預(yù)制菜只是導(dǎo)火索，人民日報直指西貝誠信問題

作者 | 謝煙客

一個企業(yè)，社會責(zé)任的第一課就是真誠地面對自己的顧客。

近日，羅永浩與西貝的“預(yù)制菜風(fēng)波”引發(fā)社會廣泛關(guān)注，人民日報在1月18日和19日連發(fā)兩篇文章評析這一事件。兩篇評論角度不同，但都指向了同一個核心問題：在復(fù)雜的輿論環(huán)境中，企業(yè)應(yīng)如何秉持真誠與責(zé)任。

西貝餐飲創(chuàng)始人賈國龍面對批評時回應(yīng)稱自己“不懂公關(guān)”，人民日報直言這是“找問題找錯了方向”。西貝官方微博隨后迅速轉(zhuǎn)發(fā)并表示“一定對照反思，學(xué)習(xí)，改進(jìn)”，但這個表態(tài)是否真正理解了人民日報背后的深意，值得商榷。

羅永浩公開吐槽西貝“幾乎全是預(yù)制菜，還那么貴”，賈國龍則回應(yīng)“我們一定會起訴他，一定一定會起訴他！”。

這場由“預(yù)制菜”引發(fā)的爭議迅速升級，最終以西貝宣布“將關(guān)閉全國102家門店”，雙方微博賬號被禁言告一段落。

人民日報的兩篇評論文章傳遞了清晰而平衡的信息。第一篇文章指出，“網(wǎng)絡(luò)輿論環(huán)境不能成為企業(yè)發(fā)展的短板”，同時點名批評了多方行為。

文章既指出羅永浩的言行有諸多不妥，也批評賈國龍“找問題找錯了方向”，還指出平臺有“起哄架秧子”制造熱點的問題。

第二篇文章則更直接地指出，預(yù)制菜只是引爆點，“企業(yè)不真誠卻是問題核心”。人民日報強調(diào)，“危機(jī)面前，坦誠才是最好的公關(guān)”。

西貝官方微博的回應(yīng)看似積極，卻可能片面解讀了人民日報的立場，將其簡單理解為對羅永浩的批評，而忽視了文章中對企業(yè)的直接提醒。

人民日報實際上在為雙方提供建設(shè)性批評，而非簡單地為任何一方“站臺”。對西貝的提醒尤為明確：問題不在“不懂公關(guān)”，而在缺乏對消費者的真誠態(tài)度。

回顧這場已經(jīng)發(fā)酵數(shù)月的“預(yù)制菜風(fēng)波”，西貝展現(xiàn)出來的最大問題就是缺少對消費者的真誠。2025年9月，羅永浩吐槽預(yù)制菜事件后，西貝不在第一時間認(rèn)真反思，而是全盤否定消費者意見，極力辯解。后廚公開后被記者和網(wǎng)友發(fā)現(xiàn)冷凍食材，先是聲明部分燉菜“隔夜復(fù)用”，而后又刪除聲明，后來又提高后廚參觀門檻。最后甚至把門店虧損關(guān)停的大鍋也扣到網(wǎng)絡(luò)暴力頭上。

這顯然不是一個成熟的企業(yè)應(yīng)有的表現(xiàn)。

相比西貝的爭議應(yīng)對，一些企業(yè)充滿真誠的做法更值得西貝借鑒。2024年6月，胖東來搟面皮檔口事件發(fā)生后，僅僅因為一個“檔口衛(wèi)生差”的個人主觀性舉報，胖東來第一時間介入，“將顧客意見轉(zhuǎn)化為改進(jìn)動力”，獎勵舉報人，賠償6月9日-19日期間購買搟面皮的顧客，每人給予1000元的賠償，合計賠付金額高達(dá)800萬元。

只有當(dāng)企業(yè)真正將消費者納入服務(wù)鏈條，才能夠輕松化解所謂的“公關(guān)危機(jī)”，才能創(chuàng)造新的商業(yè)價值。在消費者關(guān)切的核心問題上保持模糊，即便再多的辯解，也難彌補基本信任的缺失。

事實上，西貝并非沒有社會責(zé)任實踐。西貝的員工互助、應(yīng)急救助、貝愛助學(xué)等公益項目已經(jīng)歷經(jīng)近20年，內(nèi)部員工關(guān)懷和外部社會公益助學(xué)金超過2000萬元。

但這些社會貢獻(xiàn)不能取代企業(yè)對消費者的基本誠信。當(dāng)“賈國龍功夫菜”被質(zhì)疑與“匠心”宣傳不符時，企業(yè)的第一反應(yīng)不應(yīng)是公關(guān)防御，而應(yīng)打開溝通渠道。

人民日報的提醒很明確：真正的企業(yè)責(zé)任始于對每一個消費者的真誠相待，而不是危機(jī)后的“反思表態(tài)”。西貝需要明白，社會責(zé)任的第一課是誠實面對你的顧客。