物業(yè)續(xù)聘洽談的啟示：從“各說各話”到“良性互動”還有多遠(yuǎn)？

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物業(yè)續(xù)聘洽談的啟示：從“各說各話”到“良性互動”還有多遠(yuǎn)？

近日，融耀·江濱御景小區(qū)業(yè)主委員會與中海宏洋物業(yè)管理有限公司贛州分公司召開了一次物業(yè)續(xù)聘洽談會，這場看似常規(guī)的會談，卻因雙方在關(guān)鍵問題上的明顯分歧而引人深思。業(yè)委會期望的20萬元前期投入與物業(yè)公司實(shí)際承諾的6.5萬元形成鮮明對比，這一差距不僅反映了雙方對小區(qū)改善投入的不同認(rèn)知，更折射出當(dāng)前物業(yè)管理中普遍存在的溝通困境。

洽談會暴露的三大核心分歧

這場于2025年11月15日舉行的會談，表面上遵循了規(guī)范流程：物業(yè)方匯報(bào)工作成效，業(yè)委會提出整改要求，熱心業(yè)主表達(dá)訴求。然而深入分析會議通報(bào)，可以發(fā)現(xiàn)幾個關(guān)鍵分歧點(diǎn)。

投入預(yù)期落差懸殊。業(yè)委會成員提出“續(xù)聘后前期投入應(yīng)不少于20萬元”的要求，而物業(yè)公司最終承諾的投入總額僅為6.5萬元，不足業(yè)委會期望值的三分之一。這種數(shù)字上的巨大差距，反映出雙方對小區(qū)改善的迫切性和投入規(guī)模存在根本性認(rèn)知差異。

整改承諾缺乏具體性。對于小區(qū)長期存在的違建、違搭、樓道雜物等“痼疾”，物業(yè)方的回應(yīng)停留在“強(qiáng)化巡查”“嚴(yán)格管控”等原則性表態(tài)，未能提出具體的整治目標(biāo)和預(yù)期成效。這種模糊承諾難以讓業(yè)主看到問題徹底解決的希望。

責(zé)任承擔(dān)模糊不清。在智能門禁系統(tǒng)改造這一問題上，通報(bào)指出原系統(tǒng)為模擬信號，物業(yè)入駐后未經(jīng)充分評估即改造為數(shù)字信號，導(dǎo)致原系統(tǒng)無法使用。對于這一明顯由物業(yè)先前決策導(dǎo)致的問題，物業(yè)方僅承諾“草擬新系統(tǒng)實(shí)施方案及預(yù)算”，而未明確承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

良性溝通為何如此重要？

物業(yè)與業(yè)主之間的有效溝通，遠(yuǎn)不止于解決具體問題，它關(guān)系到社區(qū)治理的三個核心層面。

一是建立互信基礎(chǔ)。物業(yè)服務(wù)的連續(xù)性特點(diǎn)決定了雙方需要建立長期合作關(guān)系。如果每次續(xù)聘洽談都變成“討價(jià)還價(jià)”的拉鋸戰(zhàn)，而非基于互信的共建對話，合作關(guān)系將難以持續(xù)健康發(fā)展。

二是提升決策質(zhì)量。只有通過充分的信息共享和意見交流，才能制定出既符合小區(qū)實(shí)際又具備可行性的改善方案。單方面的決策往往因缺乏共識而難以有效執(zhí)行。

三是促進(jìn)社區(qū)和諧。物業(yè)糾紛常常是社區(qū)矛盾的重要源頭。通過建立常態(tài)化、制度化的溝通機(jī)制，能夠及時(shí)化解潛在沖突，營造共建共治共享的社區(qū)氛圍。

從“形式溝通”走向“實(shí)質(zhì)對話”的路徑

那么，如何才能使物業(yè)與業(yè)主之間的溝通真正落到實(shí)處、產(chǎn)生實(shí)效？

一是數(shù)據(jù)化、具體化的訴求表達(dá)。業(yè)委會在提出要求時(shí)，應(yīng)避免籠統(tǒng)的“加大投入”“提升品質(zhì)”等抽象表述，而是將需求轉(zhuǎn)化為具體可衡量的指標(biāo)。例如，不是簡單要求“加強(qiáng)安保”，而是明確“增加5個高空拋物監(jiān)控?cái)z像頭”“將夜間巡邏頻率提升至每小時(shí)一次”等具體標(biāo)準(zhǔn)。

二是建立基于事實(shí)的對話基礎(chǔ)。雙方應(yīng)共同建立小區(qū)管理的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫，包括設(shè)施設(shè)備現(xiàn)狀、歷史維修記錄、業(yè)主滿意度調(diào)查結(jié)果等。有了共同認(rèn)可的事實(shí)基礎(chǔ)，討論才能避免陷入各說各話的困境。

三是引入第三方專業(yè)評估。對于技術(shù)性較強(qiáng)或爭議較大的事項(xiàng)，如維修方案選擇、投入成本核算等，可以引入第三方專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行評估，提供客觀中立的決策參考。

四是建立常態(tài)化溝通機(jī)制。物業(yè)溝通不應(yīng)僅限于續(xù)聘期的集中洽談，而應(yīng)建立季度例會、月度簡報(bào)等常態(tài)化機(jī)制，使問題能夠及時(shí)反饋、及時(shí)解決。

五是明確責(zé)任與承諾的約束機(jī)制。對于達(dá)成的共識，應(yīng)當(dāng)形成明確的書面承諾，并建立相應(yīng)的履行監(jiān)督和問責(zé)機(jī)制。如物業(yè)未能兌現(xiàn)承諾，應(yīng)有明確的約束條款。

走向共同治理的新模式

融耀·江濱御景小區(qū)的這次物業(yè)續(xù)聘洽談，猶如一面鏡子，映照出當(dāng)前我國小區(qū)物業(yè)管理中普遍存在的溝通困境。其意義不僅在于一個小區(qū)的物業(yè)去留問題，更在于引發(fā)我們對社區(qū)治理模式的深入思考。

真正的良性溝通，不是簡單的“你說我聽”或“討價(jià)還價(jià)”，而是建立在相互尊重、信息透明、責(zé)任共擔(dān)基礎(chǔ)上的建設(shè)性對話。它需要物業(yè)公司從“管理者”向“服務(wù)者”轉(zhuǎn)變，需要業(yè)委會從“對立面”向“共建者”演進(jìn)，也需要廣大業(yè)主從“旁觀者”向“參與者”轉(zhuǎn)型。

隨著業(yè)主權(quán)利意識的覺醒和社區(qū)治理理念的更新，我們有理由期待，更多小區(qū)能夠超越當(dāng)前的溝通困境，探索出基于共識、透明互信的社區(qū)治理新模式。而這，正是本次物業(yè)續(xù)聘洽談給我們帶來的最深刻啟示。

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