牡丹江市12345熱線 多渠道受理解難題 全鏈條防護優服務

牡丹江市12345政務服務便民熱線。圖片由省營商環境建設監督局提供

□本報記者 曲靜

“一個電話解難題，指尖輕點暖意傳。”這已成為牡丹江市民的日常體驗。作為雪城民生的“總客服”，牡丹江市12345政務服務便民熱線在省營商環境建設監督局及省12345熱線的指導下，創新推出服務舉措，以機制之變暢通服務之路，以數字之智溫暖百姓之心。

“原來辦理水生野生動物人工繁育許可證這么簡單，1小時就能搞定。”看過牡丹江市12345熱線聯合市融媒體中心推出的政策宣傳，不少企業和市民發出這樣的感慨。熱線精心打造了“預警、解讀、互動、推廣”立體宣傳模式，讓政策不再“藏在文件里”，而是主動“走到群眾身邊”。截至目前，已聯合人社、醫保、公安等各市直部門開展21場專項政策解讀直播，政策咨詢類訴求較政策解讀前下降了25.1%，助力實現“政策找人、服務上門”。

小區雜草沒人清、電線低垂有隱患……在牡丹江市，這些市民身邊的“小事”，通過民意觀察員上報后立即得到圓滿解決，標志著熱線從“被動接訴”向“主動服務”的轉變。牡丹江市12345熱線秉持問需于民、問計于民理念，創新推出民意觀察員制度，選取熱心市民、政務服務“辦不成事反映”窗口人員、社區工作者作為民意觀察員，暢通民意訴求收集-辦理-反饋-監督4個工作環節，設置工作專班、業務培訓、報告與評價、保密工作、試點工作、“未訴先辦”工作6個工作機制，服務監督全流程，治理參與廣覆蓋，把民意征集點設到家門口，目前已通過民意觀察員制度收集并解決民意訴求30件，進一步提升了社會各方對熱線工作的感知度與參與度。

熱線始終聚焦百姓急難愁盼，以快速解決群眾訴求為核心，針對部分事項中出現的權責不清、推進滯后、相互推諉等影響群眾體驗的情況，在現有督辦體系基礎上持續優化，創新推出提級辦理機制，主動向市政府申請協調督辦，破解百姓身邊的“老大難”問題。此前，牡丹江南收費站通往寧安市鶴大線國道的匝道路面破損嚴重，且車流量較大，因歷史原因等種種情況未及時維修，熱線牽頭協調各相關部門會商研判6次，最終通過啟動提級辦理流程，推動有關部門主動調動經費及人員實地勘察、協調開展維修工作。歷時8天，破損匝道順利修復，道路恢復安全暢通，切實解決了群眾出行問題，讓群眾感受到實實在在的獲得感與幸福感。

緊扣市民對便捷服務的需求，順應數字化服務趨勢，牡丹江市12345熱線構建“電話+APP+小程序+政務網”多渠道受理體系，開通12345微信小程序、支付寶小程序、黑龍江省政務服務網牡丹江站、龍易辦APP、丹江生活APP，市民可通過任意平臺一鍵提交訴求，還能實時查看辦理進度。熱線與丹江生活APP深度融合，在全國首創“APP+12345便民服務超市”模式，這一突破性創新舉措成功入選“數字龍江”代表案例，在“數字中國建設峰會”上參展，向全國展示了智慧便民服務的“牡丹江范式”。今年以來，通過線上辦理方式解決群眾訴求2566件，此外，平臺搭載“DeepSeek+熱線知識庫”智能客服，實現訴求秒級響應，解決速度較傳統模式提升60%，切實兌現“服務就在身邊、訴求一鍵直達”的便民承諾。

此外，牡丹江市12345熱線還始終把群眾信息安全和合法權益放在首位，與網信、網安部門深度聯動，構建訴求受理、安全篩查、風險處置、權益保護全鏈條防護體系，確保群眾訴求在安全、規范的環境中流轉處置，保障群眾信息安全與合法權益。