哈啰智能電動自行車突然大規(guī)模“失聯(lián)”？需消費者自費升級通訊模塊引發(fā)不滿

“在寒風中開開關(guān)關(guān)半小時，最后只能推車回家！”近日，消費者小戚向解放日報·上觀新聞“民聲直通車”反映，自己三年前購買的哈啰電動自行車與APP突然斷聯(lián)，無法正常開關(guān)鎖，定位和電量等功能也一同失效。

記者發(fā)現(xiàn)，小戚的經(jīng)歷并非個例。11月26日，多名哈啰電動自行車車主發(fā)現(xiàn)智能化功能失效，部分消費者輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上哈啰客服，得到的處理方案卻是“自費149元升級4G模塊”。而未選擇升級的消費者告知記者，使用藍牙解鎖也頻頻出現(xiàn)斷聯(lián)的情形。

多輛哈啰電動自行車拋錨寒風中

“求助！哈啰電動自行車電量不變了，定位也不更新，怎么辦？”一開始，消費者們都將“不更新”視作一個“意外”。

11月26日，市民林女士下班出地鐵，她向往常一樣打開哈啰APP解鎖電動自行車，嘗試了多種方法都無法正常開啟車輛，寒風中“罰站”半小時后，林女士只能騎單車回家。第二天，她發(fā)現(xiàn)APP上車輛的定位和電量都不再更新，但下班后嘗試解鎖又成功解鎖了，便當這只是個“小插曲”。然而在隨后的三四天內(nèi)，不能解鎖的問題反復(fù)出現(xiàn)，她輾轉(zhuǎn)聯(lián)系上客服，才得知車輛服務(wù)的“異常”與網(wǎng)絡(luò)升級相關(guān)，客服告知她，需自費255元升級4G部件，或去修車行將智能電動自行車“變”成一輛鑰匙開鎖的普通車。

“我是因為智能功能購買的哈啰電動自行車，也為這些功能支付了三年多會員費，現(xiàn)在商家出現(xiàn)問題，為什么由我們消費者買單？”消費者符先生很不解。據(jù)他介紹，2022年7月，他因為要使用定位尋車、遠程開關(guān)等功能自費開通了“黃金會員”，且一下子購買了三年。今年到期后，11月他重新續(xù)費了“黃金會員”，卻發(fā)現(xiàn)功能無法使用。

消費者李先生為“永久黃金會員”，但目前無法使用智能功能。

多名消費者告訴記者，哈啰電動自行車并沒有事先告知他們可能出現(xiàn)問題。以符先生為例，他一開始找不到哈啰客服的聯(lián)系電話，只能在社交媒體上找到客服賬號留言，一直未得到回復(fù)，后來從另一位消費者處得到了客服的電話，才聯(lián)系上客服知悉相應(yīng)的解決方案。而記者注意到，一開始聯(lián)系客服的消費者收到的解決方案為“自費250余元購買4G部件”，在事件發(fā)酵后，12月初，消費者們陸續(xù)收到哈啰的售后通知短信，該部件的更換價格降為149元。

“為什么售后部件的價格還不一致，一開始就聯(lián)系客服的人還要多花錢？”消費者李先生也很困惑。但李先生和大部分消費者并未選擇這一升級，而是改用藍牙解鎖。但在使用過程中發(fā)現(xiàn)，藍牙解鎖也有斷聯(lián)問題。李先生告訴記者，藍牙解鎖需使用手機貼近車輛，解鎖需要花費一定時間，部分用戶還會出現(xiàn)“無法連接”的情況。

“斷聯(lián)”后藍牙解鎖功能也存在使用問題。

企業(yè)生產(chǎn)滯后于通訊網(wǎng)絡(luò)發(fā)展

根據(jù)公開報道，2021年4月7日，哈啰出行發(fā)布三款電動自行車，“智能聯(lián)網(wǎng)”是其核心賣點。數(shù)據(jù)顯示，2021年哈啰已擁有3000多家門店，并實現(xiàn)了60萬輛左右的年銷量。

而此次出現(xiàn)問題的車輛，據(jù)哈啰公告顯示，為使用EB11、EB20智能芯的車輛。記者走訪多名消費者發(fā)現(xiàn)，這些消費者多在2021年和2022年初購買，幾乎可以說是哈啰電動自行車的首批用戶，部分消費者因此得到了哈啰贈送的“永久黃金會員”，但目前由于聯(lián)網(wǎng)問題，會員功能已無法正常使用。

哈啰后續(xù)給用戶發(fā)送的2G退網(wǎng)解決方案。

事實上，網(wǎng)絡(luò)升級并非今年的“新鮮事”，早在2020年4月，國家工信部《關(guān)于深入推進移動物聯(lián)網(wǎng)全面發(fā)展的通知》顯示：“引導(dǎo)新增物聯(lián)網(wǎng)終端不再使用2G/3G網(wǎng)絡(luò)。”而在一年后，哈啰出行依舊使用了2G芯片發(fā)布并銷售新車，直至今年運營商陸續(xù)關(guān)停基站，這一設(shè)計的滯后性才被公眾察覺。而在此前售賣時，消費者并未被告知車輛搭載的為“2G芯片”，也沒有被提示后續(xù)可能會出現(xiàn)升級問題。

2020年工信部就有2G退網(wǎng)相關(guān)通知。

引起消費者詬病的不僅是出廠缺陷，如上文所述，“聯(lián)系不上客服”也是諸多消費者在此次哈啰事件售后中遇到的問題，其原因在于，哈啰出行于2024年放棄電動自行車售賣業(yè)務(wù)，門店陸續(xù)關(guān)停，售后也成了“難題”。盡管2024年的公開信息顯示，哈啰繼續(xù)提供質(zhì)保和售后服務(wù)，客戶可以通過哈啰App一鍵報修，也可以咨詢在線客服或撥打客服電話進行反饋處理。但在此次事件中，多名消費者與客服溝通售后時，卻遭遇“掛斷電話”。

要求消費者自費更換組件不合理

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，多家電動自行車企業(yè)今年陸續(xù)出現(xiàn)因網(wǎng)絡(luò)升級設(shè)備無法使用的問題，哈啰并非個例。今年3月以來，陸續(xù)有小牛電動自行車車主反映，車輛無法使用遠程開關(guān)、智能定位等智能服務(wù)，主要集中于2020-2022年購買的用戶。后經(jīng)監(jiān)管部門介入，小牛公布解決方案：用戶自費更換4G中控可獲50%費用補貼。但這一處理方案引發(fā)了不少消費者不滿：難道不應(yīng)召回免費更換？

記者就相關(guān)問題咨詢了中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會法工委副秘書長、中國消費者協(xié)會律師團律師胡鋼。在胡鋼看來，企業(yè)要求消費者自費更換4G組件完全不合理。企業(yè)在明知2020年已有明確通知2G退網(wǎng)的情形下依舊持續(xù)銷售相關(guān)產(chǎn)品，將產(chǎn)品的設(shè)計缺陷和技術(shù)迭代風險完全轉(zhuǎn)嫁給消費者，造成消費者購買的硬件設(shè)備和會員服務(wù)失效，實則構(gòu)成了合同違約。并且在此次事件中，消費者在購買時并未被提示芯片相關(guān)問題，經(jīng)營者有可能涉嫌構(gòu)成消費欺詐。以此為依據(jù)，胡鋼建議消費者依據(jù)《消費者權(quán)益保護法》第55條規(guī)定，向企業(yè)提出“退一賠三”的賠償需求。由于此事涉及消費者眾多，胡鋼建議消費者權(quán)益保護組織與相關(guān)行業(yè)協(xié)會也企業(yè)進行聯(lián)合談判，推出整體性的解決方案，并由市場監(jiān)管部門等進行監(jiān)督和指導(dǎo)。

胡鋼同時提示，要警惕哈啰“斷聯(lián)”帶來的安全隱患。記者在調(diào)查中就發(fā)現(xiàn)，有消費者在騎行過程中遇到信號突然斷聯(lián)、車輛停在路中間的情況，十分危險。而在智能服務(wù)無法正常使用后，不少不愿“升級”的消費者轉(zhuǎn)向“改裝”，購物平臺上多位商家售賣“適配哈啰電自行車改遙控器”相關(guān)配件，價格十幾元至50元不等，這些部件售賣者并沒有出廠信息和質(zhì)保，消費者參照商家教程自行拆裝，后續(xù)可能存在安全隱患。

購物平臺有銷售哈啰電動自行車改裝配件。

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原標題：《哈啰智能電動自行車突然大規(guī)模“失聯(lián)”？需消費者自費升級通訊模塊引發(fā)不滿》

欄目主編：毛錦偉

本文作者：解放日報 師夢嬌

題圖來源：上觀題圖