今年天貓雙11，會用AI的商家已經賺翻了

“今年的雙11，我感覺到我們特別輕松。”

納艾森家具旗艦店負責人彭懷安，在和我們交流的過程中由衷地感慨道。

回想起有一年雙11，正好是彭懷安的生日，家里人都等他回家吃飯，他卻一直忙到凌晨兩點，回到家時蛋糕還在桌上擺著，留下了不小的遺憾。

但是到了今年，一切都不一樣了——如果說曾經的雙11是“痛并快樂著”，那么今年可能就是“既輕松又快樂”。

在這背后，AI的全面落地可謂是立了大功。

今年以來，淘寶天貓持續推進AI技術在電商經營全鏈路的深度應用。尤其是在天貓雙11期間，圍繞AI數據分析、AI營銷、AI美工和AI客服等核心場景，淘寶通過一系列智能產品的迭代升級，為商家提供切實“好用”的AI工具，帶來全面經營幫助。

據淘寶天貓商家工具與開放平臺業務總經理曉穆透露，雙11截至目前，已有500萬商家實際使用生意管家來輔助大促經營，平均效率提升1.5倍。

在和幾位淘系商家交流后我們發現，淘寶面向商家的AI產品，在雙11期間已經實實在在用到了經營、營銷、客服等全鏈路當中，能夠有效解決商家在實際經營過程中可能遇到的高頻問題，甚至為商家的生意增長打開全新的想象空間。

更懂用戶的智能客服

“以前無論是雙11還是618，我們都會面臨客服人手不足的情況，客服大量處理的都是一些重復性的工作。”

奧康鞋業旗艦店的客服負責人林晶晶向我們提到，以往每逢大促，用戶咨詢量飆升，客服部門幾乎都要忙得手忙腳亂。即使有臨時客服分擔壓力，也難免有忙中出錯的時候。

從2017年開始，奧康嘗試了淘寶提供的智能客服“店小蜜”，人工客服的壓力才逐年減輕。2023年起，奧康已經完全不需要臨時增加補充接待需求，僅靠現有的人工客服團隊和店小蜜等智能工具就能從容應對大促。

更讓林晶晶感到驚喜的是，使用店小蜜以來，店鋪的用戶滿意度從90%左右提升到了96%以上，同時轉化率也比人工提升了4個百分點，幫助店鋪連續多月拿下“金牌客服”。

當然，用了這么多年店小蜜，奧康這兩年也遇到了瓶頸，比如客服的解決率一直停留在72%左右，難以實現新的突破。

直到今年9月，淘寶正式推出智能客服行業首個Agent原生產品“店小蜜5.0”，在售前升級了用戶意圖識別、商品對比、個性化推薦等能力，售后則深度打通平臺系統，實現核心功能的自動化處理，能夠幫助商家全面提升客服服務能力，促進成交轉化。

相比以前只會按照知識庫里配置好的QA回答用戶問題，店小蜜5.0實現了從“被動應答”到“主動服務”的重大升級。比如當用戶詢問“你們這個氣墊適合油皮嗎？”，以前的智能客服需要根據預設的配置，一步步提問用戶，才能準確定位到知識庫里的具體段落進行回答；而如今的則可以直接展示不同SKU的區別，并進一步理解用戶意圖、做出精準推薦。

店小蜜智能導購Agent升級前后

“傳統的智能客服會出現答非所問、上下文無法承接，甚至場景的識別率過低等問題。有了店小蜜5.0版本之后，它恰恰解決了這兩大核心痛點。”林晶晶感慨道。

10月，在店小蜜5.0的幫助下，奧康的客服解決率成功提升到了80%以上，打破了持續多年的增長瓶頸。“今年，我們98%的訂單，都能夠通過店小蜜給予100%的精準解答。”林晶晶表示。

奧康使用店小蜜精準解答用戶問題

官方披露的數據顯示，今年天貓雙11期間，店小蜜AI客服累計服務接待3億人次消費者，其中AI全自動承接1億人次消費者，幫助商家轉化效率提升30%。

同時，更加真實、個性化的客服體驗，也能夠將服務質量轉化為商家生意增長的新動能。像是奧康使用店小蜜5.0才一個月，復購率就提升了2%，長期來看有望進一步提升品牌口碑，為店鋪沉淀更多的忠實客戶。

換言之，AI能力升級后的店小蜜5.0，正在推動客服部門從“成本中心”到“價值中心”轉變：其不再是一個只會被動應答的機器，而是能夠通過主動服務激活更多潛在需求，幫助商家把握更多的生意增長機遇。

更懂經營的數字員工

如果說平臺AI工具的迭代升級，能夠給頭部品牌帶來更輕松、更具確定性的生意增長，那么當AI技術的紅利普惠給廣大中小商家時，則更是推動了經營能力的平權，讓中小商家也能以極低門檻獲得與頭部品牌同臺競技的機會。

納艾森家具旗艦店負責人彭懷安就提到，以往大促期間，他很多時間和精力都要花在“盯數據”上，操作繁瑣且耗時，但又不得不做，“一個沒盯住的數字，可能正在毀掉顧客的信任。”

直到今年雙11，淘寶全面升級“生意管家”，通過1個“AI店長”和6個“AI員工”的Agent組合，為500萬商家提供了全新AI輔助。

其中，扮演“AI店長”角色的“大促AI助理”，能夠自動解析數據波動原因，指導商家調整策略，包括預熱期關注收藏、加購情況，活動期聚焦成交轉化等。

彭懷安表示，自從今年雙11用了生意管家，巡店和分析數據時再也不用跳轉十幾個頁面、一個個手動點擊，只需要查看一下大促AI助理給到的報告就可以，每天至少節省了30分鐘的巡店時間。

大促AI助理僅需3分鐘就能完成店鋪巡檢

同時，AI輸出的報告質量之高，更是讓彭懷安驚嘆不已：“就像是擁有三年以上經驗的運營專家加入團隊”“讓做了多年運營的我都自愧不如”。

比如有次AI指出店鋪商品銷售額下滑的同時，還深入分析了主要流失商品，以及流失的主要原因：一款黑桃木材質的產品，因為材質表達不清楚，導致用戶去購買了強調實木材質的競品。而后彭懷安根據建議，優化了商品頁面的視覺表達，明顯改善了銷售額的下滑趨勢。

AI報告幫助商家快速定位問題所在

不僅如此，更讓商家驚喜的是，生意管家提供的多個AI數字員工，有時還能用來挖掘潛在的增長機會。

比如彭懷安提到，有次AI生成的報告中提到了一個案例：有家長買了一個豬食槽用來收納孩子的玩具，并發了短視頻吸引了很多人跟風。此后不少出售豬食槽的畜牧養殖業商家意外爆單，做住宅家具類目的商家們卻沒能把握住這一商機。

這次經歷點醒了彭懷安，讓他意識到AI可以幫他快速把握住市場熱點，而后快速滿足消費者需求，搶占商機：“AI為什么讓我興奮，就是因為它能夠給我們提供非常有價值的信息。”在這之后，納艾森幾乎每天都能根據市場趨勢推出新品，牢牢把握住了每一次生意爆發的機會。

可以說，AI的介入，無異于向所有商家提供了一位擁有豐富經驗的“運營專家”，能夠在經營和營銷等多個場景發現問題、解決問題，帶動更多實質性的經營幫助。

更懂流量的營銷產品

在AI全面落地天貓雙11的背景下，我們注意到不只是在經營和客服環節，做營銷投放時如果能夠充分發揮不同AI產品的協同價值，更能夠幫助商家進一步突破增長天花板。

這時候，阿里媽媽的“萬相臺AI無界”就起到了至關重要的作用。

其中，全新升級的“貨品全站推”，用AI重塑了貨品營銷經營鏈路，商家可借助系統智能篩選在自然效率、推廣效率上表現更優的高潛商品，或挖掘投放全店GMV增長TOP的全店優品，提前洞察增量市場，大幅提升了ROI交付的穩定性。

阿里媽媽市場部及商業化運營中心品牌業務總經理虎豹就向我們提到，今年天貓雙11現貨售賣首日，貨品全站推已幫助超百萬的商品ROI同比去年增長30%以上。

像是美的就通過AI智能選品，快速從全店貨品中識別并鎖定潛力爆款，并采用系統推薦ROI進行出價，最終成交增幅高達150%。

同樣的，除了經營環節生意管家提供的AI數字員工以外，商家做營銷推廣時，AI的診斷分析也同樣重要。

比如阿里媽媽的“AI小萬”全新升級過后，通過“全場域覆蓋、全時域追蹤、全面診斷”三大能力，能夠幫商家進行投前、投中、投后的全鏈路診斷。

以往商家每天投放時都要先去看每一條計劃的各項表現，才能去制定下一周期的投放計劃。而如今只需要讓AI小萬從賬戶趨勢、同行對比、多結構分析等維度進行整體智能化分析，再根據經營訴求量身制定推廣方案，只需幾秒時間就能盤點出完整的計劃，從而帶動生意新的突破。

10月15日至10月31日的雙11前半程，阿里媽媽AI小萬已經得到600萬次調用，最終帶動了30%的平均拿量增長。

由此可見，今年天貓雙11期間，會用AI、用深AI的商家們，已經借助AI實現了流量的精準匹配，并在瞬息萬變的市場中抓住了確定性的成交增量。

正如不久前的天貓雙11發布會上，阿里巴巴中國電商事業群搜推智能總裁凱夫提出的：“‘好用的AI’是淘寶AI應用的檢驗標準，我們希望AI能解決消費痛點，也能讓商家獲得增長。”

而從商家們的實際使用效果來看，淘寶為商家準備的AI產品都正在實實在在解決問題，已經成為越來越多商家的得力幫手。

無論是店小蜜5.0、生意管家，還是萬相臺AI無界，其展現出的AI能力都不再只是技術工具，而是成為驅動決策的核心力量；不僅為大促經營保駕護航，更通過趨勢洞察、效率提升等創造了更多新的生意機會——這樣的AI可謂已是真正意義上“好用的AI”。

當商家不再依賴試錯與經驗博弈，而是通過精準洞察需求、實時優化策略，實現從“憑感覺”到“看數據”的轉變。每一個決策背后都有算法支撐，每一次調整都指向更優解。這種確定性，正是應對不確定市場的最大底氣。

因此在如今的AI電商時代，抓緊讓“好用的AI”為自己服務，無疑就是抓住了今年大促最重要的生意爆發機會。