從 “管事” 到 “成就人”：物業中高層的管理修煉課（下）

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物業管理的痛點：

員工士氣低落 → 立刻組織團建吃飯；

業主投訴增多 → 馬上安排客服禮儀培訓；

滿意度下降 → 趕緊申請費用給業主發點小禮品。

這些 “頭痛醫頭，腳痛醫腳” 的 “補救式管理”，往往治標不治本，甚至會掩蓋真正的問題。

劉潤老師提醒我們：任何不問 “為什么” 就直接給出的 “怎么辦”，都是在碰運氣。 優秀的管理者，是 “診斷者”，而不是 “開藥方的人”。他們會用 “五個為什么（5 Whys）” 的方法，層層深挖，找到問題的根本原因。

實戰場景：

問題： 小區報修響應速度慢，業主抱怨。

怎么辦？（錯誤做法）→ 開會批評工程部，要求他們加快速度。

為什么？（正確做法）

為什么響應慢？ → 因為工單從客服到工程部經理，再派到師傅手上，流程長。

為什么流程這么長？ → 因為經理需要審批，判斷維修的緊急性和物料。

為什么需要經理審批？ → 因為之前有師傅為了省事，小問題也領用昂貴物料，導致成本失控。

為什么會成本失控？ → 因為物料領用沒有和績效掛鉤，師傅沒有成本意識。

為什么不掛鉤？ → 因為一直沒建立這套考核機制。

你看，問題的根源，不是 “員工懶”，而是 “激勵和審批機制” 出了問題。找到這個根源，我們才能設計出真正有效的解決方案，比如：建立物料領用分級授權和成本節約獎勵制度。對于小額、常用的維修物料，授權維修師傅直接領用；對于大額、不常用的物料，才需要經理審批。同時，將物料領用成本納入維修師傅的績效考核，若師傅在保證維修質量的前提下，有效節約物料成本，給予一定比例的獎勵；若存在浪費物料的情況，則扣除相應的績效分數。

實施新制度后，維修工單的流轉速度明顯加快，報修響應時間可以縮短近一半，業主的抱怨也能大幅減少。同時，維修師傅的成本意識也得到了提高，物料浪費的情況明顯改善。

第六課：打勝仗，是最好的團建

物業管理的痛點： 某個項目團隊，連續幾個月因為服務品質問題被總部通報批評，業主滿意度持續墊底。經理天天開早會打雞血、喊口號、周末請大家吃飯，但團隊氛圍依舊死氣沉沉，離職率居高不下。

為什么？因為團隊真正需要的不是廉價的 “激勵”，而是勝利帶來的 “信心”。一場酣暢淋漓的小勝，足以點燃整個團隊的士氣。

劉潤老師說：“勝利，是團隊最好的粘合劑。” 作為管理者，你的重要職責，就是帶領團隊去打能打贏的仗。不要一開始就定一個 “年度滿意度提升 20%” 的宏大目標，而是要設計一個個 “踮起腳尖就能夠到” 的小勝利。

實戰場景：

設定小目標： 比如，發起一個 “本月地下車庫衛生零死角” 挑戰。集中所有保潔力量，花一周時間徹底清理地下車庫的衛生死角，包括墻角的蜘蛛網、地面的油污和灰塵、垃圾桶周邊的污漬等。清理完成后，拍照存檔，在業主群和小區公告欄公示清理前后的對比圖。當業主在群里發出第一聲贊嘆時，這就是一場 “小勝仗”。記得在團隊內公開表揚參與清理工作的保潔人員，每人發一個小紅包作為獎勵，并在團隊會議上分享業主的好評，讓大家感受到自己的工作得到了認可。

慶祝里程碑： 比如，通過優化流程，將平均報修關閉時間從 24 小時縮短到 18 小時。這就是一個值得慶祝的數據里程碑。在團隊會議上，向大家宣布這個好消息，分析流程優化過程中大家的努力和貢獻，比如客服人員更及時地傳遞工單信息，維修師傅更高效地完成維修工作等。為了慶祝這個里程碑，可以為團隊成員準備一些小禮品，如筆記本、簽字筆等，或者組織大家一起吃頓簡餐，增強團隊的凝聚力和歸屬感。

不斷的、可感知的小勝利，會給團隊帶來正向反饋，形成 “我們能行” 的集體信念。在取得 “地下車庫衛生零死角” 和 “縮短報修關閉時間” 的小勝利后，團隊成員的工作積極性明顯提高，主動提出了更多改進服務品質的建議。比如，客服人員建議建立業主服務回訪制度，及時了解業主對服務的滿意度；維修師傅建議定期對小區內的公共設施進行檢查和維護，提前發現并解決問題。這種由內而生的驅動力，比任何外部的團建都更有效。

第七課：價值觀，永遠不能向業績妥協

物業管理的痛點： 團隊里有個 “明星管家”，收費率常年第一，和業主關系也很好。但你后來發現，他為了搞定難纏的業主，會私下給一些 “小恩小惠”，比如免費提供家政服務、減免部分物業費等，甚至暗示業主裝修時必須用他指定的人，從中獲取回扣。你很糾結：處理他，項目業績肯定下滑；不處理，團隊風氣就壞了。

這道題，考驗的是一個管理者的原則和底線。劉潤老師用 “熱爐法則” 來比喻公司的價值觀紅線：它必須像一個燒紅的火爐，誰碰誰被燙，沒有例外。

如果因為他業績好就網開一面，你其實是在向整個團隊傳遞一個極其危險的信號：“原來，只要業績好，規則是可以被踐踏的。”“原來，公司的價值觀只是說說而已。” 這種對規則的破壞是無聲的，但其殺傷力足以摧毀整個團隊的信任基石。其他管家可能會紛紛效仿，為了提高收費率和業績，采取不正當的手段，導致公司的利益受損，業主的信任度下降。

真正成熟的物業管理者，敢于為了長期價值，犧牲短期利益。果斷處理掉這個 “業績明星”，按照公司的規章制度，給予他相應的處罰，如扣除獎金、降職等，并在團隊內公開處理結果，向全員重申公司的價值觀底線，強調誠信、公正、合規經營的重要性。同時，積極尋找新的業績增長點，通過優化服務流程、提高服務質量、加強與業主的溝通等方式，提升項目的整體業績。

短期內業績可能會陣痛，但你守住的是團隊的公平、公正和長遠發展的根基。在處理完 “明星管家” 后，團隊成員認識到了公司價值觀的嚴肅性，紛紛規范自己的行為。通過全體成員的共同努力，項目的業績不僅逐漸恢復，而且業主的滿意度也得到了進一步提升。

第八課：留不住人，也要留住他的心

物業管理的痛點： 辛辛苦苦辛辛苦苦培養了三年的項目骨干，突然遞交了辭職信，要去對手公司。很多管理者的第一反應是憤怒、失望，甚至是 “背叛感”。面談時要么冷漠處理，要么極力挽留，卻很少去探究背后的真正原因。

劉潤老師說：“留不住人，也要留住他們的心。” 員工離職，是一面鏡子，它照見了你的管理、你的公司文化中可能存在的問題。不要埋怨，要反思和感謝。

做一次真誠有效的離職面談，比什么都重要。你可以問這幾個問題：

“拋開客套話，你決定離開，最主要的原因是什么？”（是薪酬？是發展空間？還是和我不合拍？）

“在我們公司工作的這段時間，你覺得最開心和最不開心的事分別是什么？”

“如果公司在哪些方面做出改變，你可能會考慮留下？”

這些答案，是花錢都買不來的寶貴管理反饋。比如，離職骨干可能會提到 “在項目上一直負責基礎事務，沒有機會接觸更復雜的統籌工作，看不到晉升希望”，這就提醒你需要優化團隊內部的晉升通道和人才培養體系，為員工提供更多成長機會；也可能會反饋 “平時溝通中，感覺您更關注結果，很少傾聽我們在執行中的困難”，這會讓你意識到自己在溝通方式上的不足，后續需要更注重與員工的雙向交流。

同時，為他送上真誠的祝福，甚至主動提出為他寫一封推薦信。物業行業這個圈子很小，今天離開的優秀員工，明天可能是你的甲方、合作伙伴，甚至是給你推薦優秀人才的 “獵頭”。曾經有位物業經理，在團隊核心管家離職去競品公司后，不僅真誠地為其撰寫了推薦信，還在管家入職新公司遇到項目難題時，主動分享了自己的經驗。后來，這位管家在了解到原公司有招聘需求時，推薦了幾位同樣優秀的候選人，幫助原團隊快速補充了人才缺口。把離職員工變成公司的 “口碑傳播者”，是高段位管理者的智慧。

第九課：你的心力，是團隊的天花板

物業管理的痛點： 作為中高層，你就是那個 “夾心層”。向上，要承接來自總部的 KPI 壓力和業主的苛刻要求；向下，要安撫員工的情緒、處理團隊的矛盾、承擔執行的責任。每天都在壓力、焦慮和信息過載中奔跑，感覺心力交瘁。

有位物業項目總監，連續三個月為了沖刺年度滿意度指標，每天工作超過 12 小時，既要應對業主的各種投訴，又要協調各部門推進整改工作，還要向總部匯報進展。最終指標達成了，但他卻因為過度勞累住進了醫院，團隊也因為他這段時間的高壓管理和情緒不穩定，士氣低落，好幾名員工都萌生了離職的想法。

劉潤老師指出：管理走到最后，拼的不是體力，不是腦力，而是 “心力”。 體力可以通過休息恢復，腦力可以通過學習補充，唯有心力，是一種內在的、強大的精神能量，最難修煉，也最容易被消耗。

一個心力枯竭的管理者，是無法帶領團隊打勝仗的。他的焦慮、煩躁會像病毒一樣傳染給整個團隊。因此，物業管理者必須學會 “自我關懷” 和 “為自己充電”。

建立邊界： 每周至少留出半天完全不碰工作的時間，用來陪伴家人、發展興趣。比如，有的物業經理會在周末固定抽出半天時間陪孩子去公園玩耍，或者在家練習書法，在與家人的互動和興趣愛好中放松身心，緩解工作壓力。這段時間里，他會將工作手機設置為免打擾模式，不處理任何工作事務，讓自己徹底從工作狀態中抽離。

尋找支點： 無論是跑步、閱讀，還是與朋友傾訴，找到一個能讓你清空負面情緒、重建能量的支點。有位物業主管在工作中經常會遇到業主的不理解和指責，內心積累了很多負面情緒。后來他開始堅持每天早上跑步半小時，在跑步的過程中，他會把所有的煩惱都拋在腦后，只專注于自己的呼吸和步伐。跑完步后，他感覺整個人都變得輕松了，能夠以更積極的心態投入到一天的工作中。

向上管理： 定期與你的上級溝通，讓他了解你的壓力和挑戰，尋求支持，而不是獨自硬扛。如果你負責的項目遇到了人力不足的問題，導致工作進度滯后，不要自己默默承受壓力，而是可以主動向上級匯報情況，說明目前面臨的困難以及需要的支持，比如申請臨時調配其他項目的人員協助，或者調整部分工作的時間節點。上級了解情況后，往往會根據實際情況給出相應的解決方案，幫助你緩解壓力。

記住，你有多大的心力，就能撐起多大的團隊。 你的情緒穩定，是團隊穩定的基石；你的內心強大，是團隊信心的源泉。當你能夠以平和、堅定的心態面對工作中的各種挑戰時，團隊成員也會受到你的感染，更有信心和勇氣去克服困難，共同推動項目目標的實現。

（以上圖片均為AI生成，侵權刪）

結語：修煉自己，方能成就團隊

劉潤老師說：“你管理的對象，是別人，但你修煉的課題，永遠是自己。”

從 “管事” 到 “成就人”，這不僅是管理角色的轉變，更是一場深刻的自我修煉。物業管理的世界，從不缺埋頭苦干的執行者，缺的是有信念、有方法、有溫度的領導者。

當你能做到：

讓團隊的責權利清晰對等；

讓下屬擁有獨立思考的能力；

帶領團隊不斷打勝仗；

在誘惑面前堅守價值底線；

并始終保持自己心力充沛；

那么，你就從一個 “推著團隊走” 的監工，成長為一個 “被團隊追隨” 的領袖。

真正的管理，不是讓你管住別人，而是讓你成就自己，并經由自己，去成就一群人。這場修煉，道阻且長，但行則將至。在物業行業不斷發展變化的今天，唯有持續修煉自己的管理能力和內心力量，才能帶領團隊在激烈的市場競爭中站穩腳跟，為業主提供更優質的服務，實現企業與個人的共同成長。