從“好管家”到“威脅者”：物業辱罵業主被嚴懲，行業底線該如何守住？

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物業人員辱罵業主被嚴懲！扣半年績效加一個月工資，物業服務底線何在？

服務者變成對立者，信任的崩塌只在瞬間。

“我要找你算賬！”“你等著瞧！”這些充滿威脅的言語不是來自街頭糾紛，而是出現在一個物業工作群中。近日，青海玉樹市一物業公司工作人員在群內公然辱罵、恐嚇業主，事件曝光后引發社會廣泛關注。

玉樹市住房和城鄉建設局迅速介入，于11月7日發布處理通報：對涉事物業工作人員扣除半年績效獎金及一個月工資，并在全市范圍內通報批評；對物業公司予以嚴厲警告。

一邊是武漢物業“愛心護學隊”的暖心服務，一邊是玉樹物業人員的辱罵恐嚇，同樣的物業服務為何呈現如此天壤之別？當物業服務偏離軌道，我們又該如何規范？

一場言語暴力引發的嚴肅處理

事件源于西杭物業公司一名工作人員對業主的惡劣態度。不僅在與業主直接接觸時表現出問題，更在相關工作群中使用侮辱性語言、進行謾罵與恐嚇。

這一行為迅速被上報至主管部門。玉樹市住房和城鄉建設局認定，該行為“嚴重侵害了業主的合法權益，造成了不良的社會影響，損害了物業服務行業的整體形象”。

主管部門反應迅速，立即約談物業公司主要負責人及涉事工作人員，責令其深刻反思并整改。同時，監督組織物業公司負責人和涉事員工向受辱業主當面道歉，最終取得了業主諒解。

但處理并未止步于此。玉樹市住建局局務會議決定對涉事人員處以重罰：扣除半年績效獎金及一個月工資，全市通報批評。對物業公司也予以“嚴厲警告”，責令全面加強員工培訓。

如此嚴厲的處罰在物業行業并不常見，反映出主管部門對維護業主權益和規范物業服務市場秩序的堅定態度。

物業服務的底線何在？

物業服務聯系著千家萬戶的日常生活，本應是居民的“好管家”，卻常常成為矛盾的焦點。從服務者到對立者，信任的崩塌往往始于最基本的態度問題。

物業服務的底線到底在哪里？是合同約定的保潔、安保、維修等具體事項，還是包括最基本的尊重和職業素養？玉樹事件給出了明確答案：職業操守和基本尊重是物業服務的絕對底線。

此次事件中，涉事人員不僅在與業主面對面交流時態度惡劣，更在工作群這一半公開場合使用侮辱性語言，這表明問題已不是簡單的情緒失控，而是職業素養的嚴重缺失。

物業服務行業作為接觸群眾最前沿的行業之一，其員工素質直接關系到社區和諧與居民幸福感。一人的不當行為，足以摧毀整個公司甚至行業在公眾心中的形象。

物業公司如何規范員工行為？

玉樹市住建局在通報中指出，該事件“反映出個別物業服務企業和從業人員在職業素養、服務意識等方面存在突出問題”。那么，物業公司該如何規范員工行為，避免類似事件發生？

建立完善的培訓體系是基礎。物業公司應定期對員工進行職業道德、服務規范、溝通技巧及情緒管理培訓。培訓不應流于形式，而要結合真實案例，讓員工深刻理解不當行為的后果。

明晰的獎懲制度是關鍵。如玉樹此次的重罰所示，對越界行為必須“零容忍”。物業公司應建立明確的獎懲機制，對優秀員工給予表彰獎勵，對違規行為嚴肅處理，形成鮮明導向。

引入監督反饋機制是保障。物業公司應建立暢通的業主反饋渠道，定期進行滿意度調查，對員工服務態度進行考核。同時可在小區內設立公示欄，公開服務標準和監督電話，接受業主監督。

加強中層管理是突破口。項目經理、主管等中層管理人員是員工行為的直接影響者。應加強對中層管理人員的培訓，使其能及時發現和糾正員工不良行為，將問題化解在萌芽狀態。

培育積極企業文化是長久之計。物業公司應努力營造尊重業主、用心服務的企業文化，通過團建活動、優秀員工分享等方式，傳遞公司價值觀，增強員工歸屬感和職業自豪感。

物業服務：從“管理”到“服務”的理念轉變

規范員工行為背后，是物業服務從“管理”到“服務”的理念轉變。長期以來，部分物業公司仍抱著“管理者”心態，將業主視為“被管理對象”，這是導致對立情緒的根本原因。

物業公司應清醒認識到，自身定位是服務提供者，而非權力行使者。這種定位轉變需要從公司戰略層面開始，貫穿于招聘、培訓、考核各個環節。

在招聘環節，應重視應聘者的服務意識和情緒穩定性，而不僅看重其工作經驗；在培訓環節，應強化“業主至上”的服務理念；在考核環節，應將業主滿意度作為重要指標。

建立有效溝通機制也至關重要。物業公司可定期召開業主座談會，設立業主接待日，利用微信群等平臺及時回應業主關切。溝通渠道的暢通能有效化解誤會，減少矛盾升級。

行業監管不可或缺

玉樹事件中，主管部門的迅速響應和嚴肅處理展現了監管的重要性。物業服務關系到基本民生，行業監管不可或缺。

各地住建部門應加強對物業企業的日常監管，建立誠信檔案，將多次違規、業主投訴集中的企業列入“黑名單”，必要時清除出市場。

同時，可推廣物業服務標準化的成功經驗，制定行業服務規范，明確服務標準和底線要求。還可定期組織行業培訓和交流，提升整體服務水平。

服務的溫度，源于尊重的心態

從武漢物業的“愛心護學隊”到玉樹物業的辱罵事件，物業服務呈現出兩種截然不同的面貌。這種差距不僅體現在具體服務項目上，更體現在對業主的基本尊重上。

物業服務的核心是“服務”二字。服務不僅是一種行為，更是一種態度，一種價值觀。真正優質的物業服務，源于對業主的尊重和理解，體現在每一個細節中。

玉樹事件的處理給行業敲響了警鐘：任何侵犯業主權益的行為都將付出代價。而對物業公司來說，只有真正樹立服務意識，規范員工行為，才能贏得業主信任，實現長遠發展。

物業服務無小事，一言一行關乎業主幸福感，一舉一動關系社區和諧。規范員工行為，提升服務質量，物業公司還有很長的路要走。但這條路，是必經之路，也是共贏之路。

（本文案例來源于公開報道，觀點僅供參考。部分圖片來源于網絡，如有侵權，請告知刪除！）

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