三門峽湖濱區以物業矛盾糾紛化解破題城市更新“梗阻”

大象新聞記者 許繼彬 通訊員 馬穎異 趙琳

城市更新涉及利益重大、主體多元，任何一起未妥善解決的物業糾紛都可能引發群眾性事件、法律訴訟、基層治理困境，直接拖慢、甚至中斷城市更新進程。

今年以來，三門峽市湖濱區綜治中心累計受理物業糾紛1067起，占各類矛盾糾紛受理總量首位。湖濱區以“源頭預防、綜合治理、長效賦能”為核心，構建物業糾紛化解閉環體系，實現群眾投訴率同比下降近60%，化解率達72%，受理率、處置率、口頭調解率均達100%，為有序推進城市更新筑牢基層治理根基。

堅持源頭預防，以制度規范厘清權責邊界

聚焦城市更新政策落地，緊盯《河南省深入實施城市更新重點工程三年行動計劃（2025-2027年）》，結合實際制定下發“一辦法三清單一通知”，即《湖濱區物業服務規范管理辦法》《業主履行物業服務合同義務清單》《湖濱區業主監事會清單》《湖濱區物業公司治安防范清單》《湖濱區三方整改通知》，明確87家物業公司、全體業主及住建等職能部門的權利義務，從源頭減少矛盾糾紛滋生，切實提升物業糾紛化解的針對性與高效性。

聚焦群眾核心訴求，回應192個生活保障、32個公共空間、54個鄰里矛盾的基礎服務需求，實現供需精準匹配、服務高效直達。緊盯214個質價相符、107個權責明晰、160個參與權落地的權益保障重點，推動維權依法有序、履約規范到位。破解128個訴求響應閉環、21個治理責任共擔、159個治理資源整合的協調聯動難題，做到訴求快速響應、資源高效聚合，讓物業治理“靶向”更準、方向更明。

堅持“四型五步”，以綜合處置破解治理難題

依托技術賦能構建數據分析模型，對業主與物業公司之間的矛盾糾紛進行深度拆解，精準劃分出“服務缺失型”“責任錯位型”“防范缺位型”“政策懸空型”四大類型，由調解員、律師、法官組成調解專班，創新推行“五步法”，實現物業糾紛高效化解。

核查合同。查閱物業服務合同及補充協議、變更協議，明確服務內容、收費標準、服務期限等核心條款。保留證據。保存物業公司的保潔記錄、巡邏臺賬、維修保養單據、繳費通知書、繳費記錄，業主的設備未修記錄等服務不達標證據。劃分責任。以《民法典》《物業管理條例》及物業服務合同為核心依據，對雙方履行情況進行責任劃分。精講政策。向雙方宣講物業服務合同的權利義務、違約責任規定，同時結合城市更新政策和物業服務規范，明確雙方行為的合規性邊界。調處化解。聽訴求、理焦點，摸清矛盾根源，組織面對面調解，依據法律法規客觀分析，破除對立情緒，達成和解協議，實現矛盾從“化解”到“消融”的良性閉環。

對于未達成和解的，向住建部門依法維權，轉法院依法訴訟，形成全鏈條處置機制。

堅持“三個轉化”，以優化服務健全長效機制

推動實踐經驗向行業標準轉化。將有效的服務規范、設備維護標準、業主滿意度評價體系等，系統整理后報送住建及上級主管部門，為實現“好房子、好物業、好小區、好社區、好城區”的五好目標提供了實踐依據與數據支撐。

推動治理機制向項目源頭前置轉化。將物業糾紛預防化解作為剛性要求，嵌入城市更新項目的規劃、建設與驗收全過程，實現房子交付與服務標準同步落地，從項目源頭系統性規避未來潛在的物業矛盾，保障城市更新成果的長期效益與社會效益。

推動個案調解向全民普法轉化。將調解過程轉化為政策宣傳過程，通過“崤函說法”直播間向群眾普及城市更新相關政策與物業法律法規，積極引導業主理性維權、依法履約，推動物業公司提升服務標準化水平，讓城市更新既改“面子”更優“里子”。