牡丹江市12345政務服務便民熱線。圖片由省營商環境建設監督局提供
□本報記者 曲靜
“一個電話解難題,指尖輕點暖意傳。”這已成為牡丹江市民的日常體驗。作為雪城民生的“總客服”,牡丹江市12345政務服務便民熱線在省營商環境建設監督局及省12345熱線的指導下,創新推出服務舉措,以機制之變暢通服務之路,以數字之智溫暖百姓之心。
“原來辦理水生野生動物人工繁育許可證這么簡單,1小時就能搞定。”看過牡丹江市12345熱線聯合市融媒體中心推出的政策宣傳,不少企業和市民發出這樣的感慨。熱線精心打造了“預警、解讀、互動、推廣”立體宣傳模式,讓政策不再“藏在文件里”,而是主動“走到群眾身邊”。截至目前,已聯合人社、醫保、公安等各市直部門開展21場專項政策解讀直播,政策咨詢類訴求較政策解讀前下降了25.1%,助力實現“政策找人、服務上門”。
小區雜草沒人清、電線低垂有隱患……在牡丹江市,這些市民身邊的“小事”,通過民意觀察員上報后立即得到圓滿解決,標志著熱線從“被動接訴”向“主動服務”的轉變。牡丹江市12345熱線秉持問需于民、問計于民理念,創新推出民意觀察員制度,選取熱心市民、政務服務“辦不成事反映”窗口人員、社區工作者作為民意觀察員,暢通民意訴求收集-辦理-反饋-監督4個工作環節,設置工作專班、業務培訓、報告與評價、保密工作、試點工作、“未訴先辦”工作6個工作機制,服務監督全流程,治理參與廣覆蓋,把民意征集點設到家門口,目前已通過民意觀察員制度收集并解決民意訴求30件,進一步提升了社會各方對熱線工作的感知度與參與度。
熱線始終聚焦百姓急難愁盼,以快速解決群眾訴求為核心,針對部分事項中出現的權責不清、推進滯后、相互推諉等影響群眾體驗的情況,在現有督辦體系基礎上持續優化,創新推出提級辦理機制,主動向市政府申請協調督辦,破解百姓身邊的“老大難”問題。此前,牡丹江南收費站通往寧安市鶴大線國道的匝道路面破損嚴重,且車流量較大,因歷史原因等種種情況未及時維修,熱線牽頭協調各相關部門會商研判6次,最終通過啟動提級辦理流程,推動有關部門主動調動經費及人員實地勘察、協調開展維修工作。歷時8天,破損匝道順利修復,道路恢復安全暢通,切實解決了群眾出行問題,讓群眾感受到實實在在的獲得感與幸福感。
緊扣市民對便捷服務的需求,順應數字化服務趨勢,牡丹江市12345熱線構建“電話+APP+小程序+政務網”多渠道受理體系,開通12345微信小程序、支付寶小程序、黑龍江省政務服務網牡丹江站、龍易辦APP、丹江生活APP,市民可通過任意平臺一鍵提交訴求,還能實時查看辦理進度。熱線與丹江生活APP深度融合,在全國首創“APP+12345便民服務超市”模式,這一突破性創新舉措成功入選“數字龍江”代表案例,在“數字中國建設峰會”上參展,向全國展示了智慧便民服務的“牡丹江范式”。今年以來,通過線上辦理方式解決群眾訴求2566件,此外,平臺搭載“DeepSeek+熱線知識庫”智能客服,實現訴求秒級響應,解決速度較傳統模式提升60%,切實兌現“服務就在身邊、訴求一鍵直達”的便民承諾。
此外,牡丹江市12345熱線還始終把群眾信息安全和合法權益放在首位,與網信、網安部門深度聯動,構建訴求受理、安全篩查、風險處置、權益保護全鏈條防護體系,確保群眾訴求在安全、規范的環境中流轉處置,保障群眾信息安全與合法權益。
特別聲明:以上內容(如有圖片或視頻亦包括在內)為自媒體平臺“網易號”用戶上傳并發布,本平臺僅提供信息存儲服務。
Notice: The content above (including the pictures and videos if any) is uploaded and posted by a user of NetEase Hao, which is a social media platform and only provides information storage services.