工行淮安深圳路支行強化廳堂服務 推進服務新實踐

在金融科技快速發展的今天，工行淮安深圳路支行始終堅持"服務為本"的理念，將大堂服務作為與客戶建立情感連接的重要紐帶。通過精細化、差異化、人性化的服務舉措，重新定義了銀行大堂服務的標準與內涵。

一、標準化服務流程,構建系統化服務體系。該行建立了“標準化大堂服務流程體系”，大堂經理嚴格執行“三秒起身”原則：客戶進入網點三秒內，大堂經理立即起身迎接，給予真誠微笑和親切問候。針對老年客戶和特殊群體，服務人員主動上前攙扶，詢問業務需求。在分流環節，實施“30秒快速診斷”機制。大堂經理通過簡短交流快速判斷客戶業務類型，結合智能排隊系統的實時數據，將客戶精準引導至柜面窗口、自助設備或理財專區，有效減少客戶等候時間。

二、差異化服務策略,滿足多元客戶需求。面對不同類型的客戶群體，該網點制定了“差異化服務方案”，確保每位客戶都能獲得量身定制的服務體驗。網點設立“敬老服務專區”，配備老花鏡、放大鏡、血壓計等便民設施。大堂經理采用“一看二問三協助”工作法,觀察老年客戶行動情況，主動詢問辦理需求，全程陪同協助業務辦理。同時，開展“銀發課堂”活動，每月定期組織智能設備使用培訓，幫助老年客戶跨越數字鴻溝。設立“對公業務快速通道”，配備專職客戶經理，提供預約服務和錯峰辦理選擇。針對現金存取量大的商戶，提供新鈔兌換、零錢備付等特色服務，有效解決小微企業日常經營中的金融需求。

三、智能化服務創新,科技賦能服務升級。大力推進智能化服務轉型，通過科技手段提升服務效率和質量。智能排隊系統實現“靜音叫號”服務，客戶可通過短信提示和手機銀行實時查看排隊進度，減少大廳嘈雜聲。智能業務預處理系統讓客戶在等候期間即可完成表單填寫和信息錄入，將柜面業務辦理時間縮短40%。

四、持續優化機制,確保服務品質提升。為確保服務質量的持續提升，網點建立了多維度服務監督和改進機制。實行“大堂經理首問負責制”，確保客戶問題得到及時解決。建立“服務質量巡檢制度”，網點負責人每日三次巡查大廳，及時發現并解決服務中的問題?！伴_展服務明星評選”活動，通過客戶評價和業績考核相結合的方式，每月評選服務明星，激發員工服務熱情。組織"服務案例分享會"，每周分析典型服務案例，總結優秀服務經驗，持續提升團隊服務水平。（王瑩）