從一扇破碎的玻璃門看汽車服務業的信任危機

近日，海南?？诘男※i汽車4S店上演了一場現實版“羅生門”。一位顧客在試駕結束后，被突然關閉的感應門撞到腳，玻璃應聲而碎。這本是一起普通的安全小事故，卻因店方一句“你的腳夾壞了我們的門”而沖上熱搜。

事故現場：誰該說“對不起”？

11月15日晚，這位顧客在完成試駕后準備離開。就在他轉身的瞬間，感應門突然關閉，撞到了他抬起的腳，導致門體脫軌、邊緣玻璃破損。

令人意外的是，顧客保持了最大程度的克制，不僅沒有當場追究門店的安全責任，還禮貌地與銷售約定改日再試。然而，離開不到十分鐘，他就被連續催促返回店內商討賠償。

在后續溝通中，銷售人員的邏輯令人瞠目：“如果你沒有來我們店，門也不會壞”，并強調顧客“連一句抱歉都沒說”。這番話將一起簡單的安全事件，硬生生變成了責任倒置的“碰瓷現場”。

“甩鍋式服務”背后的思維陷阱

這起事件最值得玩味的，不是門怎么壞，而是責任怎么“甩”。從“門夾腳”到“腳夾門”，看似只是主賓顛倒的文字游戲，實則是服務意識的徹底缺失。

這種“甩鍋式服務”在現實中并不少見：

• 菜品有問題？是你口味太挑剔

• 商品有瑕疵？是你使用不當

• 如今連門壞了？是你腳放得不對

這種遇到問題先找顧客責任的思維定式，暴露了部分服務提供者的僥幸心理：只要責任推得夠快，鍋就追不上我。

企業的危機公關：亡羊補牢猶未晚

值得肯定的是，小鵬汽車官方的反應堪稱迅速有力。11月23日，公司作出三項決定：對涉事員工頂格處理、處罰門店店長、啟動全國門店服務培訓。

這套“組合拳”展現了企業對消費者體驗的重視，也挽回了部分品牌形象。但更深層的問題是：為什么非要等到輿論發酵，才能喚醒服務意識？

“門夾腳”梗背后的消費者覺醒

事件發酵后，網友們在各大小鵬直播間玩起了梗：“你們店的門夾腳嗎？”這種調侃背后，是消費者對平等、尊重的服務關系的期待。

在信息透明化的今天，每個消費者都可能是監督者。企業的一言一行都在放大鏡下，任何推諉責任的行為，都可能成為壓垮品牌信譽的最后一根稻草。

思考：門壞了可以換，信任丟了怎么辦？

一扇感應門的玻璃碎了，換一塊成本不過千元；但消費者對品牌的信任一旦出現裂痕，修復起來需要付出多少代價？

這起事件給所有服務行業敲響了警鐘：當意外發生時，第一時間關心顧客的安全，遠比追究責任重要；主動承擔應盡的責任，遠比巧言辯解來得明智。

畢竟，門壞了可以修，信任丟了，可能就再也找不回來了。