京東好車問題重重：京東打太極，埃安被擔(dān)責(zé)

京東、廣汽和寧德時(shí)代，這一本就魔幻的“造車”組合，再次上演魔幻劇情。

12月1日，由廣汽埃安牽頭，聯(lián)合京東和寧德時(shí)代與車主面對面進(jìn)行了一場懇談會(huì)，廣汽埃安將這個(gè)活動(dòng)命名為“用戶全開麥”，為了能夠更好地傾聽用戶心聲，改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)。

整場活動(dòng)面對用戶和記者的尖銳問題，埃安及其合作伙伴的確做到了有問必答，也回答了此前網(wǎng)絡(luò)上用戶提出的疑慮。但從一些細(xì)節(jié)上，還是能看出三方合作的“不專業(yè)”。

最困擾用戶的，是三方客服的不專業(yè)

對于京東、廣汽和寧德時(shí)代任何一家來說，此次三方從產(chǎn)品定位研發(fā)，到銷售，再到售后的全方位合作鏈路，都是一次不小的挑戰(zhàn)。

廣汽埃安高層就曾提及，三巨頭的聯(lián)合，本該是一次1+1+1大于3的效果，但實(shí)際操作起來才發(fā)現(xiàn)并沒有想象得那么簡單。實(shí)事卻是如此，巨頭間的合作更講求良性的化學(xué)反應(yīng)，以發(fā)揮出各家最具優(yōu)勢的部分，才能實(shí)現(xiàn)更好的合作共贏。

從這三家的合作來看，顯然京東是應(yīng)該對營銷和售后全權(quán)負(fù)責(zé)，而生產(chǎn)制造和產(chǎn)品質(zhì)量把控則是由廣汽埃安負(fù)責(zé)，寧德時(shí)代則負(fù)責(zé)換電體系服務(wù)。而現(xiàn)實(shí)是，拆解這幾塊業(yè)務(wù)，廣汽埃安除了負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造和產(chǎn)品質(zhì)量把控，同樣還負(fù)責(zé)產(chǎn)品營銷以及售后問答，京東更多只是負(fù)責(zé)售賣環(huán)節(jié)，而寧德時(shí)代則是拿出了租電購買方案，僅此而已。

從用戶投訴的問題來看，關(guān)于銷售和售后服務(wù)問題占大多數(shù)，比如訂金不退，只能開具廣州、上海地區(qū)發(fā)票；產(chǎn)品問題包括天窗和門把手宣傳與實(shí)際不符；而租電問題則是有用戶認(rèn)為399元的電池月租費(fèi)只管3000公里，并不夠每個(gè)月的日常使用。

以上問題對于企業(yè)來說實(shí)際上都非常容易解決，只要出臺相關(guān)政策就能滿足用戶需求。絕大部分用戶其實(shí)更關(guān)心的核心問題，一是部分用戶無論在埃安門店或是京東客服上咨詢關(guān)于埃安UT super的問題，雙方服務(wù)人員對于這款車和銷售售后政策都是一知半解，有些客服甚至完全不懂，無法為用戶解決問題的同時(shí)，還給用戶添堵，這顯然不是大廠該有的樣子。

有用戶提到，他們最為看重京東的就是服務(wù)，對廣汽也同樣如此，認(rèn)為廣汽是個(gè)踏實(shí)穩(wěn)重的品牌，并不像現(xiàn)在很多車企一樣浮夸，因此，用戶無法理解為何兩家巨頭的合作能將客戶體系做得如此之差。

這便是前面提到的，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合之下，一定會(huì)帶來更大的挑戰(zhàn)。本次三方合作本就是一種全新的嘗試，以寧德時(shí)代與廣汽全面簽約換電服務(wù)，以及埃安UT系列車型的上市周期推斷，三方合作前期籌備的時(shí)間并不會(huì)很長，但也為其預(yù)留了能夠打造基本素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)的時(shí)間。因此，三方在服務(wù)體系上出現(xiàn)的問題實(shí)在讓人無法理解。

當(dāng)然，對于三方來說，未合作之前各自都有成熟的服務(wù)體系，只不過京東是第一次在電商賣車，廣汽是第一次將車放在電商上賣，寧德時(shí)代是第一次將巧克力電池作為非營運(yùn)車輛的使用，三方到目前為止依然按照各自的節(jié)奏對用戶進(jìn)行服務(wù)，這也就導(dǎo)致包括信息不對等、服務(wù)參差不齊等問題出現(xiàn)，一旦長時(shí)間無法解決服務(wù)方面的統(tǒng)一口徑，就離三方之間發(fā)生摩擦，對問題相互踢皮球不遠(yuǎn)了。

懇談會(huì)上，藏著哪些不為人知的細(xì)節(jié)？

此次懇談會(huì)最大的疑點(diǎn)，就是為什么主導(dǎo)方是廣汽埃安？很多人會(huì)認(rèn)為車是廣汽埃安產(chǎn)的，出現(xiàn)任何問題當(dāng)然要找廠家，這種邏輯并沒問題，如果這樣看來，京東無非就是埃安UT super這款車的一家具有更多服務(wù)的經(jīng)銷商而已，而寧德時(shí)代則完全是供應(yīng)商的角色，三方合作的話語權(quán)也應(yīng)該是廣汽埃安最高。

而事實(shí)上，廣汽埃安的話語權(quán)是三家里面最低的一個(gè)。據(jù)了解，對于產(chǎn)品的任何宣傳，廣汽埃安均需要與京東和寧德時(shí)代商討，獲得雙方同意后方可執(zhí)行。而且此次懇談會(huì)的官方新聞傳播內(nèi)容中還隱藏著一個(gè)小細(xì)節(jié)，此前一直以京東國民好車為傳播口徑的埃安UT super，不再帶有京東字樣。而從10月14日京東發(fā)布國民好車開始，三家的宣傳順序一直是京東、廣汽和寧德時(shí)代，但到了這次，變成了廣汽、寧德時(shí)代和京東，京東悄然將自己從排頭位置挪到了最后。

整場活動(dòng)過程中，無論是產(chǎn)品還是服務(wù)問題，京東都進(jìn)行了軟處理。除了回應(yīng)發(fā)票和退訂問題，其他問題基本沒有落地的答案，大部分回答，包括向用戶致歉的環(huán)節(jié)，都是由廣汽埃安方面承擔(dān)。

另外，懇談會(huì)上用戶非常關(guān)心的退訂問題，京東拿出了相應(yīng)解決方案，只不過在后續(xù)媒體報(bào)道中，京東刻意回避了這個(gè)問題，以至于后續(xù)看不到幾家媒體對于退訂這個(gè)問題的傳播。

至于為何京東這樣做，首先是弱化責(zé)任，也就是將更多的責(zé)任推諉到合作伙伴身上，以保證自己的口碑。二是京東或許認(rèn)為自己只是作為銷售方，就像經(jīng)銷商一樣，不應(yīng)該對營銷策略和產(chǎn)品問題進(jìn)行負(fù)責(zé)，也就是將自己當(dāng)作了責(zé)任次要方，更多的問題還是得讓產(chǎn)品制造方廣汽埃安擔(dān)責(zé)。

但事實(shí)應(yīng)該是如此嗎？京東號稱7億用戶，也就是說至少有7億人知道京東這個(gè)電商平臺，京東上店鋪形式琳瑯滿目，有官方自營旗艦店，有品牌自營旗艦店，有三方授權(quán)旗艦店等等，并不能說京東僅對官方自營旗艦店銷售的產(chǎn)品負(fù)責(zé)，而對于品牌自營和三方授權(quán)的店鋪，就完全推給品牌方去負(fù)責(zé)，畢竟絕大部分用戶是出于對京東平臺和品牌方雙重信任才選擇在你的平臺購買。

放到埃安UT super這款車上也一樣，即便京東只是“經(jīng)銷商”，也需要對自己的銷售和售后服務(wù)負(fù)責(zé)，且有責(zé)任推進(jìn)用戶與品牌方之間的溝通，而不是讓品牌方自己發(fā)現(xiàn)問題，自己去牽頭解決。

因此，廣汽舉辦的這一場懇談會(huì)，不僅看到了三方初次合作顯露出的不成熟，同時(shí)也映射出三方都有自己的小心思，還有三方對于這次合作中各方的優(yōu)勢并沒有完全應(yīng)用出來。賣車不會(huì)是一帆風(fēng)順，近期網(wǎng)上發(fā)酵的問題只是開始，后續(xù)若還有問題出現(xiàn)，三方如果無法擺正各自的位置，再說嚴(yán)重些，是不是離合作崩盤就不遠(yuǎn)了？