平洲何以“玉”見和諧？

在素有“中國玉鐲之鄉”之稱的佛山南海平洲，每日數以萬計的玉器交易編織著無數財富夢想，也逐漸催生出了貨不對板、定制爭議等新型矛盾。

面對挑戰，佛山市南海區玉器珠寶行業多元解紛中心應運而生，為百億級產業筑牢法治屏障。作為重要發起方，南海法院化身“法律導航”：市場就地辦案、線上隔空滅火、調解室巧解心結，讓“玉”見和諧。

巡回審判進市場

現場鑒定解難題

“法官把法庭搬到市場，還免費鑒定價值百萬的手鐲，真大開眼界！”今年6月20日，一位旁聽了巡回審判的玉器店主感慨道。

就在去年6月，平洲玉器小鎮店主朱某將一對售價百余萬元的翡翠手鐲借貨給熟客丁某代售。不料手鐲經第三人楊某寄回后，竟出現裂痕與注膠痕跡，價值百萬元的貨品可能頃刻貶值。多次協商無果，朱某將丁某告上法庭，索賠百余萬元。

案件來到了南海法院法官楊風娥手中。首次開庭時，雙方就手鐲損毀發生時間爭執不下，責任歸屬難以判定。

巡回法庭開進平洲珠寶玉器協會

“鑒定費用高還耗時，雙方當事人都有顧慮。”楊風娥法官創新審理方式，將法庭“搬”到產業一線——在平洲珠寶玉器協會開庭，并邀請行業專家同步現場鑒定。這不僅借助“外腦”快速厘清專業問題，節省時間成本，更以直觀方式開展普法，讓商戶們親眼見證法律如何定分止爭。

法槌敲響，庭審有序進行。朱某、丁某以及楊某圍繞手鐲損壞責任激烈辯論。與此同時，隔壁檢測室內，一場無聲的“審判”也在同步進行——三名來自平洲珠寶玉器協會的資深專家，正對翡翠手鐲進行專業檢測。

專家借助專業儀器仔細查驗，出具鑒定意見：送檢手鐲確實存在注膠處理，原始結構已改變，無法判斷裂痕形成時間與當前價值。盡管無法鎖定具體侵權時點，但已足以證明手鐲在流轉過程中已發生根本性劣變。

三名資深專家跟法官討論鑒定情況

庭審結束后，楊風娥也并未匆匆離去，而是結合本案及類似案例，向旁聽商戶展開了生動普法。“‘借貨代售’是玉器行業的常見模式，但口頭約定風險高，”她提醒道，“務必簽訂書面合同，仔細查驗貨物、明確質量狀態，約定保管責任、損壞賠償與售價權限等條款。白紙黑字才能真正保護各方權益。”一席話，引得商戶紛紛點頭。

線上調解破僵局

“云端”握手促言和

“這根本不是我在直播間里看上的那只！嚴重貨不對板！”今年3月，消費者沈某在收到花費5萬元定制的翡翠手鐲之后，第一時間憤怒質問。

“沈小姐，我們是嚴格按照您確認的鐲胚加工的，定制商品恕不退換！”而在直播間那頭，商家的態度也很堅決。

一場因“照騙”引發的拉鋸戰就此展開。沈某投訴至市場監管部門，案件隨后流轉至多元解紛中心，由調解員鄧伊婷接手。

“我咽不下這口氣！”調解伊始，沈某的情緒很激動，“他們就是虛假宣傳！”

商家代表同樣感到無奈：“調解員，我們也很冤，不同光線下拍攝肯定有差異，而且《定制須知》她明明點了‘同意’！”

面對雙方各執一詞的僵局，鄧伊婷及時向楊風娥法官尋求指導。

這是一起典型的線上消費糾紛，為方便異地當事人參與，解紛中心啟動了“行業+專業”聯動調解機制。法官、市場監管人員、行業協會代表與顧問律師齊聚線上調解室。

各部門組成的解紛隊伍進行線上調解

“雙方請冷靜。”了解案情后，楊風娥的聲音透過麥克風傳來，清晰而有力。“沈女士，我理解您的感受。但是法律講求證據，定制商品若需退貨，司法實踐中可能要考量商家的合理成本。商家也請你們換位思考，消費者基于對直播間畫面的信任下單，你們有責任確保展示盡可能真實。”

楊風娥適時邀請行業協會專家從專業角度解釋：“翡翠在不同光源下確實存在圖片與實物差異，這是行業共性難題，但并非無法規避。建議商家今后在直播中增加多光源展示環節，讓消費者更全面了解商品。”

見雙方態度有所緩和，楊風娥提出相對公平的方案：退貨但扣減合理成本。一方面促使商家意識到直播中確保商品描述真實的重要性，并承擔相應責任，另一方面也引導沈某理解定制商品的特殊性，同意在退貨的前提下承擔部分加工費與運營損失。

經過兩個多小時耐心調解，該方案最終基于公平原則與互利理念，為雙方所接受。一場眼看要對簿公堂的糾紛，在“云端”實現握手言和。

溫情調解創雙贏

換貨方案留信任

陳女士通過電視購物頻道接觸到某珠寶商家，隨后添加微信進行線下溝通，最終以14萬元成交一只定制翡翠手鐲。

“商家發來了很多圖片和視頻，視頻里的手鐲通體透亮，色澤均勻，真的很漂亮。”陳女士回憶道。可收到實物后她大失所望：“實物明顯灰暗很多，質感也完全不同，我自行評估手鐲價值遠不及售價。”

她憤然聯系商家要求全額退款。但商家以《定制須知確認書》已確認為由拒絕。雙方協商未果，案件于今年9月進入多元解紛中心。

調解員陳玉衛向法官李麗曼請教該案的應對策略，李麗曼分析后指出：“硬搬法條無法化解這場信任危機，要深入了解雙方的真實訴求。”

隨后，調解員經多次溝通了解到，陳女士并非執意退款，而是希望獲得與預期價值相符的翡翠手鐲；而商家也愿意留住客戶，提供更多選擇。基于此，調解員陳玉衛提出了“換貨”的調解方案：由陳女士在商家現有貨品中重新挑選一款中意的手鐲，原有款項可根據新選商品價格實行“多退少補”。

這一靈活的建議迅速獲得雙方的認同。最終陳女士重新挑到了一只更合心意、價值相當的手鐲，并在與專業人士的交流中加深了對翡翠的認知。而商家也通過此舉維護了信譽，留住了客戶。一場看似對立的糾紛，最終轉化為深度溝通與持續合作的契機。

陳玉衛感慨：“案件的順利調解，離不開法官的專業指導和法院組織的系統培訓。”

一花獨放不是春，百花齊放春滿園。上述案例，僅僅是南海區玉器珠寶行業多元解紛中心日常工作的縮影。自2025年3月成立以來，該中心已成功調解處理各類矛盾糾紛和投訴案件超4500件，涉及金額超5000萬元，辦結率100%，調解成功率近三成。

南海法院“和風大講堂”為調解員傳授調解技巧

數據的背后，是南海法院對于調解隊伍建設的持續投入。該院依托和解中心，打造“和風大講堂”“和風巡回講堂”“有為和解學堂”及和解沙龍等一系列培訓品牌，常態化開展調解技能、法律適用等專題培訓，有效提升調解員的專業能力與實務水平。

如今，這個矛盾“化解站”升級成為治理“參謀部”，通過“中心+協會+市監+法院”四級聯動，正以“司法引導+行政監管+行業自律”的全鏈條治理模式，讓“天下玉·平洲器”的金字招牌在法治陽光下熠熠生輝。

來源：南方日報

佛山中院 南海法院

審核：黃慧辰

編校：何雪娜

采寫：聶鳳姣