部分經(jīng)濟艙鎖座率達一半以上！這是變相薅羊毛行為

優(yōu)質座位被過度鎖定、解鎖機制變相收費……近日，江蘇省消保委發(fā)布的一份消費調查報告指出，國內10家主流航空公司普遍存在過度“鎖座”問題。“鎖座”行為一度被航司默認為“行業(yè)慣例”，而這份詳盡的報告以充分的調查說明，這其實是通過限制消費者選擇權，變相增加乘客負擔的薅羊毛行為。

乘坐交通工具無論是線上購票選位還是線下買票占位，“先到先得”是大眾的普遍認知，但乘坐飛機的場景卻往往遭遇“選座例外”。不少消費者買機票選座時，為了空間寬敞、觀賞景色、方便進出，偏好前排、靠窗及靠過道等座位，但現(xiàn)實中可供選擇的座位卻極為有限。航司往往僅開放中間區(qū)域、機尾等舒適度較差的座位供免費選座，舒適度高的座位則需要額外付費。上述調查顯示，10家航司經(jīng)濟艙購票階段鎖座比例介于19.9%—62.1%之間，均值達38.7%。

航空公司過度“鎖座”，真的有其合理性嗎？

一方面，“照顧”會員不足以成為“鎖座”的理由。不少航司規(guī)定，通過會員積分或里程兌換可優(yōu)選座位，這看似是獎勵“老主顧”的福利，犧牲的卻是更廣泛消費者的權益，普通乘客缺乏積分累積渠道，只能被動接受普通座位。對于第一次坐飛機的乘客來說，若想貼著舷窗看一眼空中風景，很可能會因為“鎖座”而成了奢望。

另一方面，同一等級艙位，也不應區(qū)分三六九等。除了用里程或積分兌換座位，一些航司甚至還變相出售優(yōu)選座位。此前網(wǎng)絡上不少消費者投訴反映，一些航司選座需要額外收費。此次消費調查也發(fā)現(xiàn)，部分航司進一步增設付費路徑，開放積分或里程付費購買座位，無論是赤裸裸加價選座，還是變相的“以量換座”，實質都是將“基本座位選擇權”拆分為付費服務，變相提高消費者出行成本。

出于安全和特殊服務保障需要，鎖住一定座位可以理解，但當大面積“鎖座”儼然成了航司的一項增值服務，這不僅影響的是民航的整體聲譽，還涉嫌侵犯消費者公平交易權與自主選擇權。在此次江蘇省消保委約談被調查的10家主流航司后，我們期待各大航司切實承擔起法律責任與社會責任，積極回應消費者合理訴求，確保購買同等票價旅客享有平等的選座機會，讓一些航司靠過度“鎖座”薅羊毛的不良形象成為過去時。

部分經(jīng)濟艙鎖座率達一半以上！10家航司被約談

近段時間，飛機“鎖座”以及有償選座服務引發(fā)廣泛熱議，不少消費者反映，在線選座時，經(jīng)濟艙前排、靠窗、靠過道等較為便利、舒適的座位常被單獨鎖定，要想選擇則需要額外付費。

針對旅客反映的問題，江蘇省消費者權益保護委員會選取國內10家航空公司進行調查，結果發(fā)現(xiàn)，這些航空公司的經(jīng)濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%到62.1%之間，均值達到38.7%。

不少消費者對此頗為不解。近期，江蘇省消費者權益保護委員會對這一現(xiàn)象進行了調查。

10家航司被調查

記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，不少消費者都遭遇過飛機“鎖座”的情況。

11月28日，陳女士結束出差，從合肥飛回廣州。受訪的27日下午，她正受困于選座的苦惱。

經(jīng)濟艙的前三排在她手機的選座頁面上全顯示為灰色。“這一部分需要加錢才能選座，全部灰色意味著無法選擇。”

第四排至第七排是需要里程兌換的選座區(qū)，顏色顯示為淡紫色。作為會員，陳女士可用此前乘機積累的里程數(shù)進行兌換，她認為其本質上屬于“收費選座”。

“我能理解公務艙因為空間更大、服務更好，需要加價選座，但是不能理解經(jīng)濟艙前排座位也會被鎖定。”陳女士認為，經(jīng)濟艙不應該再繼續(xù)區(qū)分加錢選座和積分兌換選座的區(qū)域。

另一名乘客張女士告訴記者，如果沒有足夠的積分，要想兌換心儀的座位就需要花錢購買積分，對此，張女士算了一筆賬，她說：“我在App上看到，它顯示的是10個積分兩元錢。按照這個兌換，第一排需要2000積分，換算下來需要額外加400元，對于我來說是不公平的。我既然購買了經(jīng)濟艙機票，我應該擁有去選擇座位的權利。”

選座頁面信息顯示，經(jīng)濟艙前排座位須用里程積分兌換。受訪者供圖

針對付費選座的現(xiàn)象，江蘇省消費者權益保護委員會進行了調查，選取的航空公司包括南方航空、中國國航、海南航空、廈門航空、深圳航空、山東航空、四川航空、東方航空、春秋航空、吉祥航空。江蘇省消費者權益保護委員會介紹：

這些航空公司的經(jīng)濟艙均存在鎖座行為，購票階段鎖座比例介于19.9%到62.1%之間。

鎖定范圍集中于經(jīng)濟艙前排、靠窗及靠過道等消費者偏好的優(yōu)質座位，僅開放中間區(qū)域、機尾等舒適度較差的座位供免費選擇。

被鎖定的優(yōu)質座位，大多需要乘客用會員積分或里程來兌換，非會員或不常坐飛機的旅客，只能被動接受非鎖定座位。

部分航空公司可通過積分兌換或付費購買等方式解鎖優(yōu)選座位，變相抬高了旅客的出行成本。

航空公司為什么要鎖座？是否有統(tǒng)一的標準？江蘇省消費者權益保護委員會指出，在鎖座范圍方面，多數(shù)航空公司的劃定標準無統(tǒng)一規(guī)范，且鎖定范圍存在明顯差異。

另外，多家航司對鎖座原因的解釋與實際調查結果相矛盾。多家航司客服以預留特殊旅客座位，保障應急座位使用維持飛行配載平衡等為由，強調經(jīng)濟艙鎖座的合規(guī)性，但購票調查結果顯示：

航司鎖座比例大多達到30%以上，與“預留特殊旅客座位”說法相悖；

除安全出口位置外，大量靠窗及靠過道等便利舒適的位置被鎖定，與“保障應急座位使用”說法相悖；

消費者只需權益抵扣或付費即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

變相提高出行成本

通過人為增設選擇限制，讓有迫切需求的消費者額外付費或消耗權益，航司“鎖座”行為鎖的不僅是座位，還涉嫌侵犯消費者的知情權、自主選擇權、公平交易權等多項合法權益。

河海大學法學院副院長李祎恒表示，航司未在購票環(huán)節(jié)明確告知免費選擇范圍，優(yōu)選座位兌換標準，座位開放時間等關鍵信息。使用“具體以系統(tǒng)展示為準”的模糊表述，或者僅在選座環(huán)節(jié)通過系統(tǒng)展示限制條件，為航司單方鎖座提供彈性空間，導致消費者購票時無法預判座位權益，違反消費者權益保護法第八條規(guī)定，侵犯消費者知情權。同時涉嫌違反價格法第十三條“明碼標價”和“經(jīng)營者不得在標價之外加價出售商品”的規(guī)定。

專家表示，航司將大量常規(guī)便捷座位劃為“優(yōu)選座位”，并納入付費或積分兌換范圍，僅開放少量座位供免費選擇，且未說明劃分依據(jù)，實質上壓縮了消費者的選擇空間。這種行為通過會員等級或付費能力對座位資源進行差異化分配，將基本的“座位選擇權”拆分出付費服務，因設置不合理交易條件，違反公平原則，違反了消費者權益保護法第九條、第十條規(guī)定，侵犯消費者的自主選擇權與公平交易權。

目前，江蘇省消費者權益保護委員會已就飛機票鎖座問題，線上約談被調查的10家航空公司并提出明確整改要求，要求其在15個工作日內提交書面整改情況。

江蘇省消費者權益保護委員會表示，將持續(xù)關注各航司的整改落實情況，并視情況采取后續(xù)監(jiān)督措施。

本文來源：半月談、新華社

監(jiān)制：任青

編輯：澤慧