新華網(wǎng)民生觀察丨航旅“鬧心事”追蹤

　　新華網(wǎng)北京12月22日電 題：航旅“鬧心事”追蹤

　　新華網(wǎng)記者 游蘇杭 閆雨昕

　　“臨出發(fā)，突然收到航班取消短信”“到了機(jī)場(chǎng)才被告知機(jī)票超售”“稍微靠前的座位都被鎖了，想選就得加錢(qián)”……

　　航班臨時(shí)取消、機(jī)票超售、鎖座，近來(lái)諸如此類(lèi)航旅出行問(wèn)題引發(fā)公眾關(guān)注。相關(guān)情況不僅讓部分旅客的出行計(jì)劃泡湯、體驗(yàn)打折，甚至對(duì)航空公司的服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)疑。對(duì)此，新華網(wǎng)記者展開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查。

　　為什么航班會(huì)“臨時(shí)取消”？

　　“提前半個(gè)月買(mǎi)的機(jī)票，臨出發(fā)遭航班‘計(jì)劃性取消’，改簽只能選次日凌晨，工作安排全被打亂。”上海商旅人士王先生的困擾，也是一些旅客的心聲。

　　業(yè)內(nèi)人士解釋稱(chēng)，航班取消原因除天氣、戰(zhàn)爭(zhēng)沖突等不可抗力外，還包括航司為優(yōu)化運(yùn)力的“計(jì)劃性取消”、機(jī)組等資源臨時(shí)調(diào)配等。

　　為何會(huì)有“計(jì)劃性取消”？有消費(fèi)者對(duì)此感到不解。“‘計(jì)劃性取消’多發(fā)生在新航季初期，若實(shí)際運(yùn)營(yíng)與航班編排時(shí)的市場(chǎng)預(yù)判出現(xiàn)較大偏差，航司可能采取該措施。因這類(lèi)取消受?chē)?yán)格監(jiān)管，可能影響航司后續(xù)航線資源申請(qǐng)，航司會(huì)謹(jǐn)慎決策。”上述業(yè)內(nèi)人士補(bǔ)充道。

　　“計(jì)劃性取消”本是航司基于市場(chǎng)需求、運(yùn)力調(diào)配等作出的運(yùn)營(yíng)調(diào)整，實(shí)際執(zhí)行中卻成了易引發(fā)旅客爭(zhēng)議的“灰色地帶”。

　　一方面，旅客認(rèn)為取消原因模糊，消耗對(duì)航司的信任。“航司給出的理由往往過(guò)于籠統(tǒng)。作為旅客，我們只能被動(dòng)接收臨時(shí)調(diào)整通知，沒(méi)有求證空間。”旅客陳女士說(shuō)。

　　另一方面，航班臨時(shí)取消衍生的后續(xù)損失該誰(shuí)承擔(dān)，也頗受關(guān)注。

　　《航班正常管理規(guī)定》對(duì)航班在始發(fā)地出港延誤或者取消，產(chǎn)生的食宿服務(wù)分多種情形：若由于天氣、突發(fā)事件等非承運(yùn)人原因，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)協(xié)助旅客安排餐食和住宿，費(fèi)用由旅客自理；若由于機(jī)務(wù)維護(hù)、航班調(diào)配、機(jī)組等承運(yùn)人自身原因，承運(yùn)人應(yīng)當(dāng)向旅客提供餐食或者住宿等服務(wù)。

　　但是消費(fèi)者更關(guān)心的是，航班取消往往影響后續(xù)行程安排，由此造成的損失該由誰(shuí)負(fù)責(zé)？

　　黑貓投訴平臺(tái)顯示，截至12月9日，與“航班取消”相關(guān)投訴已達(dá)44163條，近半涉及后續(xù)酒店、高鐵等連帶損失賠償。

　　黑貓投訴平臺(tái)截圖

　　記者致電多家航司了解到，航班取消后產(chǎn)生的連帶損失賠償，能否賠、賠多少還需視具體情況而定。不少乘客反映，有的航司雖有補(bǔ)償，但金額難以覆蓋實(shí)際損失，且維權(quán)往往面臨“舉證難、溝通難、索賠難”的困境。

　　對(duì)于這類(lèi)損失，中國(guó)法學(xué)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法研究會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)陳音江指出，航班計(jì)劃性調(diào)整或取消有一定的合理性，航司同時(shí)也要配合消費(fèi)者做好改簽等后續(xù)出行保障服務(wù)。“如果航班取消或大幅調(diào)整時(shí)間，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約賠償責(zé)任。”

　　為何優(yōu)質(zhì)座位成了“付費(fèi)專(zhuān)屬”？

　　“經(jīng)濟(jì)艙至少有三成座位被鎖”“提前選好的前排靠過(guò)道座位，臨登機(jī)三番兩次調(diào)整，最后坐到最后排中間位”，經(jīng)常出差的北京市民田女士今年多次遭遇航司鎖座、調(diào)座，“沒(méi)有具體解釋?zhuān)鸵粭l短信通知。”

　　受訪者供圖

　　記者了解到，航司鎖座已成為普遍現(xiàn)象。江蘇省消保委發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，線上約談的10家航司經(jīng)濟(jì)艙購(gòu)票階段鎖座比例在19.9%-62.1%，均值達(dá)38.7%，且鎖定的多是經(jīng)濟(jì)艙前排、靠窗、靠過(guò)道等優(yōu)質(zhì)座位。記者檢索發(fā)現(xiàn)，普通旅客若想解鎖優(yōu)質(zhì)座位，需要用里程、積分或權(quán)益兌換。此外，有些航司開(kāi)通了付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)里程、積分、權(quán)益的服務(wù)。

　　臨時(shí)調(diào)座也讓旅客不滿。帶孩子旅游的網(wǎng)友“紅薯”曾用里程兌換經(jīng)濟(jì)艙靠窗相鄰座位，卻因航司變動(dòng)機(jī)型被臨時(shí)通知拆分，客服僅告知可到機(jī)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)換。“表達(dá)不滿后航司提出用里程賠償，我覺(jué)得無(wú)法彌補(bǔ)體驗(yàn)損失。”

　　至于為何頻頻鎖座、調(diào)座，航司常以預(yù)留特殊旅客座位、保障應(yīng)急座位等理由解釋。據(jù)江蘇省消保委發(fā)布的《航空公司機(jī)票鎖座情況調(diào)查報(bào)告》顯示，航司“鎖座”比例多在30%以上，與“預(yù)留特殊旅客座位”說(shuō)法相悖；除安全出口位置外，大量靠窗及靠過(guò)道等較便利、舒適、為旅客偏好的位置被鎖定，與“保障應(yīng)急座位使用”說(shuō)法相悖；旅客只需權(quán)益抵扣或付費(fèi)即可解鎖，與“維持飛行配載平衡”的理由相悖。

　　“上述方式實(shí)質(zhì)上都是航司變相以付費(fèi)形式增加收益的手段之一。”江蘇省消保委相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴新華網(wǎng)記者。

　　圖為多家航空公司選座頁(yè)面。（江蘇省消保委供圖）

　　河海大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)李祎恒表示，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)機(jī)票后，會(huì)與航司形成旅客運(yùn)輸合同關(guān)系，而這類(lèi)合同多為格式合同，消費(fèi)者往往只能被動(dòng)接受航司擬定的條款。

　　“航司常將座位調(diào)整等相關(guān)規(guī)定‘暗藏’在冗長(zhǎng)的合同文本或‘溫馨提示’中。即便消費(fèi)者已選定座位，航司也可能以‘服務(wù)調(diào)整’等為由擅自變更，這種行為可能侵犯了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)。”李祎恒說(shuō)。

　　目前，江蘇省消保委明確要求航司整改，并要求航司以書(shū)面形式提交整改內(nèi)容。整改要求確保免費(fèi)可選座位數(shù)量合理、分布均衡，不得將普通經(jīng)濟(jì)艙基礎(chǔ)座位大比例納入付費(fèi)范疇，同時(shí)需在購(gòu)票環(huán)節(jié)明確告知選座權(quán)益，保障旅客的知情權(quán)和選擇權(quán)。

　　為何會(huì)超售拒載？

　　“出發(fā)前一晚突然接到通知，被告知因航班滿員無(wú)法登機(jī)。”南京的孫女士道出近期出行困擾。這并非她首次遭遇此類(lèi)變數(shù)：“去年8月出差，到機(jī)場(chǎng)才被通知航班超售，工作人員給出的方案是‘免費(fèi)改簽同時(shí)賠償500元代金券’。”

　　“所謂的補(bǔ)償方案，與實(shí)際帶來(lái)的損失相比，實(shí)在是微不足道。”孫女士無(wú)奈地說(shuō)。

　　記者梳理發(fā)現(xiàn)，機(jī)票超售補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)存在差異。有的航司補(bǔ)償方案根據(jù)艙位等級(jí)有所區(qū)分；有的航司根據(jù)旅客所持客票價(jià)格水平、航線距離以及變更后續(xù)航班或簽轉(zhuǎn)其它航班等待時(shí)間，給予不同經(jīng)濟(jì)賠償；有的航司則根據(jù)超售航班的類(lèi)別不同，給予不等的現(xiàn)金賠償。

　　業(yè)內(nèi)人士透露，機(jī)票超售是航空業(yè)較為普遍的操作。陳音江解釋?zhuān)剿静扇∵@一做法，其中的一個(gè)考慮是為了降低旅客臨時(shí)退改簽造成的座位虛耗，會(huì)依據(jù)航線歷史數(shù)據(jù)，將超售比例控制在合理范圍內(nèi)，進(jìn)而減少自身運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

　　也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，超售現(xiàn)象不僅難以提前預(yù)判，“及時(shí)告知”的具體標(biāo)準(zhǔn)也暫無(wú)明確規(guī)定，這直接導(dǎo)致實(shí)際操作中存在諸多界定不清的環(huán)節(jié)，給航司執(zhí)行相關(guān)義務(wù)帶來(lái)不小挑戰(zhàn)。

　　目前，多家航司面對(duì)航班超售時(shí)，通常會(huì)先征詢自愿放棄行程的旅客；若無(wú)人自愿，會(huì)結(jié)合特殊旅客需求等因素確定登機(jī)順序，同時(shí)依據(jù)超售相關(guān)規(guī)則提供補(bǔ)償方案及改簽選項(xiàng)，供旅客自主選擇。

　　22日，提請(qǐng)全國(guó)人大常委會(huì)會(huì)議三次審議的民用航空法修訂草案，對(duì)加強(qiáng)旅客權(quán)益保障增加規(guī)定：公共航空運(yùn)輸企業(yè)、運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人應(yīng)當(dāng)合理安排運(yùn)力、調(diào)配資源，加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的檢查和維護(hù)，減少因自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`或者取消；同時(shí)，要求公共航空運(yùn)輸企業(yè)、運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)人及時(shí)、準(zhǔn)確發(fā)布信息通告，告知旅客航班延誤或者取消原因以及航班動(dòng)態(tài)。（參與報(bào)道：戚軒瑜）