當智能客服精準解答旅客的電話咨詢,中轉旅途不用反復安檢、托運行李,甚至在沒有網絡的飛行途中也能輕松購物時,旅客便會發現乘機出行正在變得更加智慧便捷。
近幾年,長安航空用一項項實打實的技術創新,努力實現旅客“人享其行”的美好愿景。從購票消費到行李追蹤,從特殊群體關懷到飛行安全保障,科技的溫度正滲透在出行的每一個細節里,讓旅客的每一段旅程都更加省心、更加安心。
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長安航空機隊
交互優化 打造全場景智慧服務
“請問您要辦理什么業務?如您要辦理機票改期,請說‘改期’。您也可以說‘開發票’‘查詢航班動態’等其他需要咨詢的問題。”撥通長安航空95071199客服熱線,智能客服的提示隨即響起。在旅客發出語音指令后,智能語音系統會快速分流,將電話接入人工客服座席。與此同時,系統提取的旅客相關信息會同步顯示在客服人員的屏幕上,旅客無須重復說明即可高效辦結業務。這種“語音識別+信息預加載”的服務模式,正是長安航空以智能技術優化服務交互的生動實踐。
除了智能客服,長安航空網站等線上平臺的文字在線客服同樣功能完備,機票預訂、航班動態查詢、轉接人工等乘機常見問題都可以即時查詢,讓旅客足不出戶就能消除出行疑惑。隨著服務頻次的增加和智能化場景的豐富,人工智能(AI)的識別準確率持續提高,應答愈發精準,成為旅客出行的“智能助手”。
為方便視障、聽障、老年人等特殊群體出行,長安航空在其網站上線了無障礙服務功能,依托技術為特殊旅客開辟暢通無阻的線上通道。該系統能提供無障礙閱讀、購票以及綜合服務三大核心服務,支持主流屏幕朗讀軟件全頁面語音解讀,字體無極限縮放、高對比度模式、光標放大等輔助工具一應俱全,鍵盤快捷鍵可實現焦點跳轉,讓用戶不使用鼠標也能順暢操作,讓特殊群體的線上體驗更佳。
自2025年10月1日起,中國民航境內航線全面推行電子行程單。長安航空提前完成系統改造對接,率先上線電子行程單功能,提供電子行程單自動化、常態化開具及交付服務。這一無紙化革新讓旅客徹底告別紙質行程單,無須到柜臺打印或等待郵寄,通過官方平臺即可便捷獲取發票,不僅避免了發票遺失風險,更簡化了報銷流程,實現了資源節約與高效利用的雙贏。如今,從咨詢預訂到發票獲取,長安航空以智能交互技術構建起全流程線上服務體系,讓旅客的每一次出行都更加省時省心。
消費靈活 解鎖多元化便捷體驗
隨著旅客航空出行呈現個性化、特色化趨勢,旅客在購票環節有了更多差異化需求。對此,長安航空持續推動直銷品牌運價迭代升級,在不斷豐富旅客乘機服務選擇、推出優惠票價的同時,為旅客提供更加優質、便捷、高效的自助購票服務體驗。
長安航空將機票與行李、餐食、座位服務等附加權益進行拆分,推出“特惠經濟”“特惠行李”“智選經濟”“全價經濟”等多個檔位的機票權益組合,旅客可根據自身需求靈活搭配,既避免了不必要的費用支出,又能精準滿足不同旅客的出行需求。經過多次系統優化,長安航空網站的購票界面已集成智能客服、機票秒殺、通程航班、預選座值機、行李餐食選購、不正常航班服務等10余項功能,讓購票更貼心、更實惠。
“在飛行途中、沒有現金也能購物”。乘坐長安航空航班的旅客李女士驚喜地發現,只需要在飛行模式下打開支付寶,掃描乘務員提供的專用二維碼,就能輕松購買心儀的餐食或商品。這是長安航空攜手支付寶推出的空中離線支付功能,打破了傳統飛行無網環境的支付壁壘,消除了客艙消費付款難的痛點,滿足了旅客“隨時隨地想買就買”的消費需求,讓空中旅途更具便利性和愉悅感。
中轉的順暢度直接影響旅客整體出行體驗。長安航空深挖中轉需求,升級“海天無限”中轉聯程產品,優化推出7萬余個中轉組合,覆蓋200余個目的地。同時,長安航空通過調整,統一了票務規則、免費行李額以及中轉延伸服務項目,聯合新海航航空集團11家成員航企,在34個中轉樞紐提供同航企/跨航企中轉保障,并在112個“海天無限”通程始發站點提供通程值機、行李直掛等服務。這意味著旅客無須重復安檢、重新托運行李,就能實現“一次購票、全程無憂”的中轉體驗,大幅減少中轉等待時間,讓跨區域出行更加高效順暢。
技術護航 保障飛行安全高效
“以前航班截載前發現行李數量不符,要逐一排查安檢機和傳送帶,既耽誤裝機,又存在安全隱患。現在用射頻識別(RFID)手持終端,幾分鐘就能鎖定行李位置”。在西安咸陽國際機場的大力推動下,長安航空全面啟用RFID行李全流程跟蹤系統,借助無線射頻識別技術,實現行李從值機、分揀、裝機到抵達目的地的全程可視化跟蹤。工作人員通過手持終端即可查詢行李運輸的最后節點,從而縮小查找范圍。設備還具有振動播報錯誤提示功能,有效減少了行李漏裝、錯裝,大幅提高行李運輸的準確性和準點率,真正實現了讓托運行李有跡可循。
為了給旅客提供安全準時的出行保障,長安航空以信息化技術為支撐,全面提升航班運行保障的精細化管理水平。長安航空為全機隊配備了無線快速存取記錄器(WQAR),飛機落地后,運行參數通過無線信號自動傳輸,從而大幅提高飛行品質監控、飛機故障處置等工作效率;引入全國流量系統(NTFM),對航班關艙門、推出、起飛等關鍵節點進行實時監控,以便精準制訂保障預案,提高運行品質;聯動30余個機場推行電子飛行任務書,進一步提高運行保障效率,為航班安全準時提供堅實支撐。
在數字化服務快速發展的同時,長安航空高度重視旅客信息安全和購票環境安全,通過加固加密購票及服務系統端口、加強核心數據庫防護、排查網絡系統和數據風險源等舉措,筑牢全方位網絡安全屏障。針對機票購買、退改簽、客票服務等關鍵環節,通過購買提示、出票短信、客服認證等多重手段,防范虛假信息和詐騙行為,為旅客營造安全可靠的出行服務環境。
長安航空以新技術為引擎,持續深化智慧出行服務升級。一系列創新舉措不僅讓旅客的出行體驗更加便捷、高效、溫馨,也讓智慧出行的美好圖景在更多航線上延伸,為旅客帶來了更具品質的航空出行新體驗。(中國民航報 記者賈璞瑜 通訊員張爽、張勇)
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(本文刊載于中國民航報2026年1月14日8版)
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