東航“四精”服務(wù)：讓更有溫度的飛行連接山海

（來(lái)源：中國(guó)民航網(wǎng)）

轉(zhuǎn)自：中國(guó)民航網(wǎng)

《中國(guó)民航報(bào)》、中國(guó)民航網(wǎng) 記者錢(qián)擘 報(bào)道：萬(wàn)米高空的平穩(wěn)巡航中，差旅人士指尖劃過(guò)手機(jī)屏幕、輕松連接網(wǎng)絡(luò)處理工作；地面上的航站樓登機(jī)口，老年旅客握著清晰標(biāo)注信息的登機(jī)牌安心等候；旅客出發(fā)去往機(jī)場(chǎng)前，專(zhuān)業(yè)人員上門(mén)取送行李，真正實(shí)現(xiàn)“輕裝出行、解放雙手”……這是即將過(guò)去的2025年，東航航程中隨處可見(jiàn)的場(chǎng)景。“十四五”的收官之年，作為民航“國(guó)家隊(duì)”與主力軍，中國(guó)東方航空全面升級(jí)服務(wù)體系，用更有溫度的飛行連接山海，用“精心、精準(zhǔn)、精致、精細(xì)”的“四精”服務(wù)書(shū)寫(xiě)新時(shí)代民航央企的擔(dān)當(dāng)。

全流程“絲滑”：打造最順暢的出行效率

“‘隨到隨走’像坐公交一樣方便！”今年8月以來(lái)，不少搭乘東航“京滬快線(xiàn)”航班的旅客不約而同如是點(diǎn)贊。東航在當(dāng)月宣布，對(duì)其往返上海虹橋與北京首都之間的京滬“空中快線(xiàn)”升級(jí)服務(wù)，推出更靈活的“易登機(jī)”免費(fèi)改簽。

航班臨行前的行程變更，容易造成誤機(jī)風(fēng)險(xiǎn)和改簽成本，京滬之間的快線(xiàn)旅客，又有相當(dāng)數(shù)量屬于行程變化可能性較大的差旅群體。針對(duì)這一需求，東航在京滬“空中快線(xiàn)”推出的“易登機(jī)”，將免費(fèi)改簽窗口期延長(zhǎng)至原航班當(dāng)日計(jì)劃起飛前，可選航班范圍擴(kuò)大至原航班前后4小時(shí)內(nèi)的同航程航班，并免收變更手續(xù)費(fèi)一次，在這條國(guó)內(nèi)最重要的商務(wù)快線(xiàn)上，讓行程前所未有的絲滑。

對(duì)東航旅客而言，這份“絲滑”不僅能體驗(yàn)于直達(dá)行程，同樣也能體驗(yàn)于保障環(huán)節(jié)更多、保障壓力更大的中轉(zhuǎn)航班，包括跨場(chǎng)中轉(zhuǎn)航班。

東航的主基地上海，是我國(guó)首個(gè)同時(shí)擁有兩座大型國(guó)際機(jī)場(chǎng)的城市，破解旅客行程中的跨場(chǎng)中轉(zhuǎn)痛點(diǎn)，是東航人多年來(lái)不斷探索的課題。

在2025年，東航升級(jí)推出的“空港通”服務(wù)，讓這份探索實(shí)現(xiàn)了前所未有的輕松便捷。如今，旅客購(gòu)買(mǎi)東航在上海虹橋到港的航班、后續(xù)再搭乘浦東出港航班，或是反向行程，在兩場(chǎng)間中轉(zhuǎn)時(shí)，不必在到港時(shí)提取行李、重新托運(yùn)，而可以由東航代勞，就能把行李從始發(fā)機(jī)場(chǎng)直接送達(dá)最終目的地機(jī)場(chǎng)，東航旅客跨越上海兩場(chǎng)的國(guó)內(nèi)互轉(zhuǎn)時(shí)間由此壓縮至180分鐘、國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際縮短至210分鐘，迄今已服務(wù)2萬(wàn)余名跨場(chǎng)中轉(zhuǎn)旅客。

而對(duì)于希望在啟程伊始就不帶托運(yùn)行李、“解放雙手”的旅客，東航則創(chuàng)新推出“行李門(mén)到門(mén)”服務(wù)，旅客在東航APP等渠道申請(qǐng)后，能享受到上門(mén)取件、送達(dá)航班目的地城市具體指定位置的服務(wù)，目前已覆蓋長(zhǎng)三角24城及多條國(guó)際航線(xiàn)，實(shí)現(xiàn)“輕裝出行”。

全人群匹配：定制最貼合的專(zhuān)屬服務(wù)

“新登機(jī)牌太棒了，我們要的就是座位號(hào)、登機(jī)口、航班號(hào)這些信息啊！”今年早些時(shí)候的社交媒體上，東航“大字版”登機(jī)牌贏得了熱切贊譽(yù)。

東航在2025創(chuàng)新推出的新登機(jī)牌，采用大字體、高對(duì)比度設(shè)計(jì)，清晰標(biāo)注航班號(hào)、登機(jī)口、座位號(hào)等核心信息，關(guān)鍵信息用醒目色塊突出顯示，以此解決旅客，特別是老年旅客看不清、找不準(zhǔn)信息的困擾。

今年以來(lái)，銀發(fā)旅客在東航航程中，能感受到的溫暖與貼心，還遠(yuǎn)不止于此。東航聚焦全年齡段旅客需求，精心打造了分層級(jí)關(guān)懷體系，“東航陪伴服務(wù)”已在全國(guó)多個(gè)站點(diǎn)同步推行，能為獨(dú)自出行的老年旅客提供全流程引導(dǎo)，從換登機(jī)牌、過(guò)安檢到登機(jī)入座，工作人員耐心講解，讓獨(dú)自乘機(jī)的老年旅客同樣便利成行。

在東航的陪伴服務(wù)中走得越來(lái)越順利的，還有無(wú)陪小旅客。通過(guò)服務(wù)優(yōu)化，無(wú)成人陪伴兒童在東航單個(gè)航班的載運(yùn)限額進(jìn)一步提升，空中乘務(wù)員會(huì)在飛行途中定時(shí)查看孩子狀態(tài)，落地后地面服務(wù)人員親手將孩子交給接機(jī)人，并第一時(shí)間向家長(zhǎng)同步反饋情況。2025年，東航累計(jì)保障9.2萬(wàn)多人次無(wú)成人陪伴小旅客安全出行。

如今的東航人，正以“全人群覆蓋、全場(chǎng)景適配”的個(gè)性化服務(wù)，回應(yīng)每一份出行期待。

這份回應(yīng)，是面對(duì)嚴(yán)寒天氣下的哈爾濱亞冬會(huì)出行需求，“凌燕”志愿服務(wù)隊(duì)在不同航班時(shí)段、不同客艙區(qū)域細(xì)致記錄溫度變化，反復(fù)調(diào)試空調(diào)參數(shù)，最終形成“起飛前預(yù)熱、飛行中恒溫、降落前保溫”的動(dòng)態(tài)溫度調(diào)節(jié)方案。

這份回應(yīng)，也是東航率先實(shí)現(xiàn)14類(lèi)特殊旅客服務(wù)線(xiàn)上集中化辦理，全年處理特服工單近20萬(wàn)單，并推出“星翼護(hù)航”行動(dòng)，圍繞孤獨(dú)癥群體的出行需求，安排低干擾座位、優(yōu)先辦理乘機(jī)手續(xù)……讓每一次飛行都充滿(mǎn)尊嚴(yán)與溫暖。

這份回應(yīng)，還是東航多條航線(xiàn)實(shí)現(xiàn)“寵物進(jìn)客艙”，寵物和旅客同機(jī)出行，滿(mǎn)足了愛(ài)寵人士的情感需求，2026年，該服務(wù)將進(jìn)一步推廣覆蓋至全國(guó)32個(gè)機(jī)場(chǎng)，250余條往返航線(xiàn)。

（本文圖片均由東航提供）

這份回應(yīng)，亦是東航在2025年新開(kāi)24條國(guó)際航線(xiàn)、成為全國(guó)境外通航點(diǎn)最多航司的同時(shí)，為境外24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)新增西班牙語(yǔ)，實(shí)現(xiàn)中外7種語(yǔ)言服務(wù)，開(kāi)通歐洲本地客服號(hào)碼，累計(jì)服務(wù)海外旅客17.84萬(wàn)人次，線(xiàn)上服務(wù)矩陣實(shí)現(xiàn)6大語(yǔ)種雙向自動(dòng)翻譯功能，7×24小時(shí)不間斷響應(yīng)需求超20萬(wàn)次，讓全球旅客感受中國(guó)民航的服務(wù)溫度。

全維度賦能：創(chuàng)新最溫暖的科技出行

“幫我規(guī)劃一個(gè)帶父母去大理的 5 天行程，輕松不累，預(yù)算 1萬(wàn)元。”如今，在東航APP中對(duì)AI行程助手說(shuō)出這句話(huà)，10秒后，一份詳盡的《銀發(fā)家庭大理度假方案》就呈現(xiàn)在屏幕上。這是東航積極擁抱 AI 技術(shù)，于從2025年推出的“智能行程規(guī)劃助手”所實(shí)現(xiàn)的服務(wù)。

近年來(lái)，東航深耕數(shù)字化轉(zhuǎn)型，以科技力量賦能服務(wù)全流程，將科技創(chuàng)新與服務(wù)溫度融為一體，精心打造智慧出行生態(tài)，更在2025結(jié)出累累碩果。

今天，從旅客購(gòu)票開(kāi)始，東航的全流程信息推送服務(wù)便開(kāi)啟陪伴模式，通過(guò)智能算法精準(zhǔn)捕捉旅客需求，推送個(gè)性化提醒信息：高卡會(huì)員會(huì)收到貴賓室位置及服務(wù)提示，中轉(zhuǎn)旅客會(huì)收到詳細(xì)的中轉(zhuǎn)指引及銜接時(shí)間提醒……

AI技術(shù)在東航旅客服務(wù)中的廣泛應(yīng)用，不僅僅是行程規(guī)劃。東航APP“數(shù)字人”客服智能體已覆蓋寵物運(yùn)輸、無(wú)成人陪伴兒童、會(huì)員證件修改、里程升續(xù)級(jí)計(jì)算等高頻服務(wù)場(chǎng)景，累計(jì)點(diǎn)擊量超105000次，受理訂單13000余單。東航遺留物品小程序則實(shí)現(xiàn)了“物品找主人”的服務(wù)轉(zhuǎn)型，工作人員錄入遺失物品信息，系統(tǒng)就能智能匹配、查找失主，今年以來(lái)已主動(dòng)聯(lián)系旅客超1.6萬(wàn)次，為旅客成功找回遺失物品8000多件。

而在線(xiàn)下，東航在上海、北京、廣州等核心航站上線(xiàn)的隔離區(qū)自助改簽服務(wù)，讓無(wú)托運(yùn)行李的旅客90秒內(nèi)就能完成改簽手續(xù)，新登機(jī)牌實(shí)時(shí)推送至手機(jī)終端，不用重新進(jìn)出安檢，“航班雖變動(dòng)，旅客少周折”成為現(xiàn)實(shí)。

東航在空地互聯(lián)機(jī)上Wi-Fi服務(wù)上的持續(xù)優(yōu)化，更是科技讓服務(wù)更有溫度的直觀(guān)體驗(yàn)。2025年10月11日起，東航在所有由寬體機(jī)執(zhí)飛的國(guó)內(nèi)空中快線(xiàn)航班上提供經(jīng)濟(jì)艙全艙位基礎(chǔ)版免費(fèi)Wi-Fi服務(wù)。此前的2023年8月，東航率先實(shí)現(xiàn)了包括起飛和降落階段在內(nèi)、飛行全程Wi-Fi可用，成為國(guó)內(nèi)首家在3000米以下開(kāi)放空中Wi-Fi服務(wù)的航空公司。東航還將從2026年元旦開(kāi)始，進(jìn)一步將免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)覆蓋所有國(guó)內(nèi)寬體機(jī)航班，所有寬體機(jī)執(zhí)飛的國(guó)內(nèi)航班（不含港澳臺(tái)）頭等艙和公務(wù)艙旅客可免費(fèi)暢享高速版空中Wi-Fi，經(jīng)濟(jì)艙旅客可免費(fèi)暢享標(biāo)準(zhǔn)版（煥新）空中Wi-Fi。環(huán)環(huán)相扣的努力，滿(mǎn)足了旅客“用網(wǎng)免費(fèi)”與“連網(wǎng)便捷”的需求。

在收官“十四五”、展望“十五五”的節(jié)點(diǎn)上，東航正堅(jiān)守“人民航空為人民”宗旨，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更創(chuàng)新的舉措、更溫暖的關(guān)懷，讓每一次飛行承載起發(fā)展事業(yè)與民生溫度，書(shū)寫(xiě)“日出東方，再次起航”的新華章。（編輯：許浩存 校對(duì)：李佳洹 審核：程凌）