【行業新聞】首都航空：用“數字翅膀”賦能旅客智慧出行

導讀：自2021年12月8日加入遼寧方大集團以來，新海航首都航空四年來始終以黨建為引領，以服務創新為動力，持續聚焦智慧出行、中轉銜接等民生關切內容，將真情服務落實到旅客出行各環節，通過持續深化AI智能、大數據應用等前沿技術的落地應用，推動服務從“標準化”向“智能化”躍升，實現服務品質與運營效率的雙重跨越助力企業邁向高質量新征程。

首都航空正通過AI智能客服系統實現高效旅客服務，旅客只需簡單的說“改期”“開發票”“查詢航班動態”等問題，95375熱線語音識別技術自動分類并轉接對應座席，減少人工轉接時間。系統通過歷史數據優化識別模型，提升方言、口音等復雜場景的準確率，在線客服整合文字咨詢、業務辦理（如航變改期）、自助查詢等功能，與電話系統共享旅客數據。例如旅客在電話中未完成的改期申請，可通過在線客服繼續操作，實現服務連續性。

在數字化浪潮席卷下，新媒體直播已成為首都航空深度洞察消費者、創新互動模式、升級服務體驗并精準驅動銷售增長的新動能。基于用戶洞察、場景化互動、服務體驗升級與精準營銷四大策略，首都航空正通過各類新媒體直播應用實現從流量到銷量的轉變，通過不斷推出各類首都航空“都享飛單次卡”“都享飛國際往返次卡”等航空產品，成為首都航空連接消費者的橋梁。

在旅客智慧出行領域，首都航空通過“數字化客戶+數字化流程”雙輪驅動，構建覆蓋出行前、中、目的地及出行后的全場景服務生態，累計服務旅客超百萬人次。這一轉型圍繞保險、行李、餐食、選座等場景推出靈活可定制的附加產品，例如針對家庭旅客推出“同行產品”套餐，針對商務旅客提供“快速值機+貴賓休息室”組合，實現了“航空+”產品的靈活組合創新，服務精準匹配。同時，為旅客推出國內行李全流程跟蹤查詢功能，解決傳統行李托運的“盲區”痛點，提升行李服務透明度與旅客安全感。

近年來，民航局將電子行程單改革作為提升旅客滿意度的重要抓手，通過統一部署，此次全面推廣電子行程單，首都航空積極響應，提前謀劃，最終實現電子行程單功能上線，更加方便旅客獲取發票，免去柜臺打印和郵寄環節，簡化業務流程。“無紙化”報銷徹底解決了傳統紙質行程單的遺失風險、流程繁瑣、資源浪費三大痛點。

首都航空攜手支付寶推出空中“無網支付”功能，解決飛行中客艙無網絡、無現金的支付難題，為乘機旅客帶來更多元、便捷的消費體驗。乘機旅客僅需在飛行模式狀態下打開支付寶，掃描乘務員提供的專用二維碼，即可輕松下單、購入心儀的餐飲或商品，離線訂單采用加密技術，網絡恢復后自動校驗，避免了公共網絡支付風險，保障旅客資金安全。

為響應旅客對高效中轉服務的迫切需求，首都航空持續深化“海天無限”中轉聯程產品，通過資源整合與服務創新，全面升級中轉保障能力，為旅客提供“一站式”出行解決方案。此次升級聚焦流程簡化、覆蓋擴展與規則統一，顯著提升中轉效率與體驗。

未來，首都航空將繼續聚焦旅客出行需求，推出更多元化、個性化的航空服務產品，為民航高質量發展注入新動能，讓每一次飛行成為傳遞溫暖的“京彩”旅程。

來源：央廣網

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