智慧賦能｜長安航空的全場景智慧服務新圖景

當智能客服精準解答旅客的電話咨詢，中轉旅途不用反復安檢、托運行李，甚至在沒有網絡的飛行途中也能輕松購物時，旅客便會發現乘機出行正在變得更加智慧便捷。

近幾年，長安航空用一項項實打實的技術創新，努力實現旅客“人享其行”的美好愿景。從購票消費到行李追蹤，從特殊群體關懷到飛行安全保障，科技的溫度正滲透在出行的每一個細節里，讓旅客的每一段旅程都更加省心、更加安心。

長安航空機隊

交互優化 打造全場景智慧服務

“請問您要辦理什么業務？如您要辦理機票改期，請說‘改期’。您也可以說‘開發票’‘查詢航班動態’等其他需要咨詢的問題。”撥通長安航空95071199客服熱線，智能客服的提示隨即響起。在旅客發出語音指令后，智能語音系統會快速分流，將電話接入人工客服座席。與此同時，系統提取的旅客相關信息會同步顯示在客服人員的屏幕上，旅客無須重復說明即可高效辦結業務。這種“語音識別+信息預加載”的服務模式，正是長安航空以智能技術優化服務交互的生動實踐。

除了智能客服，長安航空網站等線上平臺的文字在線客服同樣功能完備，機票預訂、航班動態查詢、轉接人工等乘機常見問題都可以即時查詢，讓旅客足不出戶就能消除出行疑惑。隨著服務頻次的增加和智能化場景的豐富，人工智能（AI）的識別準確率持續提高，應答愈發精準，成為旅客出行的“智能助手”。

為方便視障、聽障、老年人等特殊群體出行，長安航空在其網站上線了無障礙服務功能，依托技術為特殊旅客開辟暢通無阻的線上通道。該系統能提供無障礙閱讀、購票以及綜合服務三大核心服務，支持主流屏幕朗讀軟件全頁面語音解讀，字體無極限縮放、高對比度模式、光標放大等輔助工具一應俱全，鍵盤快捷鍵可實現焦點跳轉，讓用戶不使用鼠標也能順暢操作，讓特殊群體的線上體驗更佳。

自2025年10月1日起，中國民航境內航線全面推行電子行程單。長安航空提前完成系統改造對接，率先上線電子行程單功能，提供電子行程單自動化、常態化開具及交付服務。這一無紙化革新讓旅客徹底告別紙質行程單，無須到柜臺打印或等待郵寄，通過官方平臺即可便捷獲取發票，不僅避免了發票遺失風險，更簡化了報銷流程，實現了資源節約與高效利用的雙贏。如今，從咨詢預訂到發票獲取，長安航空以智能交互技術構建起全流程線上服務體系，讓旅客的每一次出行都更加省時省心。

消費靈活 解鎖多元化便捷體驗

隨著旅客航空出行呈現個性化、特色化趨勢，旅客在購票環節有了更多差異化需求。對此，長安航空持續推動直銷品牌運價迭代升級，在不斷豐富旅客乘機服務選擇、推出優惠票價的同時，為旅客提供更加優質、便捷、高效的自助購票服務體驗。

長安航空將機票與行李、餐食、座位服務等附加權益進行拆分，推出“特惠經濟”“特惠行李”“智選經濟”“全價經濟”等多個檔位的機票權益組合，旅客可根據自身需求靈活搭配，既避免了不必要的費用支出，又能精準滿足不同旅客的出行需求。經過多次系統優化，長安航空網站的購票界面已集成智能客服、機票秒殺、通程航班、預選座值機、行李餐食選購、不正常航班服務等10余項功能，讓購票更貼心、更實惠。

“在飛行途中、沒有現金也能購物”。乘坐長安航空航班的旅客李女士驚喜地發現，只需要在飛行模式下打開支付寶，掃描乘務員提供的專用二維碼，就能輕松購買心儀的餐食或商品。這是長安航空攜手支付寶推出的空中離線支付功能，打破了傳統飛行無網環境的支付壁壘，消除了客艙消費付款難的痛點，滿足了旅客“隨時隨地想買就買”的消費需求，讓空中旅途更具便利性和愉悅感。

中轉的順暢度直接影響旅客整體出行體驗。長安航空深挖中轉需求，升級“海天無限”中轉聯程產品，優化推出7萬余個中轉組合，覆蓋200余個目的地。同時，長安航空通過調整，統一了票務規則、免費行李額以及中轉延伸服務項目，聯合新海航航空集團11家成員航企，在34個中轉樞紐提供同航企/跨航企中轉保障，并在112個“海天無限”通程始發站點提供通程值機、行李直掛等服務。這意味著旅客無須重復安檢、重新托運行李，就能實現“一次購票、全程無憂”的中轉體驗，大幅減少中轉等待時間，讓跨區域出行更加高效順暢。

技術護航 保障飛行安全高效

“以前航班截載前發現行李數量不符，要逐一排查安檢機和傳送帶，既耽誤裝機，又存在安全隱患。現在用射頻識別（RFID）手持終端，幾分鐘就能鎖定行李位置”。在西安咸陽國際機場的大力推動下，長安航空全面啟用RFID行李全流程跟蹤系統，借助無線射頻識別技術，實現行李從值機、分揀、裝機到抵達目的地的全程可視化跟蹤。工作人員通過手持終端即可查詢行李運輸的最后節點，從而縮小查找范圍。設備還具有振動播報錯誤提示功能，有效減少了行李漏裝、錯裝，大幅提高行李運輸的準確性和準點率，真正實現了讓托運行李有跡可循。

為了給旅客提供安全準時的出行保障，長安航空以信息化技術為支撐，全面提升航班運行保障的精細化管理水平。長安航空為全機隊配備了無線快速存取記錄器（WQAR），飛機落地后，運行參數通過無線信號自動傳輸，從而大幅提高飛行品質監控、飛機故障處置等工作效率；引入全國流量系統（NTFM），對航班關艙門、推出、起飛等關鍵節點進行實時監控，以便精準制訂保障預案，提高運行品質；聯動30余個機場推行電子飛行任務書，進一步提高運行保障效率，為航班安全準時提供堅實支撐。

在數字化服務快速發展的同時，長安航空高度重視旅客信息安全和購票環境安全，通過加固加密購票及服務系統端口、加強核心數據庫防護、排查網絡系統和數據風險源等舉措，筑牢全方位網絡安全屏障。針對機票購買、退改簽、客票服務等關鍵環節，通過購買提示、出票短信、客服認證等多重手段，防范虛假信息和詐騙行為，為旅客營造安全可靠的出行服務環境。

長安航空以新技術為引擎，持續深化智慧出行服務升級。一系列創新舉措不僅讓旅客的出行體驗更加便捷、高效、溫馨，也讓智慧出行的美好圖景在更多航線上延伸，為旅客帶來了更具品質的航空出行新體驗。（中國民航報 記者賈璞瑜 通訊員張爽、張勇）

（本文刊載于中國民航報2026年1月14日8版）

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編輯|李季威

校對|張 彤

審核|程 凌