廣西平南煙草：數智賦能強監管 優服提質踐初心

為深入貫徹行業數字化轉型的發展戰略，近年來，廣西平南縣煙草專賣局緊跟時代步伐，以創新思維答好轉型之問，從“優流程”“搭平臺”“強培訓”三方面入手，多措并舉助推專賣管理提質增效，服務水平更上新臺階。

“優流程”，工單快辦暖民心

在數字化浪潮奔涌的當下，平南縣煙草專賣局緊扣服務效能提升的核心，將創新思維注入12313熱線轉辦工單，打通服務群眾的“最后一公里”。

“以前處理工單，光是梳理訴求、核對信息就得花半小時，遇到表述模糊的情況，還得反復溝通。”專賣辦工作人員一邊快速錄入信息，一邊和同事交流，“現在有了標準化模板引導，核心信息一目了然，再搭配12313‘三全六步’工作法，從受理、派單，處置到反饋的閉環管理，每一步都有處置標準指引，效率提升了不少。”

這套創新工作法的背后，是平南煙草對群眾需求的精準回應。針對12313熱線轉辦工單處理耗時較長、辦理效率低等問題，平南煙草專門組建小組，梳理近三年的12313熱線轉辦工單，搭建起包含180余個典型案例的數據庫，提煉共性問題與解決路徑，最終打磨出這套高效工作模式。

前不久，群眾林女士因疑似購買假煙的問題撥打12313熱線，工作人員依托這套高效機制，僅用48小時便完成了全流程辦理，林女士在回訪中說道：“原本以為要等好幾天，沒想到這么快就解決了，你們的服務既專業又貼心!”

如今，12313工單平均工單處理效率提升了38.9%，群眾滿意度穩步提升，這條連接煙草與群眾的“連心線”，正以更高效的服務傳遞著民生溫度。

市管員在低代碼平臺查看數據看板。甘鈺明攝

“搭平臺”，數據賦能提質效

基層是煙草專賣工作的前沿陣地，數據精準則是基層高效運轉的核心支撐。

“以前統計轄區的零售戶數據總是要手動計算，尤其是統計城區、鄉鎮、農村的零售戶數據比較繁瑣，現在有了這個數據看板，不僅能了解不同區域的零售戶數據，還能掌握每個月新辦、退出證件的漲跌趨勢，等等。”第一專賣監督管理所所長莫基福指著屏幕上色彩分明的看板，紅色標注的退出零售戶、綠色顯示的新辦許可證一目了然，轄區內市場動態盡在掌握。

這個集數據更新表、信息明細表于一體的平臺，讓統計、查詢、整理數據告別了紙質臺賬的繁瑣，基層一線的工作人員只需在平臺上輕點鼠標，就能實現數據的實時錄入、同步更新，既保障了數據的準確性，又大幅提升了工作效率。

“有了它，我們可以更加精準地把握市場動態，及時調整策略，為零售戶提供更加貼心的服務。”莫基福的話語里滿是對數字化工具的認可。

平南縣煙草專賣局聚焦基層管理痛點，依托低代碼平臺搭建基層所站市場單元數據看板，讓數據成為賦能基層的“最強大腦”，為基層專賣工作提質增效注入強勁動力。

引入VR技術開展執法規范培訓。莫雁婷攝

“強培訓”，VR練兵筑根基

“剛開始聽說要用VR培訓，我還半信半疑呢。”工作了二十余年的專賣執法人員梁金龍坦言。但當他戴上VR眼鏡，置身于一個逼真的執法環境中時，一切都改變了。“那種身臨其境的感覺，讓我仿佛真的在現場一樣，每一次對話、每一個動作都需要嚴格按照規定來，這比看書本、看視頻要有效得多。”培訓結束后，梁金龍深有感觸地說。

為破解傳統執法培訓場景單一、實操性不足的難題，平南煙草引入VR技術，打造了涵蓋許可證核查、市場檢查、案件查辦等執法場景的模擬培訓系統。這種沉浸式培訓方式能夠反復練習，直到熟練掌握為止，有效避免了實際操作中可能出現的錯誤。“現在，我們出去執法，心里更有底了，知道自己該怎么做、怎么說，才能既維護法律尊嚴，又保護好消費者的權益。”老梁的話語中充滿了自信。

據統計，自從采用VR培訓以來，平南煙草執法規范率顯著提高，公眾投訴率則明顯下降。“我們希望通過這種創新高效的方式，培養出更規范、更文明的執法隊伍，讓每一次執法行動都能成為展示煙草良好形象的機會。”平南煙草主要負責人黃翼豐說。

下一步，平南煙草將繼續深耕數字化領域，以更貼心的服務、更精準的管理、更規范的執法，守護卷煙市場秩序，護航群眾需求，在服務高質量發展的道路上，續寫更多新篇章。(甘鈺明)