濟南廣電·天下泉城客戶端1月15日訊近日,濟南地鐵“云客服”(遠程客服終端系統)在1號線正式投入使用。該系統依托人工智能技術,創新采用遠程集中式服務模式,實現了對乘客票務辦理、信息咨詢等需求的智能化、高效化響應。
![]()
“云客服”的上線,是濟南地鐵深化“暢行泉城·愛滿全程”服務品牌建設、以科技創新驅動服務升級的重要舉措和生動縮影,標志著城市軌道交通智慧化服務體系建設方面邁出堅實一步。
01:08
創新服務模式 打破空間限制
![]()
傳統的地鐵車站服務多采用各站分散值守的模式,人力資源配置相對固化,服務響應能力受地理位置局限。
1號線遠程客服終端系統,首創了遠程集中式智能客服體系。通過人工智能技術賦能,將客服座席進行集中部署,可對全線車站的終端設備實現統一監控與遠程操作。這一模式不僅優化了人員調配,提升了服務效率,更關鍵的是打破了車站間的物理隔閡,使得業務處理能力能夠靈活覆蓋全線,為服務的標準化與未來智能化擴展奠定了堅實基礎。
![]()
![]()
構建全場景服務 覆蓋出行全鏈條
![]()
該系統構建了“智能票務辦理、智能信息應答、智能人工轉接”三位一體的全場景智慧服務體系,深度融入乘客出行各環節。
智能票務 高效便捷

在票務服務方面,系統可一站式處理購票、充值、免費票申領、進出站異常處理等高頻業務。乘客在非付費區可根據清晰指引自助完成常規操作。對于免費票申領等需身份核驗的業務,則可通過終端一鍵呼叫遠程人工客服,在客服人員遠程核驗證件并完成操作后,實現“零接觸”便捷辦理。針對票卡無法進出站等異常情況,系統也提供標準化解決流程,乘客通過刷卡、掃碼或人臉識別驗證后,問題即可獲得快速處置。
智能應答 精準指引

在信息問詢方面,系統內置融合了實時票務政策、列車時刻、換乘路線、車站設施及周邊信息的智能知識庫,支持乘客通過語音交互進行查詢,為出行規劃提供精準、高效的指引。
人工護航 溫暖兜底

當遇到系統無法自動處理的復雜或個性化問題時,人工護航機制即刻啟動。乘客可一鍵無縫轉接至遠程人工座席,客服人員借助“可視化”同步操作界面,為乘客提供一對一的遠程精準指導,確保所有服務需求形成閉環,既有智慧效率,也不失服務溫度。
運營效率與服務品質雙提升
![]()
自投入運營以來,系統運行穩定,服務成效顯著。數據顯示,遠程人工座席累計接聽處理乘客來電已超萬次,服務接通率始終保持100%,乘客平均等待響應時間僅約9秒,平均事務處理時長控制在57秒左右。“智能自助+人工護航”的雙重模式,在顯著提升車站運營管理效率的同時,也確保了服務響應的人性化與兜底保障。目前,該系統已覆蓋1號線全線11座車站。
來源:濟南軌道交通
編輯:靳保海
![]()
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.