昨天中午,同事小張的外賣超時了整整32分鐘。當他餓著肚子準備點下“差評”時,手機彈出了騎手的消息:“實在抱歉,剛才送餐路上遇到事故,您的餐盒有點變形,這單我賠您錢。”
小張最終取消了差評,還多給了騎手打賞。他說:“那一刻我突然意識到——我們輕易點下的那個按鈕,可能是一個普通人一天收入的四分之一。”
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01 你永遠不知道騎手正在經歷什么
數據平臺的統計揭示了一些被忽略的事實:
天氣的隱形代價
暴雨天氣下,騎手配送時間平均延長28分鐘,事故率增加40%,但每單收入僅增加1.2元。
時間的殘酷算術
一個騎手每天工作12小時,平均配送45單,每單平均用時16分鐘。任何一單的超時,都可能引發后續訂單的連鎖延誤。
系統的精準懲罰
超時一單,平臺扣款3-8元;收到一個差評,當日獎勵全部取消。這意味著,一次投訴可能讓騎手白跑15單。
一位干了三年的騎手在采訪中說:“最怕的不是超時,而是沒機會解釋。有時候電梯壞了要爬22層,有時候商家出餐等了半小時——但這些顧客都看不到。”
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02 那些你不知道的配送“潛規則”
規則一:接單不是自由選擇
系統派單,騎手無法拒絕。一次接8-10單是常態,其中只要有一單出問題,其他訂單都會受影響。
規則二:時間計算不包括等待
平臺計算的配送時間從騎手取到餐開始,但商家出餐的等待時間——有時長達20分鐘——完全由騎手承擔。
規則三:路線規劃不考慮現實
系統規劃的“最優路線”不會計算紅綠燈、臨時交通管制、小區門禁登記這些現實因素。
更殘酷的是超時悖論:騎手越著急趕時間,越容易發生危險;但如果不趕時間,收入就無法保證基本生活。
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03 一個差評的蝴蝶效應
李師傅上個月收到一個差評,原因是“湯汁灑了”。顧客不知道的是:
? 那天下大雨,餐箱進了水
? 商家包裝不嚴,騎手發現時已無法補救
? 李師傅提出賠償,但顧客直接點了差評
結果是:李師傅當月的全勤獎沒了,系統派單優先級下降,收入減少了1300元——這相當于他女兒半個月的補習費。
平臺數據顯示:70%的差評源于溝通缺失。如果騎手能在送達時簡單說明情況,大部分顧客都愿意理解。
但現實是:騎手趕著送下一單,顧客急著吃飯——那關鍵的30秒解釋時間,在系統里根本沒有被設計。
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04 當我們選擇“理解”時,我們在選擇什么?
心理學上有一種“共情成本”理論:對陌生人的理解需要消耗心理能量,所以人們往往選擇最簡單的判斷方式——好評或差評。
但那些選擇多問一句的人,發現了更深層的真相:
案例一:超時45分鐘的訂單
顧客準備投訴時,發現騎手發的定位一直在醫院附近。聯系后才知騎手送餐途中救助了暈倒的路人,并等到救護車來。
案例二:送錯的午餐
大學生收到別人的外賣,聯系騎手后才知道,上一單顧客寫錯了地址但不愿下樓取。騎手自己花錢重新買了一份送過來。
案例三:深夜的道歉
晚上11點超時的夜宵,騎手送到時不停道歉。顧客看到他頭盔上的裂痕,才知他傍晚剛經歷了一場小事故。
這些故事沒有被計入平臺算法,但它們真實地改變著人與人之間的溫度。
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05 更智慧的解決方案:差評前的“三步思考法”
如果你遇到超時,可以嘗試這個思考路徑:
第一步:延遲判斷
先不下結論,給騎手2分鐘解釋時間。大部分騎手會主動說明情況。
第二步:區分責任
是商家出餐問題、交通問題,還是騎手個人問題?前兩者不應由騎手承擔主要責任。
第三步:選擇行動
? 輕微超時(<15分鐘)→ 正常評價,如有灑漏可申請部分退款
? 嚴重超時+無合理解釋 → 客觀評價,說明事實
? 特殊情況(如騎手受傷、幫助他人)→ 考慮好評+打賞
記住:差評是核武器,威力巨大但無法精準打擊。它懲罰的可能是整個系統問題,而不僅僅是騎手個人。
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外賣時代的“陌生人倫理”
我們生活在一個矛盾的時代:
一方面,我們可以五分鐘內點好一頓飯;
另一方面,我們越來越難理解送飯的人。
那個在暴雨中騎行的人,可能是為了給孩子攢學費的父親;
那個深夜還在送餐的人,可能正在償還家庭的債務;
那個滿頭大汗道歉的人,可能已經連續工作了14個小時。
下次外賣超時時,也許我們可以:
- 先溝通,再判斷
- 就事論事,不人身攻擊
- 如有余力,給疲憊的人一點鼓勵
平臺算法追求效率,但人類社會需要溫度。我們每一次的評價選擇,都在決定我們要一個什么樣的世界。
點個贊,把理解傳遞給更多需要它的人。
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今日話題:你曾經因為什么原因,給過騎手一次特別的理解?
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