衛(wèi)浴行業(yè)競爭加劇，誰能搶占服務(wù)第一話語權(quán)？

出品 | 創(chuàng)業(yè)最前線

作者 | 曉蕓

編輯 | 閃電

美編 | 邢靜

審核 | 頌文

售后服務(wù)，正在變得越來越“沒有邊界感”。

蔚來小哥“派人代吵架、接孩子、陪手術(shù)”在社交媒體引起熱議，海底撈陸續(xù)推出吃火鍋洗頭、做美甲，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手平臺(tái)上門回收的廣告越打越響……從新能源汽車到生鮮零售，從家居定制到數(shù)碼產(chǎn)品，品牌開始為消費(fèi)者提供遠(yuǎn)超商品售賣本身的服務(wù)，把服務(wù)“從加分項(xiàng)變成必選項(xiàng)”。

當(dāng)生活節(jié)奏越來越快，當(dāng)商品、家居變得越來越智能，消費(fèi)者開始不滿足于麻煩的傳統(tǒng)售后流程，而是希望服務(wù)也能像智能音箱一樣，用最省力的方式讓品牌解決最復(fù)雜的問題。

在諸多開始“卷”服務(wù)的行業(yè)中，作為與“家”深度綁定的領(lǐng)域，衛(wèi)浴行業(yè)因產(chǎn)品安裝復(fù)雜、使用周期長、故障影響生活的特殊性，對(duì)服務(wù)的要求遠(yuǎn)高于其他行業(yè)。

也正因此，衛(wèi)浴行業(yè)的服務(wù)競爭更激烈：能做到“安裝及時(shí)、售后響應(yīng)快、故障解決徹底”的品牌，才能真正打動(dòng)消費(fèi)者；而這樣的品牌，也自然會(huì)成為行業(yè)服務(wù)能力的“試金石”。

近期，全球權(quán)威市場咨詢與調(diào)研機(jī)構(gòu)尚普咨詢授予九牧服務(wù)“消費(fèi)者滿意度中國第一”認(rèn)證。

（圖 / 九牧服務(wù)消費(fèi)者滿意度中國第一）

這份基于全國超十萬衛(wèi)浴用戶、覆蓋“安裝時(shí)效、售后響應(yīng)速度、故障解決率、增值服務(wù)”等多維度交叉驗(yàn)證的成績，恰恰印證了九牧精準(zhǔn)匹配了衛(wèi)浴行業(yè)的“高服務(wù)要求”，甚至將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)拉到了新高度。

這也引發(fā)行業(yè)更深層的思考：在這個(gè)競爭格外激烈的空間，九牧如何在服務(wù)競爭中做到行業(yè)最優(yōu)？其經(jīng)驗(yàn)?zāi)芊駨?fù)用到衛(wèi)浴，甚至其他“重安裝、長周期、影響生活”的領(lǐng)域，成為跨行業(yè)可借鑒的服務(wù)模板？

1、服務(wù)，正在演變?yōu)橐粓觥叭鎽?zhàn)爭”

當(dāng)下所有行業(yè)的服務(wù)競爭，早已從“局部優(yōu)化”升級(jí)為“全面戰(zhàn)爭”。但這場戰(zhàn)爭在衛(wèi)浴行業(yè)，有著截然不同的規(guī)則。

衛(wèi)浴服務(wù)的痛點(diǎn)，源于產(chǎn)品與家庭生活場景的深度綁定。從新房安裝到老房改造，從日常維修到定期保養(yǎng)，每個(gè)環(huán)節(jié)相互關(guān)聯(lián)，用戶購買的不僅是一個(gè)產(chǎn)品，更是一個(gè)涉及測量、安裝、調(diào)試、長期維護(hù)的系統(tǒng)性家居解決方案。服務(wù)的價(jià)值在這里被無限放大：它直接決定了產(chǎn)品最終的使用體驗(yàn)和壽命。

更關(guān)鍵的是，衛(wèi)浴故障直接影響日常生活，小到水龍頭、花灑，大到馬桶、淋浴房，用戶要的都不是“幫您登記、盡快安排上門”，而是“馬上響應(yīng)、馬上處理”。但多數(shù)品牌至今仍停留在“售后維修”的單一思維里，根本無力應(yīng)對(duì)這種全流程需求，更不用說一些完全沒有售后的雜牌產(chǎn)品。

（圖 / 衛(wèi)浴行業(yè)更需要“馬上響應(yīng)、馬上處理”的服務(wù)）

事實(shí)上，隨著家居消費(fèi)從“功能滿足”轉(zhuǎn)向“體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”，衛(wèi)浴服務(wù)的行業(yè)趨勢(shì)已發(fā)生結(jié)構(gòu)性轉(zhuǎn)變：徹底跳出“故障修復(fù)”的被動(dòng)框架，邁向全生命周期主動(dòng)守護(hù)的新賽道。

這種趨勢(shì)變革集中體現(xiàn)在三個(gè)維度：

其一，服務(wù)前置化，不再以“產(chǎn)品到貨”為服務(wù)起點(diǎn)，而是提前介入用戶的家居場景勘測，比如新房裝修前的水電布局適配規(guī)劃、老房改造時(shí)的衛(wèi)浴空間承重評(píng)估，從源頭規(guī)避安裝錯(cuò)位、使用隱患。

其二，維護(hù)常態(tài)化，將“被動(dòng)維修”轉(zhuǎn)化為“主動(dòng)養(yǎng)護(hù)”，例如按定期上門檢測、進(jìn)行產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)、玻璃膠封邊煥新等服務(wù)，減少突發(fā)故障對(duì)生活的沖擊。

其三，場景定制化，針對(duì)不同用戶群體的需求差異提供專屬方案，比如為老年家庭設(shè)計(jì)衛(wèi)浴安全升級(jí)服務(wù)（加裝扶手、防滑處理），為小戶型家庭打造緊湊化衛(wèi)浴安裝方案，讓服務(wù)真正貼合具體生活場景。

在多數(shù)品牌仍困于“售后維修”的慣性思維時(shí)，九牧的應(yīng)對(duì)邏輯，恰恰擊中了這場趨勢(shì)變革的本質(zhì)，它沒有將服務(wù)視為產(chǎn)品的附加項(xiàng)，而是把服務(wù)當(dāng)作與用戶建立長期生活關(guān)聯(lián)的核心載體。

（圖 / 九牧推出即送即裝服務(wù)）

這種本質(zhì)洞察，讓九牧跳出了“比響應(yīng)速度、拼維修效率”的表層競爭，轉(zhuǎn)而構(gòu)建“以用戶衛(wèi)浴生活鏈路為核心”的服務(wù)認(rèn)知：不再孤立看待安裝、維修、保養(yǎng)等單一環(huán)節(jié)，而是將其串聯(lián)成完整閉環(huán)，將服務(wù)深度嵌入用戶衛(wèi)浴生活的全周期。

這種對(duì)“衛(wèi)浴服務(wù)本質(zhì)”的深刻理解，正是九牧突破傳統(tǒng)局限的關(guān)鍵。當(dāng)其他品牌還在糾結(jié)“如何更快解決故障”時(shí)，九牧已通過趨勢(shì)預(yù)判，將服務(wù)價(jià)值從解決問題提升到優(yōu)化生活。

2、以服務(wù)金字塔，打造專屬九牧的“衛(wèi)浴解決方案”

深度分析當(dāng)前市場上服務(wù)做得好的企業(yè)，可以發(fā)現(xiàn)它們往往構(gòu)建了清晰的“金字塔結(jié)構(gòu)”，提煉服務(wù)升級(jí)的核心邏輯，才能精準(zhǔn)擊破用戶在消費(fèi)過程中的各項(xiàng)痛點(diǎn)。

而在衛(wèi)浴行業(yè)，九牧洞悉用戶“怕麻煩、怕不安、怕被忽視”的共性痛點(diǎn)，再針對(duì)衛(wèi)浴行業(yè)“安裝復(fù)雜、場景特殊、需求即時(shí)”的特性，拆解成可落地的具體動(dòng)作，最終形成專屬衛(wèi)浴場景的服務(wù)體系。

靠譜的底線：標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)消除不確定性

從基礎(chǔ)保障來看，所有行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，第一步都是讓用戶“省心不費(fèi)力”。九牧通過三大動(dòng)作把衛(wèi)浴基礎(chǔ)服務(wù)的“確定性”做到了極致。

推出遠(yuǎn)優(yōu)于行業(yè)的“剛性服務(wù)承諾”。比如陶瓷體驚風(fēng)開裂終身質(zhì)保、淋浴房玻璃自爆終生免費(fèi)更換、智能晾衣架部分型號(hào)售后一年“只換不修”，同時(shí)建立“售后直達(dá)通道”減少反復(fù)溝通成本。

這種“明確預(yù)期、減少折騰”的邏輯早已被跨行業(yè)驗(yàn)證。京東物流靠“次日達(dá)/當(dāng)日達(dá)”建立信任，美的售后靠“1小時(shí)響應(yīng)”減少用戶焦慮，核心都是“用確定性消除不安”。

（圖 / 京東靠“次日達(dá)”成為消費(fèi)者首選（圖源：京東官方微博））

而九牧推出的送、改、拆、裝、清一站式省心服務(wù)，避免用戶多頭對(duì)接，更是在“專屬團(tuán)隊(duì)對(duì)接、售后直達(dá)通道”的基礎(chǔ)上，將跨行業(yè)驗(yàn)證的“確定性”邏輯推向了衛(wèi)浴場景的深處。用戶買的不只是產(chǎn)品，而是一份持續(xù)被照顧的體驗(yàn)。

而在第三方平臺(tái)上，新浪“黑貓投訴”的“企業(yè)紅黑榜”中，九牧長期穩(wěn)居家裝行業(yè)紅榜，抖音更授予其服務(wù)最高級(jí)別“卓越服務(wù)商獎(jiǎng)”，這些都是用戶對(duì)這份“確定性”的認(rèn)可。

個(gè)性化關(guān)懷：從“服務(wù)所有人”到“服務(wù)好每個(gè)人”

在場景適配層面，跨行業(yè)的服務(wù)升級(jí)都有一個(gè)共同點(diǎn)，就是從“標(biāo)準(zhǔn)化”走向“個(gè)性化”，九牧針對(duì)衛(wèi)浴行業(yè)的特殊需求，把這種人文關(guān)懷做到了極致。

面對(duì)存量房舊改、適老化改造等細(xì)分場景，九牧積極響應(yīng)國家“好房子”政策，以技術(shù)賦能服務(wù)工程師團(tuán)隊(duì)，推出1小時(shí)單品類極速換裝、6小時(shí)局部改造、全衛(wèi)換新一站式解決方案。

這種“先懂場景，再給方案”的邏輯，與宜家全屋定制的“上門勘測+適配設(shè)計(jì)”異曲同工，能從源頭避免買了裝不下、改了不適用的問題。

而九牧的服務(wù)關(guān)懷不止于用戶，也給到了每一個(gè)工程師。今年9月，九牧率先為1萬多名認(rèn)證服務(wù)工程師購買“安裝責(zé)任險(xiǎn)”和“人員意外險(xiǎn)”。這一舉措不僅讓工程師無后顧之憂，能更專注于服務(wù)質(zhì)量，也為用戶規(guī)避了意外損失風(fēng)險(xiǎn)。

主動(dòng)式保障：用科技預(yù)見問題，變“救火”為“防火”

以科技為驅(qū)動(dòng)核心的九牧，將技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用到研發(fā)、生產(chǎn)、制造的全鏈路，也包括服務(wù)。真正的主動(dòng)式保障，不僅僅要“提前提供服務(wù)”，更要打破故障發(fā)生、被動(dòng)維修的傳統(tǒng)鏈路。

通過AI、數(shù)字化工具精準(zhǔn)預(yù)判潛在問題，把隱患消滅在萌芽狀態(tài)。九牧正是抓住這一關(guān)鍵，將衛(wèi)浴服務(wù)的“主動(dòng)性”從流程前置升級(jí)為風(fēng)險(xiǎn)預(yù)判，徹底實(shí)現(xiàn)從“救火”到“防火”的跨越。

比如，針對(duì)傳統(tǒng)配送效率低、資源浪費(fèi)且拖累服務(wù)時(shí)效的痛點(diǎn)，九牧率先在南京、合肥兩座城市試點(diǎn)運(yùn)營AI智慧服務(wù)車。它以智能地圖與AI智能調(diào)度為核心，憑借“可移動(dòng)備件倉”的特性，免去工程師攜帶全量備件的奔波，大幅提升衛(wèi)浴服務(wù)一次性完成率。

（圖 / 九牧AI智慧服務(wù)車）

對(duì)用戶而言，服務(wù)全程線上可視化，用戶無需全天請(qǐng)假等待，既能享受“上午買下午用”的高效體驗(yàn)，更能實(shí)現(xiàn)“從報(bào)單到完工最快兩小時(shí)”，徹底解決反復(fù)預(yù)約的麻煩。

這種以技術(shù)重構(gòu)配送鏈路的做法，既縮短了倉儲(chǔ)到終端的配送時(shí)間、降低業(yè)務(wù)隱性成本，也讓主動(dòng)式保障真正落地到服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，強(qiáng)化了九牧在智能衛(wèi)浴服務(wù)領(lǐng)域的競爭力。

此外，九牧還首創(chuàng)全國坑距及水質(zhì)地圖實(shí)時(shí)查詢功能、全程可視化服務(wù)、NFC一碰安裝指導(dǎo)等服務(wù)。

這種“用科技預(yù)判問題”的主動(dòng)式保障，與高端服務(wù)領(lǐng)域的前沿邏輯高度契合。蘋果的“Care+以舊換新”、汽車的“定期保養(yǎng)”，都是從被動(dòng)維修轉(zhuǎn)向主動(dòng)守護(hù)，而九牧則把這一邏輯精準(zhǔn)落地到了衛(wèi)浴場景中。

從基礎(chǔ)保障的剛性標(biāo)準(zhǔn)到場景適配的精準(zhǔn)方案，再到全周期服務(wù)的前瞻布局，九牧的每一項(xiàng)動(dòng)作都直擊衛(wèi)浴用戶的核心痛點(diǎn)，最終進(jìn)化為專屬于九牧的、不可復(fù)制的衛(wèi)浴服務(wù)體系。

3、從國內(nèi)樣板到海外輸出，九牧服務(wù)的長期價(jià)值

當(dāng)市場競爭越演越烈，優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)企業(yè)開始有了決定性的影響力，用戶口碑在每一分每一秒真實(shí)地改變著消費(fèi)決策，而服務(wù)對(duì)品牌的核心價(jià)值，在于通過優(yōu)化用戶體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)價(jià)值躍遷。

從品牌端，服務(wù)可從售后成本轉(zhuǎn)化為資產(chǎn)，憑“標(biāo)準(zhǔn)化+個(gè)性化”形成差異化認(rèn)知，降低用戶決策成本；從競爭端，服務(wù)體系需長期投入打磨，復(fù)制難度遠(yuǎn)大于產(chǎn)品創(chuàng)新，能構(gòu)筑護(hù)城河鞏固份額；從全球端，成熟服務(wù)經(jīng)本地化改造可跨市場遷移，成為國際化“軟通貨”，降低海外拓展成本。

這種服務(wù)驅(qū)動(dòng)邏輯，在新能源汽車領(lǐng)域已見成效，蔚來“無憂服務(wù)”便是典型。其覆蓋保險(xiǎn)理賠、洗車取送、車輛升級(jí)、代步保障、事故救援等全用車場景，6年間累計(jì)服務(wù)超1100萬次，售出“無憂服務(wù)”套餐超74萬份，僅次于充換電業(yè)務(wù)。

（圖 / 蔚來無憂服務(wù)（圖源：蔚來官方微博））

這組數(shù)據(jù)既體現(xiàn)服務(wù)對(duì)用戶黏性的拉動(dòng)，更印證了“長期打磨的服務(wù)能筑就競爭護(hù)城河”的邏輯，與前文所述的服務(wù)競爭價(jià)值高度契合。

而在衛(wèi)浴行業(yè)，九牧則將這種服務(wù)價(jià)值進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為核心壁壘。其“服務(wù)消費(fèi)者滿意度中國第一”的含金量，不僅在于服務(wù)達(dá)到跨行業(yè)標(biāo)桿水平，更在于這份經(jīng)長期沉淀的服務(wù)能力，已成為品牌不可替代的競爭優(yōu)勢(shì)。

在國內(nèi)市場，九牧正通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)兩大突破：一方面將服務(wù)IP化，把“九牧服務(wù)”打造成消費(fèi)者心中靠譜衛(wèi)浴服務(wù)的代名詞，形成“買衛(wèi)浴，找九牧”的心智聯(lián)想；另一方面建立差異化優(yōu)勢(shì)，憑借舊改煥新、上門維保等特色服務(wù)快速搶占市場份額，成為消費(fèi)者“買衛(wèi)浴優(yōu)先選九牧”的核心理由。

這也讓九牧京東官方旗艦店長期占據(jù)家居衛(wèi)浴品類榜首，在天貓、拼多多等平臺(tái)同樣憑借出色口碑穩(wěn)居前列。

在海外市場，九牧則在“科技衛(wèi)浴 世界九牧”戰(zhàn)略指引下，將國內(nèi)驗(yàn)證成熟的服務(wù)體系，結(jié)合海外市場特性進(jìn)行本地化調(diào)整，向全球輸出“中國衛(wèi)浴服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”。

（圖 / 九牧省心裝）

它遵循“一國一策”原則，先后在越南、馬來西亞、泰國、俄羅斯、西班牙等國成立本地化服務(wù)中心并上線運(yùn)營，根據(jù)不同國家的用戶需求制定服務(wù)政策，圍繞當(dāng)?shù)叵M(fèi)者、零售代理商、工程代理商分別匹配相應(yīng)的服務(wù)策略，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為海外拓展的“加分項(xiàng)”。

憑借這些實(shí)踐，九牧先后斬獲“福布斯中國客戶服務(wù)企業(yè)TOP100”與“CTEAS服務(wù)能力十二星級(jí)認(rèn)證”，成為行業(yè)公認(rèn)的服務(wù)標(biāo)桿。

它的案例也證明，無論是衛(wèi)浴行業(yè)還是其他領(lǐng)域，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心永遠(yuǎn)是抓住用戶本質(zhì)需求，結(jié)合行業(yè)特性打造專屬體系。國內(nèi)靠舊改煥新、IP化服務(wù)等抓牢用戶，海外靠本地化調(diào)整、標(biāo)準(zhǔn)輸出打開市場，本質(zhì)都是“服務(wù)核心能力”的延伸。

市場結(jié)果正在無聲地印證，當(dāng)服務(wù)從全行業(yè)迭代進(jìn)入全面競爭，誰能把服務(wù)做到行業(yè)最優(yōu)、跨行業(yè)可借鑒，誰就能掌握主動(dòng)權(quán)。