上海腫瘤醫(yī)院里站崗八年的保安老查，何以成為病家口中候診“活地圖”

周一早上十點(diǎn)，徐匯區(qū)東安路上復(fù)旦大學(xué)附屬腫瘤醫(yī)院，門(mén)診樓五樓人頭攢動(dòng)，這是一周最繁忙的時(shí)段，穿著制服、戴著口罩的保安查選舉，不到七點(diǎn)已守在特需專(zhuān)家門(mén)診嵇慶海教授門(mén)口，等待他的將是又一個(gè)繁忙的工作日。

查選舉在腫瘤醫(yī)院保衛(wèi)科工作八年，實(shí)現(xiàn)“零投訴”，許多老病人都認(rèn)識(shí)他，笑稱(chēng)他是醫(yī)院的“活地圖”、人工導(dǎo)航、候診機(jī)……這是為什么？原來(lái)，老查不僅把守特需門(mén)診的“門(mén)”，還為前來(lái)問(wèn)診的患者精準(zhǔn)計(jì)算候診時(shí)間、順道導(dǎo)航最近的檢查路線圖、舒緩患者與家屬焦慮的情緒。兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)，贏得不少病家的好口碑，也為專(zhuān)家安心看病做足了保障工作。近日記者走進(jìn)醫(yī)院實(shí)探一番他的工作場(chǎng)景。

自創(chuàng)“候診算法”舒緩患者情緒

五樓嵇慶海教授特需門(mén)診門(mén)口，一上午預(yù)約患者80余號(hào)，“一般來(lái)說(shuō)，嵇老師要看到12點(diǎn)半至一點(diǎn)鐘”，查選舉預(yù)估。十點(diǎn)敲過(guò)叫到50幾號(hào)，門(mén)口患者已人頭攢動(dòng)，但相對(duì)有序，“我62號(hào)還要等多久？” “您就排在這位后面，他61號(hào)。” “我80號(hào)，師傅大概要排到何時(shí)？” “您定心吃完午飯?jiān)倩貋?lái)，肯定來(lái)得及。”……門(mén)口小小一方天地，查選舉游刃有余，他耐心又精準(zhǔn)的預(yù)估，猶如一臺(tái)人工機(jī)器，為前來(lái)的患者提供時(shí)間參考。

閑聊起來(lái)，查選舉是安徽安慶人，曾在當(dāng)?shù)禺?dāng)過(guò)民兵，八年前來(lái)到腫瘤醫(yī)院，定崗五樓特需門(mén)診保安，就此在“螺絲釘”崗位摸索出一套自己成熟的工作方法。

“一開(kāi)始初來(lái)乍到，我能感受到腫瘤患者與家屬的焦慮、絕望與無(wú)奈，除了維持就診秩序，我還能做什么？”查選舉跟記者說(shuō)，“院領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有明確太細(xì)致的工作要求，但給我提出一個(gè)很好的建議，‘你就把這些患者家屬當(dāng)成自己的戰(zhàn)友、自己的老鄉(xiāng)’！”

情感的代入到位后，這位板正的安徽漢子很快就融入工作，還自己摸索出不少“算法”。“特需專(zhuān)家八點(diǎn)半開(kāi)診，看到60號(hào)基本要十一點(diǎn)半，這是嵇慶海教授的問(wèn)診速度。邵志敏教授、葉定偉教授、吳毅教授、王宇教授等等，他們每個(gè)人的問(wèn)診速度不一樣。好比邵教授基本半天門(mén)診要加號(hào)到120-130人，午間不大吃飯的，直接看到下午3:30。”查選舉說(shuō)起來(lái)頭頭是道。

說(shuō)時(shí)，有患者不服氣問(wèn)道，“我56號(hào)，剛叫到55號(hào)，他憑什么可以先進(jìn)去？”查選舉耐心解釋?zhuān)斑@位患者28號(hào)，剛開(kāi)單子有些疑問(wèn)，進(jìn)去補(bǔ)充問(wèn)幾句，還請(qǐng)您稍等幾分鐘，馬上就輪到了！”來(lái)看腫瘤醫(yī)院特需門(mén)診的患者，大多都是慕名掛號(hào)、心急如焚，本就不顯寬敞的候診空間，一旦心煩意燥極易發(fā)生摩擦。查選舉耐心的幾句解釋?zhuān)瑢⒖赡馨l(fā)生的矛盾化于無(wú)形。

精準(zhǔn)“人工導(dǎo)航”免去往返周折

時(shí)間不知不覺(jué)來(lái)到午間十一點(diǎn)半，人流絲毫沒(méi)有減少的趨勢(shì)，“每周一、周三最為繁忙，其他時(shí)間段也不空”，查選舉見(jiàn)縫插針說(shuō)。從不到七點(diǎn)上崗，一上午他沒(méi)時(shí)間喝口水，一句句解釋沒(méi)停歇過(guò)，“要說(shuō)這個(gè)崗位最重要的，我認(rèn)為是溝通二字。”

B超哪里做？CT哪里拍？病理報(bào)告去哪里拿？鉬靶在哪里？抽血要不要單子……出了門(mén)診的患者，形形色色的問(wèn)題一個(gè)接一個(gè)地拋給他，他不厭其煩一遍遍解釋?zhuān)安±韴?bào)告您往右邊走，乘電梯到三樓，有個(gè)快速通道直接可以穿過(guò)去，這樣就不用再往返周折大樓之間了！” “抽血直接去樓下，拿醫(yī)保卡就行，不用拿單子” “謝謝你哦！”患者簡(jiǎn)短的道謝，成為最由衷的肯定。

保安崗位雖小、功能卻不小，查選舉“眼觀六路、耳聽(tīng)八方”，為隨時(shí)可能發(fā)生的意外做準(zhǔn)備。就在上周，他發(fā)現(xiàn)五樓候診區(qū)有位老太坐著起不來(lái)，臉色極差，“一開(kāi)始我看到患者有家屬陪同的，后來(lái)家屬離開(kāi)，可能去付費(fèi)了，老太自己坐著。直覺(jué)告訴我，這類(lèi)患者要多留心下。沒(méi)想到后來(lái)患者真的出了差池。”發(fā)現(xiàn)患者快暈倒時(shí)，他立刻叫了周?chē)耐聨兔Γo急送到診療區(qū)。原來(lái)患者出現(xiàn)低血糖，經(jīng)過(guò)治療情況穩(wěn)定，化險(xiǎn)為夷。

盡管這樣的意外并不多見(jiàn)，但對(duì)腫瘤患者來(lái)說(shuō)，脆弱的身心格外需要呵護(hù)，查選舉就是醫(yī)院里那多一道的“保護(hù)墻”。不少前來(lái)就診的患者對(duì)他印象深刻，“這名保安蠻好的，最主要是態(tài)度好，耐心！”患者劉阿姨每次來(lái)復(fù)診，都記得他，“一直筆筆挺站在門(mén)口，有啥不懂問(wèn)他就行。”而對(duì)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，合理的就診秩序維護(hù)了良好工作環(huán)境。說(shuō)時(shí)，嵇慶海教授助理與查選舉溝通一名回訪患者，“他先去做檢查，一會(huì)完成了，可以先進(jìn)來(lái)問(wèn)問(wèn)。”

由于在崗位上的突出表現(xiàn)，查選舉獲評(píng)2025年度醫(yī)院窗口服務(wù)明星。這些年來(lái)，他把自己一整套工作方法傳授給醫(yī)院里十幾名保安，每?jī)芍芫涂偨Y(jié)一番崗位情況，梳理工作時(shí)遇到的難點(diǎn)和要點(diǎn)。在他的“傳幫帶”下，腫瘤醫(yī)院保安隊(duì)伍在專(zhuān)業(yè)之中更強(qiáng)調(diào)多一些“人情味”，讓患者的體驗(yàn)度更好。

時(shí)鐘劃到一點(diǎn)鐘，查選舉終于有時(shí)間與同事們輪流吃幾口午飯了，“我感覺(jué)這個(gè)崗位雖然累點(diǎn)忙點(diǎn)，但我很喜歡，因?yàn)槟鼙M我所能幫助患者，哪怕是讓他們少走一點(diǎn)路、少一點(diǎn)焦慮，也實(shí)現(xiàn)了我的價(jià)值。”

原標(biāo)題：《上海腫瘤醫(yī)院里站崗八年的保安老查，何以成為病家口中候診“活地圖”》

圖片來(lái)源：題圖及內(nèi)圖 王懿輝 攝

來(lái)源：作者：解放日?qǐng)?bào) 顧泳