冀時評丨熱線及時應(yīng) 善治暖燕趙

（來源：河北新聞網(wǎng)）

轉(zhuǎn)自：河北新聞網(wǎng)

2025年，河北12345熱線交出亮眼成績單：受理訴求2109.8萬件、同比增長12.5%，即辦率76.1%、同比提升3.6個百分點(diǎn)，熱線接通率、話務(wù)員服務(wù)滿意度穩(wěn)定在99%以上。數(shù)據(jù)背后，是河北以熱線改革為切口的深層治理變革——12345熱線已從簡單的訴求受理平臺，升級為智慧高效、惠企利民的“總客服”，彰顯著新時代河北推動政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效的智慧與擔(dān)當(dāng)。

一號通辦，變“多頭找”為“一次應(yīng)”。曾幾何時，熱線號碼多、記不住、打不通，群眾繞暈在“數(shù)字迷宮”。近年來，河北以“一個號碼服務(wù)企業(yè)和群眾”為目標(biāo)，大刀闊斧推進(jìn)熱線歸并，同時搭建全省一體化網(wǎng)絡(luò)接訴平臺，整合各市12345熱線網(wǎng)絡(luò)訴求渠道，更推出“12345+專業(yè)熱線”協(xié)同模式，與110、12355、12385等平臺高效聯(lián)動。企業(yè)和群眾的急難愁盼，都能通過12345熱線得到暖心關(guān)注和專業(yè)響應(yīng)。這不僅是物理整合，更是邏輯重塑——把“部門思維”轉(zhuǎn)為“用戶思維”，讓“九龍治水”變?yōu)椤耙惑w服務(wù)”。當(dāng)民聲盡數(shù)匯于一線，政府便掌握了社情民意的“晴雨表”，企業(yè)群眾也找到了訴求表達(dá)的“直通車”。

接訴即辦，變“單兵戰(zhàn)”為“協(xié)同網(wǎng)”。政務(wù)服務(wù)的效能，關(guān)鍵在協(xié)同效率。河北聯(lián)合30余個部門建立信息共享、線索移送、會商研判機(jī)制，搭建企業(yè)群眾、熱線、部門政策專員三方通話機(jī)制，爭創(chuàng)“熱線+文旅”“熱線+工商聯(lián)”“熱線+應(yīng)急”等10個協(xié)同聯(lián)動國家級改革試點(diǎn)，推動部門服務(wù)向前端延伸。群眾“吹哨”，部門聯(lián)動，一張橫向到邊、縱向到底的協(xié)同網(wǎng)絡(luò)，不僅確保訴求“件件有著落、事事有回音”，更推動治理從“末端處置”向“源頭化解”轉(zhuǎn)變，讓為民服務(wù)更有溫度、更有效率。

未訴先辦，變“被動應(yīng)”為“主動治”。善治的真諦，在于“治未病”?！昂颖?2345”微信小程序增設(shè)“人大、政協(xié)專區(qū)”“網(wǎng)格員專區(qū)”，讓代表委員和基層網(wǎng)格員成為實(shí)時感知民意、發(fā)現(xiàn)問題的“移動探頭”。更具智慧的是，河北將千萬件訴求化作社會治理的“富礦”，強(qiáng)化數(shù)據(jù)挖掘與動態(tài)監(jiān)測，精準(zhǔn)識別高頻問題、區(qū)域隱患、政策堵點(diǎn)，把準(zhǔn)經(jīng)濟(jì)社會運(yùn)行的“體征數(shù)據(jù)”，靶向施策、“未病先防”，實(shí)現(xiàn)從“解決一件事”到“辦好一類事”的升級。如今，熱線從“事后滅火”轉(zhuǎn)向“事前防火”，從“民生末梢”升級為“治理前哨”，生動踐行了“民未呼我已應(yīng)”的主動治理理念。

智辦快辦，變“人海戰(zhàn)”為“智能+”。技術(shù)革新是政務(wù)服務(wù)提質(zhì)增效的核心驅(qū)動力。河北打造“人工智能+熱線”服務(wù)模式，升級智能填單、派單、質(zhì)檢、回訪等功能，提升熱線全鏈條工作效率；改進(jìn)大模型自然語言解析機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“話務(wù)員被動查詢”向“系統(tǒng)主動推薦”轉(zhuǎn)變；推出“碼上辦”二維碼與熱門主題推薦功能，讓訴求提交更便捷、表達(dá)更精準(zhǔn)。這種“智能+”模式，有效破解了傳統(tǒng)熱線人力有限、標(biāo)準(zhǔn)不一的困局，為政務(wù)服務(wù)插上智慧翅膀，治理能級大幅躍升。

一條“暖心線”，架起政民“連心橋”，彰顯治理新效能。如今的12345熱線，已成為河北優(yōu)化營商環(huán)境、推進(jìn)基層善治的關(guān)鍵樞紐。持續(xù)以“新”破“難”、以“智”提“質(zhì)”，這條熱線必將為幸福燕趙注入更為充盈的溫情與動能，書寫出政務(wù)服務(wù)與社會治理的嶄新篇章。（冀時特約評論員：延 跡）