“共享兒子”戳中銀發(fā)痛點(diǎn)，物業(yè)行業(yè)如何探索服務(wù)新藍(lán)海？丨物業(yè)觀察

什么是“共享兒子”？

這是美國Papa平臺推出的模式，通過日常陪伴、交通協(xié)助、技術(shù)指導(dǎo)等非醫(yī)療服務(wù)搭建起兼職大學(xué)生與老年群體的服務(wù)橋梁。簡單說就是找兼職大學(xué)生當(dāng)臨時(shí)兒子，幫老人解決生活難題：像陪老人聊天解悶、陪看病買東西，不用復(fù)雜醫(yī)療技能，主打日常陪伴和輕量協(xié)助，既緩解了老人的孤獨(dú)與生活難題，又開拓出百億級老年陪伴經(jīng)濟(jì)市場。

Papa提供的服務(wù)類型 圖源Papa官網(wǎng)

這一模式能否成為國內(nèi)物業(yè)行業(yè)的新方向？——作為與業(yè)主朝夕相伴的社區(qū)管家，物業(yè)也可以依托近鄰優(yōu)勢，借鑒其核心思路，為業(yè)主提供類似“陪伴式”的關(guān)懷服務(wù)，填補(bǔ)社區(qū)照護(hù)缺口。

社區(qū)里的照護(hù)缺口，正是物業(yè)的“服務(wù)藍(lán)海”

Papa模式的核心邏輯，是精準(zhǔn)捕捉老齡化社會下 “情感陪伴 + 生活協(xié)助” 的雙重剛需，其優(yōu)勢體現(xiàn)在服務(wù)場景的生活化，不涉及復(fù)雜的醫(yī)療護(hù)理，而是以聊天陪伴、陪同購物、技術(shù)教學(xué)等簡單服務(wù)為主，既能快速培訓(xùn)服務(wù)者，也能讓老人在輕松無壓力的氛圍中接受服務(wù)；服務(wù)者群體的適配性，大學(xué)生充滿活力與耐心，更容易與老人建立情感連接，且時(shí)間相對靈活，平臺能以每小時(shí) 13-18 美元的報(bào)酬 + 通勤補(bǔ)貼吸引大量勞動力，控制人力成本；最服務(wù)機(jī)制的迭代性，平臺會持續(xù)收集老人與服務(wù)者的雙向反饋，根據(jù)這些反饋調(diào)整服務(wù)內(nèi)容與流程，這也是其能快速占領(lǐng)市場、實(shí)現(xiàn)規(guī)模化擴(kuò)張的關(guān)鍵。

盡管 Papa 模式在美國成效顯著，但在國內(nèi)直接落地面臨多重現(xiàn)實(shí)阻礙，這些阻礙源于社會環(huán)境、需求結(jié)構(gòu)與消費(fèi)觀念的差異。

首先是信任體系的斷層，國內(nèi)信用體系尚未完全覆蓋此類兼職服務(wù)場景，若推行 “大學(xué)生上門陪伴”，業(yè)主往往會擔(dān)心安全問題。

其次是需求與供給的錯(cuò)配，國內(nèi)老人及子女往往將養(yǎng)老與醫(yī)療綁定，更看重康復(fù)護(hù)理、健康監(jiān)測等醫(yī)療相關(guān)服務(wù)，未意識到孤獨(dú)感對老人身心健康的影響，導(dǎo)致需求未被充分激發(fā)。

最后是支付意愿與社會觀念的制約，國內(nèi)長期存在 “養(yǎng)兒防老” 的傳統(tǒng)觀念，一方面，老人更傾向于依賴家庭照顧，普遍存在節(jié)儉心理，認(rèn)為聊天、陪逛這類服務(wù)不值錢，不愿花錢；另一方面，老人更傾向于依賴家庭照顧，子女可能會覺得花錢請人陪父母是自己不孝的表現(xiàn)，很少主動選擇市場化服務(wù)。

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相比外部平臺，物業(yè)參考 Papa 模式為社區(qū)服務(wù)，具備天然的近鄰優(yōu)勢與信任基礎(chǔ)，這些優(yōu)勢恰好能彌補(bǔ) Papa 模式在國內(nèi)落地的短板。

首先，物業(yè)與業(yè)主長期相處，從日常的安保、保潔服務(wù)到處理鄰里糾紛，物業(yè)工作人員已與業(yè)主建立起基礎(chǔ)的信任關(guān)系；同時(shí)，物業(yè)作為社區(qū)管理主體，能對內(nèi)部員工進(jìn)行嚴(yán)格審核與管理，比如背景調(diào)查、定期培訓(xùn)，無需額外搭建信用體系，就能讓業(yè)主放心。

其次，物業(yè)熟悉社區(qū)內(nèi)每一戶業(yè)主的情況，能通過日常走訪、業(yè)主登記等方式，建立業(yè)主需求檔案，精準(zhǔn)匹配服務(wù)。

最后，物業(yè)作為社區(qū)資源的整合者，能聯(lián)動社區(qū)醫(yī)院、周邊商戶、公益組織等外部力量，彌補(bǔ)自身在專業(yè)服務(wù)能力上的不足。

這種 “物業(yè)主導(dǎo) + 多方聯(lián)動” 的模式，既能保留 Papa 模式的核心思路，又能適配國內(nèi)社區(qū)的需求與環(huán)境，讓“陪伴式服務(wù)”真正落地。

穩(wěn)抓模式核心邏輯，物企構(gòu)建多維度陪伴服務(wù)體系

隨著老齡化程度加深，滿足老年業(yè)主的陪伴需求一直是物企服務(wù)升級的重要方向。許多頭部物企早已聚焦這一需求，結(jié)合日常服務(wù)場景，構(gòu)建起覆蓋情感、生活、健康、社交等多維度的老年陪伴服務(wù)體系，用細(xì)致服務(wù)填補(bǔ)老人生活與情感缺口。

1.情感陪伴體系：常態(tài)化互動緩解孤獨(dú)

萬科物業(yè)·一對一專屬陪伴服務(wù)：為獨(dú)居老人配備專屬陪伴管家，每周固定 2-3 次上門互動，內(nèi)容涵蓋陪老人讀報(bào)、聊家常、回憶過往經(jīng)歷，還會根據(jù)老人愛好定制陪伴內(nèi)容 —— 如陪喜歡戲曲的老人聽?wèi)颉⑴銗巯缕宓睦先藢模煌瑫r(shí)建立 “老人情感檔案”，記錄老人的生活習(xí)慣與情緒變化，若發(fā)現(xiàn)老人情緒低落，會及時(shí)聯(lián)系子女并聯(lián)合社區(qū)心理志愿者提供疏導(dǎo)。

綠城服務(wù)·銀發(fā)興趣社群運(yùn)營：組建書法、繪畫、合唱、手工等興趣社群，每周開展 1-2 次線下活動，由物業(yè)工作人員擔(dān)任社群組織者，邀請有相關(guān)特長的業(yè)主或外部老師指導(dǎo)；例如 “手工編織社” 每月舉辦一次作品分享會，老人可將編織的圍巾、玩偶贈予家人或社區(qū)兒童，既豐富精神生活，又增強(qiáng)成就感。

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2.生活協(xié)助體系：“高頻剛需” 解決日常難題

保利物業(yè)·銀發(fā)便民代辦服務(wù)：針對行動不便老人，提供 “代購 + 代辦” 一站式服務(wù)：每周根據(jù)老人提交的購物清單，代為采購食材、藥品，并送貨上門；同時(shí)協(xié)助辦理水電氣繳費(fèi)、社保認(rèn)證、快遞代收等日常事務(wù)，還會定期幫老人檢查家中水電安全，更換老化燈泡、清理廚房油污等 “小事”。

龍湖智慧服務(wù)·智能適老幫扶服務(wù)：開設(shè) “手機(jī)適老課堂”，每周在社區(qū)活動室開課，由物業(yè)工作人員手把手教老人使用智能手機(jī)——如視頻通話、線上掛號、打車軟件、防詐騙識別等；對學(xué)習(xí)能力較弱的老人，提供 “上門一對一教學(xué)”，并為老人手機(jī)設(shè)置 “緊急呼叫快捷鍵”，一鍵即可聯(lián)系物業(yè)或子女。

3.健康關(guān)懷體系：預(yù)防+監(jiān)測，守護(hù)健康

碧桂園服務(wù)·社區(qū)健康小屋服務(wù)：在社區(qū)內(nèi)設(shè)置 “健康小屋”，配備血壓儀、血糖儀等基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備，由物業(yè)聯(lián)合社區(qū)醫(yī)生每周 2 次駐點(diǎn)，為老人提供免費(fèi)體檢、健康咨詢服務(wù)；同時(shí)為 65 歲以上老人建立 “健康檔案”，記錄每次體檢數(shù)據(jù)，若發(fā)現(xiàn)血壓、血糖異常，會及時(shí)提醒老人就醫(yī)并同步告知子女。

永升服務(wù)·就醫(yī)陪同服務(wù)：針對無人陪同就醫(yī)的老人，提供 “全程陪診” 服務(wù)：物業(yè)工作人員提前幫老人預(yù)約掛號，就醫(yī)當(dāng)天陪同老人前往，協(xié)助排隊(duì)、取號、拿藥，詳細(xì)記錄醫(yī)生的用藥叮囑與復(fù)診時(shí)間，回家后還會提醒老人按時(shí)服藥，確保就醫(yī)流程順暢。

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長效運(yùn)營：物業(yè)如何讓陪伴式服務(wù)走得更遠(yuǎn)？

美國 Papa 平臺能在老年陪伴領(lǐng)域持續(xù)深耕，核心在于構(gòu)建了 “保險(xiǎn)支付 + 用戶付費(fèi)” 的盈利閉環(huán)與 “嚴(yán)格審核 + 反饋優(yōu)化” 的管理體系，這為物業(yè)開展陪伴式服務(wù)提供了清晰的運(yùn)營范本，這并非短期公益行為，需通過系統(tǒng)化的運(yùn)營設(shè)計(jì)，平衡服務(wù)成本與用戶需求，才能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

1.資源整合 “降成本”：搭建 “多方聯(lián)動生態(tài)”，破解單打獨(dú)斗困境

物業(yè)獨(dú)自推進(jìn)陪伴式服務(wù)易受限于人力、專業(yè)度與資金的三重制約，而通過資源整合搭建協(xié)作生態(tài)，是降低成本、提升服務(wù)效能的核心路徑。

從協(xié)作對象來看，需分層聯(lián)動不同類型的外部主體：與社區(qū)居委會聯(lián)動，可借助其基層治理優(yōu)勢，精準(zhǔn)篩選有需求的業(yè)主，建立 “需求臺賬”，避免服務(wù)資源錯(cuò)配；與社區(qū)醫(yī)院、專業(yè)醫(yī)療機(jī)構(gòu)合作，能引入基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)資源，如健康監(jiān)測、醫(yī)療咨詢等，彌補(bǔ)物業(yè)在醫(yī)療專業(yè)能力上的短板；與周邊商戶（超市、理發(fā)店、藥店等）合作，可通過 “批量采購”“服務(wù)置換” 等方式，，降低單個(gè)服務(wù)的成本投入；與公益組織、高校志愿者團(tuán)隊(duì)合作，能充實(shí)服務(wù)人力，尤其是在社區(qū)活動組織、一對一輔助等場景，減少物業(yè)全職人力成本。

2.服務(wù)分級 “明收費(fèi)”：界定 “基礎(chǔ) + 增值” 服務(wù)邊界，平衡公益與商業(yè)可持續(xù)

陪伴式服務(wù)若陷入 “全免費(fèi)” 或 “全收費(fèi)” 的極端，均難以長期維系。需通過科學(xué)的服務(wù)分級，明確收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建 “基礎(chǔ)服務(wù)保底線、增值服務(wù)創(chuàng)收益” 的運(yùn)營模式，實(shí)現(xiàn)公益屬性與商業(yè)價(jià)值的平衡。

基礎(chǔ)服務(wù)應(yīng)聚焦業(yè)主的必需性、高頻性需求，納入物業(yè)費(fèi)涵蓋范圍，確保服務(wù)的普惠性，如針對老年業(yè)主，覆蓋 24 小時(shí)應(yīng)急呼叫、公共區(qū)域無障礙設(shè)施維護(hù)、定期安全巡查等保障類服務(wù)，滿足其基本安全與便利需求。這類服務(wù)是物業(yè)的基礎(chǔ)責(zé)任，需通過物業(yè)費(fèi)收入支撐，確保大多數(shù)業(yè)主能平等享受。

而增值服務(wù)則需瞄準(zhǔn)個(gè)性化、高附加值需求，制定合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)并公開公示，如“一對一陪診”“深度居家陪伴” 服務(wù)等。收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)需結(jié)合服務(wù)成本、市場行情與業(yè)主承受能力綜合制定，確保 “家人式服務(wù)” 既有普惠性，又有可持續(xù)的資金來源支撐服務(wù)升級。

3.人員培訓(xùn) “提質(zhì)量”：打造 “專業(yè) + 情感” 雙維度培訓(xùn)體系，夯實(shí)服務(wù)核心能力

在專業(yè)知識培訓(xùn)層面，需建立 “崗前 + 定期” 的培訓(xùn)機(jī)制：崗前培訓(xùn)需覆蓋細(xì)分場景的專業(yè)技能，如老年心理溝通技巧，并通過理論考試、情景模擬考核等方式，確保員工具備基礎(chǔ)服務(wù)能力；定期培訓(xùn)需每季度或每半年開展，邀請醫(yī)療、教育、心理等領(lǐng)域的專家授課，更新服務(wù)知識。

在情感能力培養(yǎng)層面，需通過案例分享、角色扮演、共情訓(xùn)練等方式，提升員工的換位思考能力與溝通親和力。此外，還需建立服務(wù)激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工主動提升服務(wù)質(zhì)量。

4.反饋優(yōu)化 “促提升”：建立 “多渠道 + 快響應(yīng) + 閉環(huán)跟蹤” 反饋機(jī)制，動態(tài)適配業(yè)主需求

陪伴式服務(wù)的核心是滿足業(yè)主的真實(shí)需求，需建立高效的反饋優(yōu)化機(jī)制，讓服務(wù)能動態(tài)適配需求變化，避免自說自話式服務(wù)脫節(jié)。

首先，需搭建 “線上 + 線下” 多渠道反饋平臺，確保業(yè)主能便捷表達(dá)需求：線上可通過物業(yè) APP、業(yè)主群、微信小程序設(shè)置服務(wù)反饋專區(qū)；線下可每月組織業(yè)主座談會，邀請不同群體的代表參與，面對面聽取意見；同時(shí)，物業(yè)工作人員需定期上門走訪，主動收集業(yè)主反饋，尤其是行動不便、不擅長使用線上工具的老年業(yè)主與殘障業(yè)主，確保反饋渠道無死角。

其次，需建立 “反饋 - 整改 - 跟蹤” 的閉環(huán)機(jī)制：對收集的反饋信息進(jìn)行分類整理，明確責(zé)任部門與整改時(shí)限，形成整改計(jì)劃并向業(yè)主公示；整改完成后，需及時(shí)聯(lián)系反饋業(yè)主，確認(rèn)問題是否解決、滿意度如何；對重點(diǎn)問題，需進(jìn)行長期跟蹤，避免問題反復(fù)出現(xiàn)。

小結(jié)

從美國 Papa “共享兒子” 模式的成功，到國內(nèi)物業(yè)探索陪伴式服務(wù)，本質(zhì)上都是對人的需求的關(guān)注。過去，物業(yè)的核心價(jià)值在于管房子，保障社區(qū)環(huán)境整潔、安全有序；如今，隨著社會需求的變化，物業(yè)的價(jià)值正在向“服務(wù)人”轉(zhuǎn)變——不僅僅是做老年業(yè)主的 “貼心兒女”，也是做孩童的 “臨時(shí)家長”，做殘障業(yè)主的 “得力助手”。

當(dāng)物業(yè)跳出傳統(tǒng)管家的框架，真正以家人的視角關(guān)注業(yè)主需求，不僅能填補(bǔ)社區(qū)照護(hù)的缺口，提升業(yè)主滿意度，更能開辟行業(yè)新藍(lán)海，實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的升級。

- The end -

本文僅為個(gè)人觀點(diǎn)，不代表所在企業(yè)觀點(diǎn)

克而瑞，成立于 2006 年，行業(yè)領(lǐng)先的中國房地產(chǎn)大數(shù)據(jù)應(yīng)用服務(wù)商，現(xiàn)信息覆蓋 400 個(gè)城市。依托強(qiáng)大的專業(yè)研究力量和咨詢顧問團(tuán)隊(duì)，克而瑞服務(wù)于 TOP100 強(qiáng)中 95% 以上的房地產(chǎn)企業(yè)，并為政府、企業(yè)和購房者提供房地產(chǎn)線上線下信息服務(wù)的全面解決方案。

經(jīng)過十余年淬煉，克而瑞從行業(yè)數(shù)據(jù)到客戶數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)了房地產(chǎn)大數(shù)據(jù)閉環(huán)。依托中國房地產(chǎn)住宅信息服務(wù)平臺（CRIC）和中國房地產(chǎn)資管信息服務(wù)平臺（CAIC）的支持，克而瑞業(yè)務(wù)覆蓋地產(chǎn)、資管、物管等房地產(chǎn)領(lǐng)域。創(chuàng)新研發(fā)產(chǎn)品CRIC系統(tǒng)、投資決策系統(tǒng)、數(shù)據(jù)營銷系統(tǒng)、場景化大屏、柵格土地評估系統(tǒng)、城市租售系統(tǒng)，CAIC 投管云、資管云、CRIC 物業(yè) AI 等，為大量房企/物企提供了決策依據(jù)。