“和美同行”護航舒心旅途 ——麗江區域機場管理分公司多維度服務升級側記

（來源：中國民航網）

轉自：中國民航網

“藍天同業一家親，真情保障暖人心。”——這是上海飛機試飛工程有限公司對麗江機場黨員先鋒隊緊急護航晚到團隊旅客的誠摯褒獎。今年8月14日晚，麗江區域機場管理分公司（以下簡稱“分公司”）以黨建為引領，僅用15分鐘便完成34位共攜帶28件托運行李的晚到團隊旅客全流程保障：黨員值班經理第一時間聯動航空公司預留艙門銜接時間，協調機場運行指揮中心監控航班動態，地服、安檢部門同步開放專屬窗口和快速通道，黨員骨干駐崗支援，各崗位無縫銜接，生動詮釋了“人民航空為人民”的初心使命。這一暖心場景是麗江區域機場管理分公司“和美同行”服務子品牌深耕4年多來，服務持續迭代升級的生動縮影。自2022年品牌建設啟動以來，分公司錨定民航服務高質量發展要求，多維度發力實現服務提質，在整體升級、團隊保障、特殊旅客關懷等方面交出了亮眼答卷。

麗江機場航站樓外景

聚力提質　筑牢“和美”服務根基

4年多來，分公司以“打造和美出行體驗”為核心目標，立足區域一體化發展契機，從協同保障、流程優化、文化賦能、智慧升級四大維度系統推進服務升級，讓機場服務既有“效率速度”，更有“人文溫度”。

在協同保障方面，分公司依托區域一體化改革紅利，構建起高效聯動的保障體系。瀘沽湖機場停航期間，分公司統籌調度30余名地服、安檢、消防骨干人員，在完成系統培訓和資質取證后全員增援麗江機場暑運一線，為高峰時段運行保障提供了硬核支撐。與此同時，機場創新推行“二線支援一線”“小小志愿者”服務模式，暑運期間累計協助急客1200余人次，有效減輕了高峰時段人力資源不足的壓力，實現保障能力與服務品質雙提升。

在流程優化方面，分公司聚焦旅客出行核心需求，推動服務流程全鏈條優化。完成候機樓C區中轉流程改造，實現隔離區內無托運行李旅客全覆蓋中轉；聯動地方文旅單位推進“服務前移”，提前12小時同步航班動態、預打登機牌，增設快速安檢通道和中轉專屬標識，讓服務更具前瞻性與精準度。

文旅融合與智慧升級則讓“和美”服務彰顯獨特魅力：值機、安檢區域巧妙融入玉龍雪山剪影、納西東巴文字等地域元素，打造“一步一景”的沉浸式出行環境；節假日精心策劃民族服飾表演、漆扇體驗等8場特色文化活動，讓旅客在出行途中深度感受麗江本土文化魅力。以數字化轉型為抓手，上線“服務質量管理”AI智能問詢小程序，累計服務超3000人次，咨詢響應準確率超90%；創新行李提取“聽覺+視覺”雙重引導模式，配合專人巡視問詢，旅客錯提率下降了30%；建立“內部整改+外部監督”雙重機制，聘任6名服務質量社會監督員，完成12個關鍵區域標識優化；設置安檢督導臺、創新安檢火種收納箱，推動安檢類投訴減少30%、相關輿情減少60%，實現服務從“被動應對”向“主動保障”的轉變。

在航站樓內舉行和和美美文化節

定制化保障　護航團隊出行“無憂路”

針對團隊旅客“規模大、需求多、流程雜”的痛點，分公司創新建立“預—專—協—特”四維保障模式，將機場服務與麗江文旅特色深度融合，為研學團隊、國際團隊等提供定制化服務，實現從“常規保障”到“定制化體驗”的升級。

11月14日～15日，首都師范大學第二附屬中學首批601名師生抵達麗江，開啟“一滴水經過麗江”主題研學之旅。分公司高度重視此次保障任務，第一時間建立與航空公司、研學團隊領隊的常態化溝通機制，全面掌握師生人數、行程節點、特殊需求等關鍵信息，制訂“一企一策”專項保障方案。在返程階段，分公司優化資源配置，設置值機A、B雙島共10個研學團隊專屬柜臺，增派業務骨干全程跟進引導，高效完成信息核對、登機牌辦理和行李托運等工作；開辟研學團隊專用安檢通道，安排專人引導師生有序流轉，實現“值機—安檢—候機”一站式順暢銜接，從師生抵達航站樓至完成全部登機手續僅用時40分鐘，其高效便捷的服務獲得了師生和領隊的一致好評。

此外，針對每周約800人次的國際團隊，分公司創新“文旅+通關”服務模式，提前24小時報備邊防、海關信息，設置中文、英語、泰語等多語言服務崗，設計泰國曼谷黃色、越南胡志明市藍色等差異化行李標識貼，將跨境行李錯運、遲運率降至零，徹底消除旅客跨境行李運輸焦慮。針對商務團隊開辟快速通關綠色通道，為老年團隊安排專人全程引導，面向跨航段中轉團隊推出“易暢轉”服務，實現旅客一次性辦理全程登機牌、行李一次托運直達目的地，團隊值機手續平均辦理時間從5分鐘/人壓縮至3分鐘/人，國際團隊通關效率提高40%。自今年初以來，分公司已累計保障團隊旅客超5萬人次，研學團隊、國際團隊滿意度分別達98%、96%。

麗江機場為“一滴水經過麗江”研學團提供保障服務

麗江機場貼心服務特殊旅客（本文圖片均由麗江機場供圖）

溫情守護　為特殊旅客撐起“一片天”

聚焦老年人、殘障人士、無陪兒童、首乘旅客等特殊旅客群體的出行痛點，分公司構建了“機制先行、分群定制、設施支撐、協同聯動”的全流程服務體系，用細致入微的關懷消除出行障礙，讓特殊旅客感受到“云端上的溫暖”。

今年3月29日，DR5321麗江—蘭州航班迎來10位輪椅旅客。分公司提前部署謀劃，由專人牽頭加強與航空公司、空港物流等單位的溝通對接，設置2個愛心值機柜臺和2條安檢專用通道，安排專人全程協助旅客辦理值機手續、托運行李及過檢；在登機口附近專門設置愛心休息區，工作人員每隔15分鐘巡訪一次，主動提供飲水服務并及時告知航班動態，用溫暖陪伴讓旅客備感安心；在登機時，工作人員一對一將輪椅旅客平穩送至客艙內，協助其舒適就座，同時協調物流部門高效完成輪椅裝機保障。

除輪椅旅客外，分公司針對不同特殊旅客群體制訂差異化服務方案：為老年旅客配備含放大鏡、拐杖的“百寶箱”，提供多種支付方式與優先通道；在出發廳、候機樓內設置“和美空港　心程相伴”愛心服務站，為殘疾旅客提供一對一全流程協助；針對無陪兒童實行“專人專管”，母嬰室配齊溫奶器、尿布臺等便民設施設備；針對晚到急客制定“醒目標識識別+極速響應流程”，全力滿足旅客應急需求。自今年初以來，分公司已累計保障特殊旅客5356人次，其中輪椅旅客3099人次、無陪兒童1474人次，救助轉運傷病旅客260余人次，特殊旅客出行投訴率同比顯著下降，累計獲得旅客錦旗16面及市長熱線表揚190余次。

4年深耕，初心如磐。麗江區域機場管理分公司以“和美同行”子品牌為抓手，用實際行動生動詮釋了“愛人如己、愛己達人”的服務理念。下一步，分公司將持續完善服務細節，不斷優化保障流程、提升服務效能、提高人文溫度，讓“和美”服務覆蓋每一位旅客、每一個出行環節，全力打造民航服務新標桿，為云南民航事業高質量發展和麗江文旅融合發展貢獻空港力量。（《中國民航報》、中國民航網 記者何丹　通訊員孫亞林）（編輯：陳虹瑩 校對：許浩存 審核：程凌）