為深入貫徹行業數字化轉型的發展戰略,近年來,廣西平南縣煙草專賣局緊跟時代步伐,以創新思維答好轉型之問,從“優流程”“搭平臺”“強培訓”三方面入手,多措并舉助推專賣管理提質增效,服務水平更上新臺階。
“優流程”,工單快辦暖民心
在數字化浪潮奔涌的當下,平南縣煙草專賣局緊扣服務效能提升的核心,將創新思維注入12313熱線轉辦工單,打通服務群眾的“最后一公里”。
“以前處理工單,光是梳理訴求、核對信息就得花半小時,遇到表述模糊的情況,還得反復溝通。”專賣辦工作人員一邊快速錄入信息,一邊和同事交流,“現在有了標準化模板引導,核心信息一目了然,再搭配12313‘三全六步’工作法,從受理、派單,處置到反饋的閉環管理,每一步都有處置標準指引,效率提升了不少。”
這套創新工作法的背后,是平南煙草對群眾需求的精準回應。針對12313熱線轉辦工單處理耗時較長、辦理效率低等問題,平南煙草專門組建小組,梳理近三年的12313熱線轉辦工單,搭建起包含180余個典型案例的數據庫,提煉共性問題與解決路徑,最終打磨出這套高效工作模式。
前不久,群眾林女士因疑似購買假煙的問題撥打12313熱線,工作人員依托這套高效機制,僅用48小時便完成了全流程辦理,林女士在回訪中說道:“原本以為要等好幾天,沒想到這么快就解決了,你們的服務既專業又貼心!”
如今,12313工單平均工單處理效率提升了38.9%,群眾滿意度穩步提升,這條連接煙草與群眾的“連心線”,正以更高效的服務傳遞著民生溫度。
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市管員在低代碼平臺查看數據看板。甘鈺明攝
“搭平臺”,數據賦能提質效
基層是煙草專賣工作的前沿陣地,數據精準則是基層高效運轉的核心支撐。
“以前統計轄區的零售戶數據總是要手動計算,尤其是統計城區、鄉鎮、農村的零售戶數據比較繁瑣,現在有了這個數據看板,不僅能了解不同區域的零售戶數據,還能掌握每個月新辦、退出證件的漲跌趨勢,等等。”第一專賣監督管理所所長莫基福指著屏幕上色彩分明的看板,紅色標注的退出零售戶、綠色顯示的新辦許可證一目了然,轄區內市場動態盡在掌握。
這個集數據更新表、信息明細表于一體的平臺,讓統計、查詢、整理數據告別了紙質臺賬的繁瑣,基層一線的工作人員只需在平臺上輕點鼠標,就能實現數據的實時錄入、同步更新,既保障了數據的準確性,又大幅提升了工作效率。
“有了它,我們可以更加精準地把握市場動態,及時調整策略,為零售戶提供更加貼心的服務。”莫基福的話語里滿是對數字化工具的認可。
平南縣煙草專賣局聚焦基層管理痛點,依托低代碼平臺搭建基層所站市場單元數據看板,讓數據成為賦能基層的“最強大腦”,為基層專賣工作提質增效注入強勁動力。
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引入VR技術開展執法規范培訓。莫雁婷攝
“強培訓”,VR練兵筑根基
“剛開始聽說要用VR培訓,我還半信半疑呢。”工作了二十余年的專賣執法人員梁金龍坦言。但當他戴上VR眼鏡,置身于一個逼真的執法環境中時,一切都改變了。“那種身臨其境的感覺,讓我仿佛真的在現場一樣,每一次對話、每一個動作都需要嚴格按照規定來,這比看書本、看視頻要有效得多。”培訓結束后,梁金龍深有感觸地說。
為破解傳統執法培訓場景單一、實操性不足的難題,平南煙草引入VR技術,打造了涵蓋許可證核查、市場檢查、案件查辦等執法場景的模擬培訓系統。這種沉浸式培訓方式能夠反復練習,直到熟練掌握為止,有效避免了實際操作中可能出現的錯誤。“現在,我們出去執法,心里更有底了,知道自己該怎么做、怎么說,才能既維護法律尊嚴,又保護好消費者的權益。”老梁的話語中充滿了自信。
據統計,自從采用VR培訓以來,平南煙草執法規范率顯著提高,公眾投訴率則明顯下降。“我們希望通過這種創新高效的方式,培養出更規范、更文明的執法隊伍,讓每一次執法行動都能成為展示煙草良好形象的機會。”平南煙草主要負責人黃翼豐說。
下一步,平南煙草將繼續深耕數字化領域,以更貼心的服務、更精準的管理、更規范的執法,守護卷煙市場秩序,護航群眾需求,在服務高質量發展的道路上,續寫更多新篇章。(甘鈺明)
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