大面積誤報后，從“拒賠”到“補償”，航旅縱橫扛不住了？

作者 | 趙梔

編輯 | 趣解商業資訊組

據媒體報道，近日，多位網友反映，在11月29日下午15:00左右收到來自航旅縱橫的航班取消提醒，部分用戶在重新購票后才發現，實際航班并未取消，而是由于航旅縱橫出現系統故障，推送了錯誤信息。不少用戶因此額外承擔了票價差價及退票手續費。

圖片來源：微博

一位網友表示，當天不僅收到航旅縱橫的航班取消通知，還看到標注為“中國民航信息”的相關提示，遂改訂其他航班。事后發現原航班仍正常執飛，而新機票退票時已產生350元手續費。該用戶聯系航旅縱橫客服，對方當時表示無法退款。

就此事，航旅縱橫客服回應稱，11月29日下午系統確實出現故障，引發大范圍信息誤報，目前問題已修復。關于用戶因此產生的經濟損失，航旅縱橫方面當時表示，其提供的航班信息僅供參考，具體航班變動應以航空公司通知為準，建議旅客在收到提示后及時聯系航司核實。

不過，隨后航旅縱橫相關負責人回應媒體稱，航旅縱橫已于第一時間排查并完成了修復。“目前，我們已通過多渠道收集受影響用戶的情況，將根據用戶實際損失提供專項補償。有相關需求的用戶，可通過官方郵箱、客服電話或者航旅縱橫APP在線客服聯系我們。航旅縱橫始終以用戶服務與體驗為核心，不斷優化產品和功能。”

圖片來源：微博截圖

“趣解商業”注意到，近來，航旅縱橫曾多次引發爭議。

今年8月，航旅縱橫聯合保險公司推出了一款售價9.9元的“驚喜數字”精準延誤險。規則為：每天隨機設定一個“驚喜數字”，用戶購買后，只有當航班起飛延誤時長恰好等于該數字（以分鐘為單位，整分鐘數）時，才可獲賠300元津貼。例如，若當日數字為14，則航班必須正好延誤14分鐘，多一分鐘、少一分鐘均不賠付。不少消費者在實際體驗后直呼“被坑”，紛紛在社交平臺上分享自己的“踩雷”經歷。

引發關注后，航旅縱橫客服回應稱，該產品是保險公司今年新推出的航班延誤險，初衷是為旅客提供更靈活的延誤保障——甚至在延誤30分鐘以內也有理賠可能，以期緩解乘客因延誤產生的負面情緒。但鑒于近期用戶體驗和反饋不佳，已聯系保險公司將該產品下架，并表示未來將持續優化產品、改進服務。

圖片來源：微博截圖

7月，航旅縱橫發文宣布，其整合了37家航司資源推出“民航官方直銷平臺”，銷售源頭機票，保證“0差價、0捆綁、0套路”，以六大承諾為旅客保駕護航。

然而，上線后不久，就因部分機票價格高于OTA平臺而引發爭議。有網友在社交平臺上發帖稱，航旅縱橫的機票價格比攜程的貴，“買貴了可以退差價嗎？”

對此，航旅縱橫的客服表示，航旅縱橫所售的機票均為航空公司提供的源頭機票，機票價格與航司同步，公開透明，絕無任何形式的加價。至于其他OTA平臺的低價，可能是平臺的相關優惠，具體不太清楚。

此外，自航旅縱橫上線機票直銷業務以來，黑貓投訴平臺上出現了多起關于航旅縱橫機票業務的投訴，且集中在“退錢慢”上。

11月11日，有消費者投訴稱，11月10日在航旅縱橫購買了一張飛機票，隨后發現買錯，申請退票，但航旅縱橫一直不予受理，而且人工客服一直聯系不上。

11月15日，另一消費者表示，其于11月13日在航旅縱橫購票，顯示出票失敗后沒有任何退款顯示，撥打了航空公司電話，航空公司說航旅縱橫屬于第三方平臺，查詢不到他的單號，無法退款。其多次撥打航旅縱橫人工客服，只接通過一次，客服只說會上報航空公司退款，截至投訴時無任何消息。

圖片來源：黑貓投訴截圖

截至12月2日，關于上述兩起投訴，航旅縱橫已在平臺進行回復，且成功退款。

有業內人士認為，航旅縱橫扮演的是“代售”角色，它只是一個通道。在幫航司銷售了機票后，錢會給到航司；反之，如果要退票，航旅縱橫要把錢從航司要回來。

據天眼查App信息，航旅縱橫的主體為中航信移動科技有限公司，大股東為中國民航信息網絡股份有限公司。后者是在港股上市的國有控股企業，其大股東是中國民航信息集團有限公司，以及國航、南航、東航三家央企。

背靠多家航空公司，直銷機票資源是航旅縱橫的優勢，但如今其他OTA平臺不僅擁有更多的航空票務資源，還能夠從旅客的需求出發整合更多相關資源，提供飛機、火車、酒店等一系列的大眾旅游組合產品。

而不同于航旅縱橫只是航班服務類App，如今的OTA已不再完全依靠機票賺錢。

以攜程集團為例，2022年到2024年，攜程交通票務收入分別占當年收入的比重為41%、41%、38%。其住宿預訂業務的收入在當年收入的占比則由2022年的37%提升至2024年的40%。

圖片來源：攜程2024年財報截圖

簡言之，航旅縱橫擅長的是機票產品的展示、出票，但在退改簽、服務等售后層面比起頭部OTA則是明顯的短板，需要花更多的時間、更大的投入才能逐漸補齊。

不過從行業角度來看，國家隊的入場，分流對價格不敏感但對透明度要求高的客戶，會迫使OTA平臺在機票業務上更加規范，減少捆綁銷售等行為。于消費者而言，這種多元競爭帶來的，終將是更省心、更優質的出行選擇。