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為深入貫徹總行“五化轉型 服務先行”工作部署,扎實推進分行“渠道再造”工程,工行北京珠市口支行圍繞“守住廳堂、拓展社區、走進企業、展會創效、文化聯動”五大服務路徑,持續探索“工行驛站+”場景化運營模式,構建覆蓋客戶全生命周期的綜合服務體系,切實將“有組織的服務”轉化為“有溫度的連接”。
一、聚焦“五大路徑”機制搭建,夯實“工行驛站+”制度化基礎
工行北京珠市口支行依托支行層面統一統籌、條線部門協同推進、網點屬地運營的工作機制,系統構建“工行驛站+”體系化運營格局。各網點圍繞客戶實際需求,結合本地特色資源,逐步形成路徑清晰、重點突出的屬地服務方案。通過建立“活動月計劃+實地指導+成果復盤”的推進機制,確保各服務路徑均有目標、有抓手、有成效,逐步實現“點上有亮點、面上有聲勢、機制上可復制”的總體目標。
二、突出典型案例賦能示范,豐富“工行驛站+”場景內涵
在“五大路徑”機制牽引下,工行北京珠市口支行各網點不斷拓展服務邊界,涌現出一批具有代表性的場景案例:支行營業室圍繞“服務五星級網點”目標,聚焦標準化服務與培訓輸出,打造支行運營培訓基地,輻射帶動全轄網點服務提升;西河沿網點以“中軸會客廳”為載體,聯動街道和文旅資源,開展“京劇發祥地”主題活動,成為本地文化金融融合示范點;天橋網點探索“走進企業”路徑,與園區開展聯動活動,將金融服務嵌入企業沙龍、年會現場,提升對公客戶金融黏性;西琉璃廠網點以“西琉雅集”為抓手,聯動書畫、非遺等文化資源組織沉浸式互動活動,帶動社區客群主動進廳堂、用產品;南緯路、大柵欄等網點圍繞“共建聯動”持續推進紅色黨建共建、養老驛站宣講等活動,強化“金融為民”品牌形象。這些場景案例既體現了“金融+非金融”的協同效應,也為行內復制推廣提供了可借鑒模板。
三、注重服務理念傳導與隊伍共創,推動“工行驛站+”向高質效轉型
工行北京珠市口支行通過舉辦專題培訓、開展線上直播、制作成果圖卡等形式,積極傳導服務路徑理念,形成全員共創、全行聯動的良性氛圍。2025年由支行牽頭錄制的《基于“工行驛站+”服務路徑的初步探索》專題直播課程,面向全轄37家支行推廣珠市口經驗,得到分行高度認可,充分彰顯了“基層探索—機制升維—系統推廣”的良性閉環。下一步,支行將繼續堅持以客戶為中心,深化“工行驛站+”體系化運營,加快形成具有屬地特色、客戶溫度、制度支撐的服務模式,為全行高質量發展貢獻“珠市口樣本”。(供稿:李文博)
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