以實際行動擦亮為民底色

什么是“以人為本”？

“群眾有需求，我們有呼應，就是‘以人為本’。”上海市奉賢區煙草專賣局從方便群眾辦事的角度出發，通過數字賦能、靠前服務，進一步提升政務服務質量，以一系列有力舉措，讓辦事有速度、服務有溫度、覆蓋有廣度。

讓“信息多跑路、群眾少跑腿”

“一網通辦線上幫辦平臺，不僅響應及時、解答清晰，操作指引也通俗易懂?！笔忻窭罨厶m女士的這番體驗，道出了政務服務智能化升級為群眾帶來的切實便利。以“人工智能+政務服務”為驅動，自2025年10月起，奉賢區局打造的“數字員工”智能線上幫辦系統已正式投入使用。

通過構建場景化、本地化的智能知識庫，并深度融合RPA流程自動化技術，當用戶提出“煙草專賣許可證到期了怎么辦”“我的店拆遷了怎么辦”等問題時，幫辦系統能夠自動捕捉問題并依托本地知識庫進行解析與識別。系統不僅能“聽懂”問題，更能“對癥下藥”，運用通俗易懂的語言指導用戶開展延續、變更等業務的申請，確保問答的高度匹配與即時反饋。

在“一問一答”間，負責的政策條文轉化為易懂的操作指南，真正實現了“信息多跑路、群眾少跑腿”的目標。

“首問負責”暖人心

“您好，請問需要辦理什么業務？”每一位踏進區局政務服務大廳的群眾，都會在第一時間聽到這一句問候。這句問候，不只是一句詢問，更是一句承諾。

“在這個大廳，我們實行‘首問負責’制，一位服務人員全程接待，為群眾提供政策講解、填報指導與材料復印的服務。”奉賢區局證件管理員王勤說道。

奉賢區局政務服務大廳工作人員正指導持證戶通過一網通辦自助終端辦理業務

以“首問負責、一次告知、限時辦結”等制度作為核心，奉賢區局系統梳理“辦不成事”窗口案例，將個案的解決經驗轉化為流程優化的具體實踐，使“能辦”的基礎服務邁向“好辦”的優質體驗，讓群眾辦事更順心放心。

“營業執照變更后，煙草證信息也要同步更新，多虧窗口同志主動協調市場管理部門，讓我能一次性準備好所有材料，不用重復跑了！”市民劉振華稱贊道。

下階段，奉賢區局將始終牢記“讓群眾滿意”的初心使命，在提升服務標準化、規范化、便利化水平上持續加力，以可見、可感的優質服務贏得群眾信任，以實際行動不斷擦亮為民底色。

(文中李慧蘭、劉振華均為化名。)

（文、攝：鐘唐慧）