廣西鹿寨煙草：溫情助老暖“銀齡” 服務賦能促經營

本文轉自：人民網-廣西頻道

“以前用手機訂貨、查庫存總犯愁，現在照著煙草公司客戶經理給的圖文指南，幾分鐘就能搞定，太便捷了！”廣西柳州市鹿寨縣平山鎮黃家百貨店的店主盧蘭英一邊熟練操作智能手機，一邊笑著向回訪的工作人員豎起大拇指。

在鹿寨縣的城鄉街巷，像盧蘭英這樣的老年零售戶不在少數。他們堅守店鋪多年，卻面臨數字操作不熟練、經營精力有限、風險防范能力較弱等難題。今年以來，鹿寨縣煙草專賣局（以下簡稱鹿寨煙草）聚焦老年零售戶“急難愁盼”，推行“個性化幫扶、數字化賦能、常態化守護”三大服務舉措，用貼心服務破解經營痛點，讓老年零售戶經營更省心、更安心、更舒心。

工作人員指導老年人零售戶用智能手機。覃仕隆攝

個性化幫扶“量身裁衣” 貼心服務暖人心

“陳阿姨，店里地面有點滑，我給你鋪了防滑地墊；常用商品都挪到了低位層，方便拿取。”鹿寨煙草客戶經理韋文一邊幫鹿寨鎮南市街的零售戶陳琪整理貨架，一邊細心叮囑。

為讓服務精準對接需求，該局組織工作人員深入市場逐戶走訪，記錄老年零售戶的年齡、文化程度、身體狀況及經營訴求等，形成完整服務臺賬。針對行動不便的老年零售戶，組建“幫扶小組”，推出“上門辦、貼心幫”服務，定期上門清理店面、優化陳列、調大收款設備音量，從細節處改善經營環境。

“我腿腳不好，進貨、理貨都費勁，小韋他們隔幾天就來幫忙，比自家人還貼心！”陳琪感動地說。“幫扶小組”不僅解決經營難題，還關注老人生活需求，極端天氣主動上門幫忙，逢年過節上門慰問。截至目前，已累計開展上門幫扶服務180余次，優化店面環境60余戶，解決各類實際困難90余件。

數字化賦能“搭橋鋪路” 跨越鴻溝易操作

“掃碼槍對準商品‘嘀’一聲就能記賬，手機訂貨點這個圖標選貨，記不住就打電話問我。”寨沙鎮的便民超市里，鹿寨煙草客戶經理劉捷正手把手教零售戶鄭秀云操作云POS系統。

針對老年零售戶數字化操作能力弱的痛點，鹿寨煙草量身定制“數字助老”方案。工作人員化身“移動教師”，開展“一對一”教學，將貨品訂購、庫存查詢等常用功能，拆解成“一步一教”的簡易流程，對學習進度較慢的老人，采取“反復教、耐心帶”的方式，直到完全掌握。

同時，該局延伸服務鏈條，指導有需求的老年零售戶開通聚合支付，幫助他們跟上時代的步伐。“多虧小劉教會我用云POS系統，收款又快又準，月底還能自動對賬！”鄭秀云滿臉成就感。如今，轄區大部分老年零售戶都能獨立完成線上訂貨、智能收款，真正跨越了“數字鴻溝”。

常態化守護“筑牢防線” 安心經營有保障

“李大爺，最近有騙子冒充供貨商上門調包，收貨時候一定要仔細核對信息，大額現金及時存入銀行，有可疑的情況馬上給我打電話。”日常走訪中，鹿寨煙草客戶經理陸鐘宇總會用通俗的方言講解防騙知識。

鹿寨煙草將老年零售戶列為重點回訪對象，建立“定期回訪+動態跟蹤”機制，工作人員每周至少一次上門或電話回訪，及時解決老年零售戶經營中的堵點痛點。針對老人風險防范意識弱的特點，采用“方言嘮嗑式”普法模式，將煙草專賣法律法規、真假煙鑒別技巧、防盜防騙知識融入日常走訪，通過方言講解、發放圖文宣傳資料，讓老年零售戶聽得懂、記得住。

“以前不知道回收禮品重新售賣是違法的，現在煙草局的工作人員經常來給我宣傳，心里有了‘明白賬’，經營就更踏實了！”經營店鋪多年的零售戶覃光云說道。此外，鹿寨煙草還為老年零售戶發放印有工作人員聯系方式的便民服務卡，方便他們隨時咨詢求助，構建起全方位安全防護網。

一句句貼心叮囑、一次次上門幫扶、一遍遍耐心指導，鹿寨煙草用有溫度的服務，為老年零售戶破解經營難題、撐起安心防線。下一步，該局將繼續深化助老服務舉措，優化適老服務內容，讓每一位老年零售戶都能在新時代的經營浪潮中不掉隊、得實惠，讓“夕陽紅”在煙火氣中綻放更絢爛的光彩。（徐素瑩）