用戶指控“去哪兒”捆綁銷售商旅返現 存在退款歧視拒退費

近日，網絡消費糾紛調解平臺“電訴寶”接到用戶投訴“去哪兒”平臺在銷售機票時存在捆綁銷售商旅返現產品的問題，并在用戶未使用產品的情況下拒絕退款，涉嫌執(zhí)行不公平條款。

11月24日，四川省的黃女士向“電訴寶”投訴稱其于2023年11月16日通過去哪兒網平臺購買拉薩飛往成都的航班機票，購票過程中平臺以捆綁銷售形式默認添加了88元商旅返現產品，但本人全程未激活、未使用該產品任何功能，航班正常出行后申請退款卻遭平臺拒絕。

黃女士指出，該產品標榜為“退機票補償”類保障，但本人已正常乘機未辦理退票，產品功能未觸發(fā)，平臺未產生任何服務成本，無權占有費用；同時平臺未充分履行提示義務，侵犯消費者知情權，且執(zhí)行規(guī)則存在雙重標準，今年8月10日類似情況曾成功退款，此次卻無理由變更處理方式，損害公平交易權。現要求平臺退回捆綁購買的商旅返現產品費用3份共計264元。

接到該用戶投訴后，我們第一時間聯(lián)系去哪兒網平臺，平臺反饋稱消費者不認可無法退訂周邊產品，經核實因航班已起飛后無法退訂，已聯(lián)系消費者解釋但和解失敗；二次反饋強調平臺在機票售賣時明確展示多個報價供選擇，非強制性消費，已航后不支持退訂。對此，去哪兒網平臺堅持拒絕退款訴求。

據網經社企業(yè)庫顯示，去哪兒是北京趣拿信息技術有限公司，法定代表人為陳剛。

2025年至今，“電訴寶”受理投訴中涉及的在線旅游領域用戶有效投訴顯示(依據投訴量排行)，“去哪兒”排名第1位。除此之外，其他被投訴的類似平臺還有：飛豬、走著瞧旅行、攜程、同程旅行、聯(lián)聯(lián)周邊游、途家、航班管家、如程、南方航空、騎驢游、智能火車票、華住酒店、蝌蚪親子。

此外，“電訴寶”受理用戶維權案例顯示，2025至今“去哪兒”還疑似存在退款問題、霸王條款、網絡欺詐、訂單問題、售后服務、網絡售假、虛假促銷、出票不及時、客服問題、退換貨難等問題。

【案例一】用戶投訴“去哪兒網”無視外交部提醒拒絕退款 被指推卸社會責任

11月23日，廣東省的李先生向消費投訴平臺反映，其在“去哪兒網”APP購買機票后，因外交部發(fā)布安全提醒而申請退票遭拒。

李先生于2025年6月5日通過去哪兒網手機客戶端支付4040元，訂購了從廣東深圳寶安機場前往日本東京機場的機票。11月14日晚，李先生基于此國家提醒和個人安全考慮，向去哪兒網申請退票。李先生指出，國內多家航空公司已同步出臺涉日航線免費退改簽政策，但去哪兒網平臺以其航班“第三程起飛時間未變更，僅到達時間推后十分鐘”為由，認定不符合全退條件，拒絕其全額退款申請。

李先生認為去哪兒網此舉未能響應國家政策號召，缺乏社會責任擔當，盡快全額退款。平臺反饋顯示，經核查航司規(guī)定后認定不符合非自愿退票條件，協(xié)商未能達成一致。截至投訴時，退款問題仍未解決。

【案例二】用戶投訴“去哪兒”霸王條款拒改酒店預訂 強制消費者高價重訂涉嫌不當得利

11月11日，云南省的吳女士向消費投訴平臺反映，其在“去哪兒”平臺預訂酒店后遭遇霸王條款，平臺拒絕修改入住時間并強制要求消費者以更高價格重新預訂。

吳女士于11月9日晚在去哪兒平臺訂購了三亞亞龍灣天域度假酒店四天三晚住宿（11月30日至12月3日），訂單僅顯示不可取消。11月10日，因工作單位臨時安排行程沖突，吳女士需將入住時間修改至11月24日至27日，她立即聯(lián)系平臺客服，客服最初推諉需等待酒店銷售處理。11月11日，平臺客服最終回復稱酒店不允許修改時間，要求吳女士必須以更高價格重新預訂同一平臺房源后方可退款原訂單，且強制要求新訂單必須通過該平臺完成。

吳女士指出平臺和酒店利用格式條款限制消費者權益，存在虛假宣傳和強制消費問題，要求接受修改入住時間或以現價預訂同房型后退還差價。經投訴，去哪兒平臺反饋核實后已聯(lián)系商家協(xié)調，商家同意免費取消訂單，平臺操作退款2298元，1-7個工作日內原路返回，消費者認可處理結果，雙方協(xié)商成功。

【案例三】消費者指控“去哪兒”欺詐營銷 隱瞞酒店入住限制拒退訂款

10月29日，福建省的吳先生向消費投訴平臺舉報稱，反映去哪兒網在酒店預訂過程中存在網絡欺詐行為，通過虛假宣傳酒店政策拒絕退款。

吳先生于8月通過去哪兒網平臺預訂了日本札幌的三筆酒店訂單，平臺標注“歡迎兒童入住”，但隱瞞了“每間限2人、6歲以上兒童按成人計費”的關鍵限制，導致他攜帶兩名兒童（8歲和12歲）到店后首單因超員被拒入住。吳先生表示，當時手機僅開通流量無漫游功能，多次在線聯(lián)系平臺客服求助卻遭推諉，被迫與酒店交涉兩小時并額外支付4400日元才得以入住，平臺未提供有效跟進。后續(xù)兩筆訂單同樣因政策限制被拒，吳先生不得不自行另尋住宿，但退訂申請遭平臺拒絕，僅被告知“不住補貼200元”，態(tài)度敷衍。

回國后，吳先生正式投訴要求全額退款，平臺起初僅提議補償212.91元現金及600元消費金，但消費者堅持訴求包括立案調查、退還三單全款4834.98元以及整改跨境酒店規(guī)則，強制支付前彈窗關鍵信息。平臺反饋核實后稱，訂單頁面已提示兒童入住可能產生額外費用，且消費者下單未選擇兒童信息，因此拒絕全額退款，雖嘗試補償但和解失敗。

【案例四】用戶投訴“去哪兒旅行”利用虛假余量促銷制造焦慮 涉嫌價格欺詐拒退差價

10月29日，廣東省的葛先生向消費投訴平臺反映，其在“去哪兒旅行”平臺購買機票時遭遇虛假余量促銷，平臺通過虛構“僅剩2張”的緊迫感誘導消費者以較高價格下單，隨后機票不僅余量充足且大幅降價。

葛先生于10月29日凌晨在去哪兒旅行平臺購買香港至芽莊的往返機票，頁面顯著提示“僅剩2張”，因擔心機票售罄，他以1639元的價格下單。然而次日早上，同一航班機票余量顯示充足，價格降至1486元。葛先生認為平臺利用虛假庫存信息制造焦慮，屬于典型的“大數據殺熟”和價格欺詐行為，立即聯(lián)系客服要求退還差價。平臺客服以“機票價格隨全球銷售情況實時變動”為由拒絕退差，并聲稱平臺僅展示數據而不參與定價。

葛先生依據《消費者權益保護法》相關條款，指出該行為涉嫌欺詐，要求平臺支付三倍賠償金4917元。平臺反饋稱經核查，機票價格與艙位由航空公司或代理商實時調整，去哪兒網作為銷售平臺僅如實展示數據，無法承擔差價退還責任，經溝通解釋后消費者仍不認可，最終和解失敗。

【案例五】用戶投訴“去哪兒網”未出票拒退款 客服消極處理致消費者損失

10月16日，云南省的李先生向消費投訴平臺反映，其在“去哪兒網”購買機票后遭遇平臺未按時出票卻拒絕退款的問題。

李先生于2025年10月15日晚21時38分通過去哪兒網平臺支付費用，訂購了從長沙前往達克茂的機票。直至10月16日上午，訂單狀態(tài)仍顯示“未出票”，李先生隨即于上午8點聯(lián)系平臺客服申請退款，但客服以“支付后不支持未出票退票”為由多次拒絕其申請。

李先生指出，從支付到申請退款期間有充足時間攔截出票，但平臺未積極處理，導致消費者蒙受損失。經平臺反饋，代理商最終協(xié)助攔截出票成功，消費者認可該處理結果，雙方達成和解。