
作者 | 八個橙 來源 |互聯網品牌官
近日, 河南鄭州網友的一條視頻砸向輿論場。莜面里蠕動的活蟲,本應是餐飲品牌的噩夢,尤其對深陷信任危機的西貝而言。
但事情的走向完全脫離了劇本。涉事門店次日就給 出明確回應:蟲來自羅馬生菜,已為顧客免單,當日下架菜品并更換供貨商,還邀請顧客再次到店監督。
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圖源:視頻截圖
沒有推諉,沒有辯解,一套組合拳打下來,反倒讓網友的注意力發生了偏移。
“有蟲說明是新鮮現做,總比預制菜強。”這樣的聲音漸漸蓋過了批評。筆者看著社交媒體上的討論,實在覺得魔幻——食品安全問題居然能被解讀成品質背書,這在餐飲行業里太少見了。
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當然也有聲音表示:“新鮮不代表能有蟲,分明是清洗不到位。”這話戳中了要害,但在大眾對預制菜的集體焦慮面前,顯得微弱無力。因為西貝這場被動應對,意外踩中了消費者的心理痛點。
誰能想到,如今靠一條蟲子“逆轉口碑”的西貝,此前在預制菜風波里跌得那么重。
今年9月份與羅永浩的“預制菜之爭”,成了西貝的轉折點。被質疑“宣傳現做卻用預制菜”后,西貝最初的強硬態度讓矛盾激化。
賈國龍非要爭論預制菜標準,結果越描越黑,日營業額一度驟降200萬-300萬元。
煽情路線同樣行不通。眼看口碑跌到谷底,賈國龍清空社交賬號閉麥,終于轉向務實操作。
門店設明火亮灶的現炒區,國慶推出百元代金券,部分門店改掛“我從草原來”的招牌。這些動作確實拉來些客流,但多是“羊毛客”,營收仍在下滑。
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圖源:小紅書
筆者始終覺得,西貝之前的自救太像“自說自話”。消費者要的是直觀的安心,而非復雜的標準解釋。直到這條活蟲出現,意外給出了最直接的“證明”。
“活蟲門”后,有網友夸西貝“公關高級”,甚至猜是“逆向公關”。但在我看來,這次的關鍵不是技巧,而是態度。
對比之前的硬剛,這次的回應有三個明顯進步:不回避問題,第一時間認責;有具體動作,下架排查換供貨商環環相扣;懂情緒安撫,二次邀請監督比單純賠償更顯誠意。
這種坦誠,恰好中和了消費者對品牌的抵觸心理。
至于“有蟲證明新鮮”的解讀,實在缺乏科學依據。就像山姆蓮霧吃出活蟲時專家說的,有蟲不代表無農藥,更不代表衛生。但大眾不管這些,他們只需要一個對抗預制菜焦慮的出口。西貝恰好被推到了這個位置。
這場所謂的“神反轉”,本質是消費者的無奈選擇。當大家對預制菜的不信任達到頂點,一條活蟲竟成了“新鮮”的另類佐證。
值得注意的是,“活蟲門”后,。網友曬出的圖片里,門店座無虛席,家庭顧客占了大半。
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圖源:微博
這看似是翻身的信號,但熱鬧背后還是藏著太多不確定。
先看內部。排隊能持續多久?代金券吸引的客流有多少能留下來?更關鍵的是,衛生問題真的解決了嗎?換供貨商只是權宜之計,洗菜流程的漏洞不補,下次可能就不是蟲子這么簡單。
外部的挑戰更棘手。西貝的優勢之一在兒童餐——2023年賣了880萬份,帶動超640萬客流。
但現在海底撈已經殺了進來,西安首家寶寶餐廳設專屬餐區和游樂園,還配專職看護員。九毛九、湊湊也在加碼兒童餐,5000億規模的市場成了必爭之地。
西貝的兒童餐升級了食材卡,承諾無添加,但海底撈的場景體驗牌很有殺傷力。當家長既能帶娃吃火鍋,又能讓孩子免費玩,西貝的吸引力會不會打折扣?
最后一個問題,西貝還能回到巔峰嗎?
2023年的西貝,年營收62億,喊出“2030年千億營收”的目標。短短兩年,這個目標恐怕很難喊出來了,如今靠一條蟲子換來喘息,實在唏噓。
要真正翻身,西貝得想明白一件事,餐飲的本質從不是公關。公關救得了一時,救不了一世。
消費者今天為“新鮮”買單,明天就可能因另一個衛生問題轉身離開。明火亮灶該升級就升級,洗菜流程該監管就監管,這些扎實的動作比任何公關都管用。
對兒童餐賽道,光靠食材優勢不夠。海底撈在場景和服務上的發力,已經給西貝提了醒。或許可以把“食育課堂”做得更實,讓家長看到除了安全,還有更多價值。
其實,餐飲的本質從來都是產品和服務。
西貝的這場意外逆襲,更像一面鏡子,照出了行業的浮躁和消費者的焦慮。如果哪天大家不再用“有蟲證明新鮮”,而是用“衛生透明”評價品牌,西貝才算真正回到了正軌。
參考消息:
深圳新聞網:《顧客帶娃西貝莜面吃出蟲,門店回應:已免單》
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