跟進成單概率很高。

03

AI落地成敗主要看數(shù)據(jù)基建

內(nèi)部用激勵機制代替行政命令

見實：前邊提到的整個完整過程中，有多少個智能體參與？

劉建國：我們部署了幾十個不同場景的智能體（Agent）嵌在自研的CRM系統(tǒng)中。

按場景分：有幫助內(nèi)容創(chuàng)作的、幫助新客破冰的、負責產(chǎn)品專業(yè)講解的、做私域客戶維護的、處理售后的……每個場景一個智能體，都集成在我們自己的系統(tǒng)里，不需要員工跳來跳去用不同工具。

9000多名銷售一打開系統(tǒng)，今天該做什么、怎么做、哪里需要提升，系統(tǒng)都會告訴他，相當于隨時有個AI教練在旁邊。

見實：其實AI能不能真正落地，數(shù)據(jù)基建是關(guān)鍵。伊的家在這塊花了多少時間？

劉建國：一個企業(yè)AI落地，六成以上的成敗取決于數(shù)據(jù)基建，而數(shù)據(jù)基建的核心又取決于知識庫語料的質(zhì)量，我們做了三層知識庫：

第一層是“項目級知識庫”，伊的家是干什么的、品牌歷史、產(chǎn)品賣點體系、銷售文化，這些是公司級別的底座，由高總審核確認，確保注入的是最小化、最準確的知識。

第二層是“部門級知識庫”，每個產(chǎn)品SKU都有自己的智能體，匹配了產(chǎn)品介紹、賣點、銷售案例等細節(jié)。比如內(nèi)容運營部門，針對某款爽膚水的所有賣點、銷售案例、話術(shù)，全部注入對應的產(chǎn)品智能體中。

第三層才是“個人級應用”，把自己的工作SOP用AI來加持。銷售在自己的CRM系統(tǒng)里，可以直接點擊或搜索調(diào)用這些被AI消化過的專業(yè)內(nèi)容去應對客戶。如果沒有這三層干凈、結(jié)構(gòu)化的語料，大模型只會胡說八道。

這三層建好之后，一個剛?cè)肼毎肽甑匿N售，打開系統(tǒng)就能調(diào)用公司18年沉淀的知識，不需要靠口口相傳。

見實：整個推進過程中，有沒有遇到過阻力？怎么解決的？

劉建國：阻力肯定有，我們后來改變了策略，核心是兩件事：

一是找到那些有意愿、有好奇心、有執(zhí)行力的人，讓他們先用起來。在6個SOP的每一個環(huán)節(jié)里拿出小結(jié)果，然后把這些標桿案例分享給全員。用結(jié)果影響人，比行政命令有效得多。

二是用激勵機制代替行政命令。我們做了一個Token消耗排名——誰消耗的Token越多，說明他用AI生產(chǎn)的東西越多。我們不限制Token消耗，反而大力鼓勵，用得多、業(yè)績好的人會得到獎勵。慢慢地，大家看到用AI的人業(yè)績確實更好，正向循環(huán)就形成了。

高莉英：我們現(xiàn)在考核AI工具使用深度，甚至比考核當下業(yè)績還重要。第一看團隊深度使用AI工具的能力；第二看深度維護客戶總量能不能提升五倍；第三看員工能不能騰出時間去提升專業(yè)能力。

我們今年有一批銷售人員去北大、浙大游學，還有一些銷冠在讀博士進修（健康和美容方向）。以前根本沒有時間做這件事，現(xiàn)在AI幫他們把時間騰出來了，他們能去做真正能讓自己長期競爭力提升的事情。

見實：你們怎么看人機分工對客戶體驗的影響？

高莉英：我們內(nèi)部對私域的定義叫“慢私域”和“主動式服務(wù)營銷”。現(xiàn)在很多品牌的私域其實只是“客服工作”，拉個群天天發(fā)優(yōu)惠券和鏈接，彼此沒有“活人感”。

我們堅持“先服務(wù)后銷售”，銷售人員必須展現(xiàn)出極高的專業(yè)度。標準化的公司介紹、產(chǎn)品成分解答，全由AI秒回；但遇到非常私人、個性化的皮膚診斷或情緒傾訴，必須人工介入。AI把銷售從繁瑣的打字和記事本中解放出來，就是為了讓他們?nèi)ジ蛻糇錾疃鹊那楦羞B接。

所以我們一直在做的事情，就是要把銷售人員打造成IP，足夠?qū)I(yè)、有證書、有個人形象，讓客戶忠于這個人的專業(yè)，這是AI永遠替代不了的。

04

私域精細化運營能力

將直接掛鉤公司凈利潤

見實：基于自身經(jīng)驗，未來1到2年，你們對行業(yè)最大的判斷是什么？

劉建國：我們的判斷是，私域精細化做得好不好，會直接綁定公司的凈利潤，這是一個越來越確定的趨勢。

真正能把私域做精細的電商，凈利潤能超過30%。比如一個原本做美容的門店，把私域做好了，就能把優(yōu)質(zhì)的內(nèi)調(diào)營養(yǎng)保健品賣給客戶，實現(xiàn)“店商”(實體店私域電商)的模式——不占用額外的人、場地和太多時間，靠私域里積累的信任來轉(zhuǎn)化，打開高毛利的增量空間。

AI在這里扮演的角色，是讓私域精細化這件事變得可規(guī)模化。以前要做到這個程度，需要大量高水平的運營人員，成本極高。現(xiàn)在AI把這個門檻拉低了，一個普通門店也能跑出以前只有頭部品牌才有的精細化運營能力。

我們「伊智科技」是「經(jīng)傳集團」旗下技術(shù)輸出公司，服務(wù)對象涵蓋美容美發(fā)美甲，醫(yī)美，養(yǎng)生等泛美業(yè)連鎖品牌，我們將攜手伊的家，把私域精細化運營能力、AI工具體系，以及伊的家18年積累的供應鏈，一起輸出給實體連鎖合作商家。

高莉英：這幾年我們看到很多品牌，天天在公域上花錢買流量，ROI越來越低，但又停不下來，因為停了就沒有新客，這是個很痛苦的循環(huán)。私域做好了，才能從這個循環(huán)里跳出來。

AI讓這件事的效率大幅提升了，但前提是你得真的把私域當成一門生意來做，而不是當成一個客服部門。這個認知的差距，我覺得是接下來一兩年實體品牌之間拉開差距最關(guān)鍵的地方。

見實：你們服務(wù)了這么多實體連鎖品牌，發(fā)現(xiàn)AI落地的"第一槍"，大多數(shù)企業(yè)應該打在哪個場景？

劉建國：AI最重要的不是選工具，而是找到確定性高、價值高的場景，同時要清洗高質(zhì)量的語料構(gòu)建私有知識庫，最后才是精準有效觸達，這三個條件（場景+知識庫+有效觸達）缺一不可。

對于電商企業(yè)或者實體連鎖品牌來說，第一槍應該打在私域運營，我們現(xiàn)在最關(guān)注兩個場景：

一是公域客服智能體。很多有規(guī)模的連鎖品牌，在美團、抖音上有大量團單，但從團單咨詢到轉(zhuǎn)私域、再到進店，這個漏斗的衰減非常厲害，因為前端咨詢響應不過來。

我們現(xiàn)在用AI接管這個前端咨詢環(huán)節(jié)，能做到銷冠級別的轉(zhuǎn)化水平——24小時響應，話術(shù)標準，不丟單。這是公域流量最直接的提效點，投入產(chǎn)出比很清晰，老板一眼就能看到價值。

二是私域精細化運營。這個場景更復雜，但價值更大。

核心是三步走：第一步建動態(tài)用戶記憶系統(tǒng)，就是把每個客戶從哪個渠道來、消費了什么、聊過什么、朋友圈發(fā)了什么，全部打標沉淀成動態(tài)畫像，類似抖音算法級別的用戶記憶；第二步建內(nèi)容體系，新客歡迎、沉睡客激活、新品種草、復購維護，每個場景都有對應的內(nèi)容庫；第三步是觸點體系，在朋友圈、私聊、群聊、直播各個觸點，根據(jù)用戶畫像和內(nèi)容策略，精準觸達。

這三步都建好之后，AI才能真正發(fā)揮價值——它能動態(tài)調(diào)度最優(yōu)策略，對每一個細分客群做自動化運營，很多SOP動作不再需要員工手動執(zhí)行（理論上來說，這三步持續(xù)迭代到位后，私域精細化運營可以 CLI化）。

見實：這套打法，對企業(yè)的前提條件要求高嗎？

劉建國：最核心的前提只有一個：CEO要親自下場。私域和AI的落地，本質(zhì)是一把手工程。

PS：

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