【春城時評】“玩手機”還是“使用手機”，醫院通報不該含糊其詞

近日，四川甘洛縣人民醫院“收費員不顧病人排長隊自己玩手機”一事，引發廣泛關注。

1月6日，甘洛縣人民醫院發布通報稱，經核實，該院窗口工作人員上班期間使用手機的情況屬實，造成了不良影響，現已對涉事職工進行嚴肅批評教育和待崗處理，并向廣大患者及公眾深表歉意。

這份通報并未平息質疑。重要原因之一，就是醫院方面的說法前后不一。據報道，事發后，醫院相關工作人員先是解釋為“通過手機聯系工程師處理網絡故障”，后又稱為“用手機上報數據”。最終，院方通報確認“使用手機”情況屬實。

從“聯系工程師”到“報送數據”，再到“使用手機”，三種說法，變來變去，都沒有驅散公眾心頭的疑慮。這種回避、閃躲的態度，暴露出公共服務機構在應對輿情時的常見短板，即用模糊語言回避實質問題。如果連基本事實都語焉不詳，所謂處理與整改，又如何取信于人？

“玩手機”與“使用手機”，性質截然不同。前者通常指向與工作無關的個人行為；后者涵蓋的范圍較廣，既包括個人行為，又包含應急聯絡、事務處理等具備合理性的工作行為。公眾關注的不是“是否用了手機”，而是在患者焦急排隊的情境下，這一行為是否必要、是否得體、是否體現出應有的服務態度。通報中“使用手機”這一籠統表述，既未說明具體事由，也未回應公眾質疑，實質是用中性詞語遮蔽了核心問題。

含糊表述不僅消解了通報的嚴肅性，也使得后續處理失去公正評判的依據。若確屬工作需要，因溝通不暢引起誤解，僅因輿情壓力便對工作人員作待崗處理，是否恰當？若實為個人休閑，僅批評教育又是否顯得避重就輕？事實不清，則處置難言公平；回應曖昧，則公信必然受損。

最初醫院工作人員的說法出現多個版本，已顯露出應對的慌亂與失措。從“聯系工程師”到“上報數據”，說法變動反而加劇外界疑惑。倘若確有工作必要，何不及時澄清事實、消除誤會？倘若屬于私人使用，又何須遮掩推諉，直至輿論發酵才勉強承認“使用手機”？在處理問題時，一旦選擇“修飾真相”而非“直面真相”，便容易陷入被動，甚至讓原本可能獲得理解的情境演變為危機。

事件背后反映的是服務意識的缺失與溝通機制的不暢。醫院窗口是患者就醫流程中的關鍵接觸點，工作人員的一舉一動直接影響公眾體驗。即便因客觀原因暫無法辦理業務，主動告知、耐心解釋、提供備選方案，也屬基本服務要求。低頭操作手機，無論出于何種原因，在排隊患者看來都構成一種冷漠態度。服務行業特別是醫療場所，最需要的是將心比心、以情共情。

每一次公共輿情，都是檢驗機構坦誠與擔當的契機。應對輿論監督，重在直面事實、清晰回應、誠懇改進。試圖以話術淡化問題，恐怕會事與愿違。須知，公共機構的公信力建立于每一起事件中的透明與負責之上，而非看似巧妙實則含混的措辭之中。

作者 陳廣江

責任編輯 何丹

責任校對 劉自學

主編 嚴云

終審 編委 李榮