全方位推進！金融適老服務邁入“精耕”新階段

近年來，金融機構主動響應人口老齡化國家戰略，從線下硬件設施升級到線上數字服務優化，從單一產品供給到多元生態構建，全方位推進適老化改造實踐。

當前，隨著眾多新政的落地實施，金融機構適老化改造正迎來從“有沒有”向“好不好”的轉型期，如何破解服務痛點、深化科技賦能、構建協同生態，成為行業高質量發展的重要課題。

2026年1月13日，民政部召開新聞發布會，介紹《關于培育養老服務經營主體 促進銀發經濟發展的若干措施》（以下簡稱《若干措施》）有關情況。其中提到：“優化養老服務和適老化產品供給”。

多點發力顯成效

上海社會科學院城市與人口發展研究所助理研究員、華東師范大學中國普惠養老金融研究中心兼職研究員高鵬飛告訴《中國經營報》記者，網點是許多老年人接觸金融業務的“第一站”。近年來，金融機構從便利性入手，持續推動線下網點無障礙改造。通過增設無障礙通道、愛心座椅、老花鏡、血壓儀等設施，開辟“綠色通道”或“敬老專區”，為老年客戶提供更貼心、更直接的服務保障。

如人保財險在2025年10月披露，全國超3000家出單網點已完成改造，2700余家設立“愛心驛站”，累計服務超700萬人次。在新疆，人保財險網點升級為“溫暖驛站”，不僅配備老花鏡、輪椅，更提供微波爐、冰箱，方便攜帶餐食的老年人使用；在湖南，人保財險岳陽分公司營業大廳為老年人提供移位機等無障礙便民服務設施，并開展愛心護工活動，走進社區為老年人提供頭面部清潔、修剪指甲、整理床鋪等服務。

隨著數字經濟發展，線上金融服務已成主流，但老年群體存在視力下降、操作不熟練、認知差異等問題。高鵬飛總結道，針對老年人“看不清”“找不到”“打字難”等線上操作難題，金融機構大力發展適合老年人的金融科技。

如中國銀行（601988.SH）手機銀行APP推出適合老年人的“歲悅長情版”，增加朗讀服務、多輪語音交互服務、擴展大字體調節服務等功能。再如中國人壽（601628.SH）壽險APP注重老年客戶風險防控，老年客戶借款操作全量接入人工電話回訪，確認本人意愿；新建保單借款智能語音風控機器人，適時發送語音提示，確保資金安全。

高鵬飛指出，當前，金融機構的適老化改造不僅體現為軟硬件升級，更延伸至服務內容。針對老年人金融風險防范意識相對薄弱的特點，不少金融機構通過走進社區、舉辦講座等方式，普及防范電信詐騙、識別非法集資等知識。在銷售環節加強風險提示和過程管理，幫助老年群體樹立理性投資觀念。

如建設銀行（601939.SH）在全國設置的超200家“健養安”養老金融特色網點，定期舉辦養老金融課堂，匯聚養老規劃師團隊、養老領域專家、保險理財等專業人士，展開養老規劃、財富管理、消保防詐等系列講座。同時，建設銀行也深入周邊企業，提供年金之類的養老專屬服務，并整合網點周邊資源，構建融合生活消費、健康醫療的全方位養老綜合生態。

從“有”到“優”

盡管金融機構適老化改造已取得階段性成果，但隨著老年群體需求的升級和行業發展的深入，改造過程中仍面臨技術應用表面化、服務供給錯配、城鄉發展不均衡等諸多難點。

郵儲銀行（601658.SH）研究員婁飛鵬告訴記者，當前難點在于線上界面仍顯復雜、農村地區覆蓋不足、跨條線協作機制不暢，以及老年群體金融素養與數字技能差異帶來的服務適配挑戰。

關于城鄉、區域間服務不均衡問題，高鵬飛補充道，當前，大城市、東部發達地區的網點設施先進、數字創新活躍，而在廣大農村、中西部欠發達地區，金融服務基礎本就薄弱，物理網點呈收縮之勢，無障礙設施、智能機具等適老化改造時常“慢一拍”甚至存在“空白區”。更為嚴峻的是，這些地區的老年群體金融素養相對較低，對數字化服務更為陌生，也更易成為金融欺詐的目標。然而，常態化金融知識宣教和深度服務又難以有效覆蓋，亟須通過更精準的政策傾斜、基礎設施共建、差異化考核機制，確保所有老年人都能公平享有有尊嚴的金融服務。

“同時，服務供給存在‘錯配’，多元化、深層次需求未得到充分滿足。”高鵬飛指出，面向老年客群的金融服務，面臨“有效供給不足”和“低效供給過剩”并存的窘境。一方面，市場上多數“養老金融產品”實為通用產品的簡單包裝，在期限、流動性、風險收益結構上未真正契合老年人追求穩健、防范長壽風險的獨特需求；另一方面，服務多停留在交易流程本身，未能與醫療、照護、康養等實體養老服務形成協同整合，難以解決老年人綜合性的生活痛點。

上海金融與發展實驗室特聘研究員王潤石補充道，當前金融機構對老年用戶畫像與行為模式理解不足，多數產品設計基于年輕用戶數據，對老年人的信息獲取方式、決策邏輯、技術接受度缺乏深入調研，常“憑想象”做適老設計。同時，金融機構的“合規—體驗—風控”三重目標難以平衡，監管要求強化身份驗證、反洗錢等風控措施，如人臉識別、短信驗證碼，但老年人常因視力、記憶力、設備操作能力受限而難以完成，若過度簡化流程又可能違反合規要求，形成兩難。此外，金融機構投入產出比考量制約深度改造，適老化改造需長期投入，如定制系統、培訓人力等，但老年客戶單產較低，部分機構將其視為“成本項”而非“戰略投資”。

為“促進銀發經濟發展，更好滿足老年人多層次、多樣化養老服務需求”，業內人士認為，金融機構應圍繞《若干措施》提到的“促進養老服務市場化供需對接”“大力支持科技賦能養老服務”“優化養老服務發展環境”等方向。

婁飛鵬認為，下一步，金融機構應深化科技賦能，整合AI與數字平臺，提升服務效率，拓展“金融+養老”生態場景，強化跨部門協同與數據共享，推動服務從“有”向“優”轉變。

高鵬飛提出，未來適老化改造應朝著四個方向邁進：從“便利化”邁向“人性化”，推動服務體驗系統性升級；從“數字化”邁向“智慧化”，深化技術應用的主動式關懷；從“產品供給”邁向“產業協同”，構建全鏈條金融支持體系；從“單點改造”邁向“生態共建”，深度嵌入老齡社會治理格局。

在人性化升級方面，服務理念須從“提供業務辦理”轉向“營造尊享體驗”。高鵬飛建議，金融機構可通過配備“養老金融顧問”提供伴隨式服務，將部分線下網點轉型為融入健康檢測、文化教育等功能的“社區銀發客廳”，讓金融機構成為老年人信賴的社區伙伴，滿足其情感與社交需求。在智慧化轉型上，推動適老金融科技從“界面友好”向“服務懂人”升級，運用人工智能、大數據分析等技術，主動預判老年用戶的常辦業務與潛在風險，通過自然語音交互、遠程視頻協助等方式簡化操作，同時構建智能風控體系，精準攔截金融欺詐行為，實現“讀懂意圖、預判需求、主動護航”。

產業協同與生態共建是適老化改造的更高目標。高鵬飛表示，金融機構須跳出單一產品供給的思維，扮演好“資源連接者”的角色，通過金融工具支持社區適老化改造、與優質康養機構定制“金融+服務”套餐、為養老機構輸出智能管理工具等方式，實現養老資源與老年需求的精準對接。同時，應主動對接公共政策與社會資源，通過網點系統對接社保、醫保等政務平臺，打造“政務+金融”便民服務節點；通過合規的數據賦能，助力養老保障政策精準落地；通過設計合理的財富管理產品，支持老年人“老有所為”，實現知識與技能的傳承。

針對產品設計與服務優化的具體實踐，王潤石提出了五項關鍵舉措：一是堅持“以老為本”的設計理念。深入開展老年用戶訪談與可用性測試，區分高齡老人、低齡活力老人等細分群體，提供差異化服務，遵循“簡單、一致、容錯、可逆”的設計原則，避免信息過載。二是軟硬并進提升“走心”服務。硬件上優化網點動線設計、設置專屬服務通道、配備助老專員；軟件上開發符合老年人認知的交互邏輯，新增語音導航、一鍵求助、子女遠程協助等功能；服務上建立“慢服務”機制，允許老年人按自身節奏完成業務辦理。三是加強員工適老化服務能力培訓。將“老年友好服務”納入績效考核，開展溝通技巧、防詐宣傳、應急處理等專項培訓，培育“敬老、懂老、助老”的服務文化。四是探索“科技+人文”融合的風控方案。在合規前提下啟用視頻面簽、親屬輔助認證等替代驗證方式，利用AI識別異常交易的同時設置人工復核通道，避免“一刀切”攔截，并與社區、家庭聯動構建“金融安全守護網”。五是推動監管與行業協同。建議監管部門出臺更細化的適老化服務指引，在風控與包容性之間提供彈性空間，同時鼓勵行業共建適老化標準，規范界面設計與服務流程。

（編輯：曹馳 審核：何莎莎）

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