深圳鵬愛被曝醫(yī)美亂象，糾紛背后的合規(guī)問題引發(fā)消費(fèi)質(zhì)疑！

編輯 | 易每

出品 | 深度美業(yè)

有關(guān)深圳鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院的負(fù)面評(píng)價(jià)充斥在網(wǎng)絡(luò)各大平臺(tái)上，數(shù)量不少。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)消費(fèi)者上傳，版權(quán)歸該消費(fèi)者所有

消費(fèi)者投訴集中爆發(fā)，手術(shù)效果引爭(zhēng)議

僅黑貓投訴一家平臺(tái)顯示，該機(jī)構(gòu)的相關(guān)投訴量就多達(dá)46條。

9月21日，有消費(fèi)者發(fā)起投訴，稱其于1月2日，2月18日在該機(jī)構(gòu)做了三個(gè)項(xiàng)目，分別是雙眼皮手術(shù)、隆鼻手術(shù)、大腿環(huán)吸項(xiàng)目，都以失敗告終。兩眼嚴(yán)重不對(duì)稱；鼻子手術(shù)后，效果遠(yuǎn)不如手術(shù)前，該消費(fèi)者對(duì)鼻子最初的訴求是自然逼真，因其原生鼻子形態(tài)就很好，結(jié)果手術(shù)后鼻子夾體感嚴(yán)重，鼻子顯得很大，鼻翼兩側(cè)嚴(yán)重不對(duì)稱，整個(gè)鼻子歪斜。甚至大腿環(huán)吸手術(shù)后，該消費(fèi)者臀部下垂且臀線處有肉條。

該消費(fèi)者表示，這三個(gè)項(xiàng)目均以失敗告終，該機(jī)構(gòu)拒絕退款和賠償，該消費(fèi)者請(qǐng)求幫助退款。

該消費(fèi)者還提到，鼻子手術(shù)拆線時(shí)，醫(yī)院沒有把線全部拆干凈，線頭在皮膚里遺留了三個(gè)月之久，該消費(fèi)者自己發(fā)現(xiàn)后再次前往醫(yī)院，醫(yī)院才將線頭拆干凈。當(dāng)時(shí)該消費(fèi)者處于恢復(fù)階段，未太在意此事。現(xiàn)在距離手術(shù)過去時(shí)間已久，恢復(fù)期已過，鼻子顯現(xiàn)出的形態(tài)遠(yuǎn)不如從前，嚴(yán)重不對(duì)稱，商家對(duì)此不管不理，態(tài)度理直氣壯。

圖源：黑貓投訴

截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴顯示與商家協(xié)商一致，已完結(jié)。但值得注意的是，該消費(fèi)者后續(xù)補(bǔ)充到，尚未收到退款。

圖源：黑貓投訴

退費(fèi)糾紛成共性難題，流程合規(guī)性存疑

除了手術(shù)效果問題外，該機(jī)構(gòu)的售后服務(wù)問題也是投訴熱點(diǎn)。2月25日，一位消費(fèi)者描述到，2021年5月30日，其購(gòu)買了腋下脫毛療程承諾包干服務(wù)，系統(tǒng)錄入次數(shù)10次，詢問開單的王某后得知做完10次還可以繼續(xù)做。10次做完后，王某已離職，由另一人接待。對(duì)方表示腋下脫毛沒有包干的，于是將該消費(fèi)者的服務(wù)改成按總花費(fèi)對(duì)應(yīng)次數(shù)計(jì)算，該消費(fèi)者按調(diào)整后次數(shù)安排時(shí)間去做。后因備孕懷孕，該消費(fèi)者停了幾個(gè)月。生完孩子后，該消費(fèi)者預(yù)約于2月15日去做腋下脫毛項(xiàng)目并打算消費(fèi)其他部位項(xiàng)目。但是因接待的工作人員關(guān)某態(tài)度惡劣，對(duì)該消費(fèi)者沒有耐心回答任何問題，服務(wù)無(wú)專業(yè)性，決定不再去深圳鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院消費(fèi)任何產(chǎn)品。

該消費(fèi)者還提到，在深圳鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院做的腋下脫毛項(xiàng)目還剩23次，現(xiàn)要求該醫(yī)院立即退還剩余款項(xiàng)。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

關(guān)于該機(jī)構(gòu)售后服務(wù)的相關(guān)投訴并非個(gè)例，2024年12月12日，同樣有消費(fèi)者在黑貓投訴平臺(tái)發(fā)起投訴。該消費(fèi)者稱其于2024年11月8日已跟深圳市鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院申請(qǐng)，把之前辦套餐沒有做完的項(xiàng)目進(jìn)行退款處理，當(dāng)時(shí)該機(jī)構(gòu)答應(yīng)1個(gè)月左右完成退款，然而截止12月10日，該消費(fèi)者遲遲沒有收到退款，多次撥打之前接待美導(dǎo)電話未通，一直處于不理不睬狀態(tài)。該消費(fèi)者要求該機(jī)構(gòu)立即把剩余費(fèi)用退還。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

深度美業(yè)了解到，除線下展開的醫(yī)美項(xiàng)目銷售之外，該機(jī)構(gòu)還有在線上團(tuán)購(gòu)業(yè)務(wù)。

2024年12月10日，有消費(fèi)者投訴稱其于2023年11月在該機(jī)構(gòu)的抖音直播間團(tuán)購(gòu)了5次光子的項(xiàng)目，附贈(zèng)3次水光，共計(jì)1598元。該機(jī)構(gòu)客服原本告知做一次項(xiàng)目核銷一次，然而到店之后卻被忽悠一次性核銷，且未提供消費(fèi)發(fā)票。

該消費(fèi)者描述到，期間，該消費(fèi)者只在該機(jī)構(gòu)做了一次光子、兩次水光，后因身體原因無(wú)法工作，只能長(zhǎng)期回老家休養(yǎng)，無(wú)法再做項(xiàng)目，便想溝通退費(fèi)，但未果。

該消費(fèi)者的訴求是把做過的項(xiàng)目按照一次光子加贈(zèng)水光299元的價(jià)格計(jì)算，另一次水光按照機(jī)構(gòu)均價(jià)計(jì)算，剩余次數(shù)退費(fèi)。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴尚在處理中。

圖源：黑貓投訴

消費(fèi)保投訴再現(xiàn)服務(wù)管理漏洞

遺憾的是，深圳鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院面臨的不僅僅是黑貓投訴上消費(fèi)者們的全面圍剿，甚至連消費(fèi)保上的用戶，也沒有放過它。

6月9日，一位消費(fèi)保用戶對(duì)該機(jī)構(gòu)進(jìn)行投訴。該用戶稱鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院銷售人員以“面相指點(diǎn)”等話術(shù)進(jìn)行誘導(dǎo)，利用該用戶外貌焦慮促成消費(fèi)。該用戶認(rèn)為此舉違反《醫(yī)療廣告管理辦法》中禁止宣傳醫(yī)療效果的規(guī)定。該機(jī)構(gòu)當(dāng)日便收取40000元高額費(fèi)用，且未依法設(shè)置冷靜期，剝奪了該消費(fèi)者的知情權(quán)與選擇權(quán)。

該用戶描述到，次日進(jìn)行手術(shù)時(shí)，該機(jī)構(gòu)未做充分準(zhǔn)備和周密計(jì)劃，導(dǎo)致填充不成功且鼻部假體折疊。在手術(shù)責(zé)任方面，該用戶表示隆鼻失敗后出現(xiàn)鼻假體折疊情況，該用戶表示，自己有三甲醫(yī)院證明。她認(rèn)為這屬于明顯技術(shù)操作失誤或假體植入不當(dāng)，該機(jī)構(gòu)卻以“恢復(fù)期”搪塞。1個(gè)月后，該用戶前往該機(jī)構(gòu)復(fù)診時(shí)，主治醫(yī)師雖承認(rèn)需二次修復(fù)，但未出具書面報(bào)告，同時(shí)，太陽(yáng)穴脂肪填充無(wú)效，凹陷狀況無(wú)改善，該用戶認(rèn)為，其已經(jīng)違反了術(shù)前承諾效果。且院方提出的半年后二次填充方案缺乏合理醫(yī)學(xué)依據(jù)，加重了該用戶身心負(fù)擔(dān)。

該用戶還指出，在收費(fèi)問題上，其遭遇了違規(guī)收費(fèi)與財(cái)務(wù)不透明情況。該機(jī)構(gòu)僅提供手寫繳費(fèi)單，拒不出具項(xiàng)目細(xì)分定價(jià)憑證，涉嫌偷逃稅款及違規(guī)收費(fèi)，且存在價(jià)格虛高、折扣超低的問題。對(duì)比網(wǎng)絡(luò)上同等項(xiàng)目的價(jià)格，該機(jī)構(gòu)存在價(jià)格欺詐現(xiàn)象，違反價(jià)格法相關(guān)規(guī)定。

該用戶還提到，其多次投訴均被推諉，該機(jī)構(gòu)未按《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》要求啟動(dòng)調(diào)解程序。

該消費(fèi)者要求該機(jī)構(gòu)退款4萬(wàn)元并承認(rèn)錯(cuò)誤，同時(shí)由該機(jī)構(gòu)承擔(dān)鼻假體修復(fù)費(fèi)用。截至深度美業(yè)發(fā)稿前，該投訴因未獲得品牌方有效回復(fù)而自動(dòng)完結(jié)。

圖源：消費(fèi)保

從消費(fèi)保平臺(tái)來(lái)看，這樣的新聞早已是屢見不鮮。可以看見，消費(fèi)者們的投訴五花八門。

有雙眼皮投訴，也有光子嫩膚的，有疤痕修復(fù)的，更有做眼睛周熱瑪吉的。這些消費(fèi)者無(wú)不反映該機(jī)構(gòu)退款困難問題。

消費(fèi)者反饋差評(píng)眾多

可以預(yù)想，在大眾點(diǎn)評(píng)上，該機(jī)構(gòu)存在的差評(píng)反饋有120條之多，近乎是黑貓投訴平臺(tái)投訴量的近三倍。。

7月26日，有消費(fèi)者在評(píng)價(jià)中稱可能該機(jī)構(gòu)存在員工吃回扣問題，還指出員工口述價(jià)格不一，項(xiàng)目咨詢的情況與該消費(fèi)者到店后工作人員的口述也不一致，并且該消費(fèi)者表示不是第一次遇到這樣的情況。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

這樣的投訴實(shí)在太多，4月5日，據(jù)消費(fèi)者描述，其在敷麻藥時(shí)清晰看到護(hù)士拿面膜來(lái)誘導(dǎo)用戶騙取好評(píng)并表示送面膜。

中途換藥時(shí)，護(hù)士支支吾吾稱缺貨，該消費(fèi)者堅(jiān)持要求換回原來(lái)用過的產(chǎn)品，工作人員才去換了回來(lái)。

該消費(fèi)者還提到，該機(jī)構(gòu)管理一團(tuán)糟，二樓前臺(tái)的人完全不在狀態(tài)，此前做基礎(chǔ)水光時(shí)多次表示不拍照，并簽了不拍照協(xié)議，工作人員聽到確認(rèn)后卻心不在焉轉(zhuǎn)身把檔案放在拍照處。該消費(fèi)者排隊(duì)過了半小時(shí)仍未見叫號(hào)才知道還在拍照處排著。敷麻藥50分鐘期間一直沒人搭理該消費(fèi)者，需要一次又一次提醒護(hù)士，每次來(lái)做項(xiàng)目都得反復(fù)提醒工作人員。

圖源：大眾點(diǎn)評(píng)

14年老店，在合規(guī)的邊緣跳舞

深圳鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院 (曾用名：鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院) ，成立于2011年，鵬意達(dá)商務(wù)咨詢有限公司成員，企業(yè)注冊(cè)資本13000萬(wàn)人民幣，實(shí)繳資本10196萬(wàn)人民幣。

天眼查顯示，該機(jī)構(gòu)存在行政處罰4條。

圖源：天眼查

天眼查，6月11日，深圳市市場(chǎng)監(jiān)督管理局南山監(jiān)管局對(duì)某廣告違法行為進(jìn)行了處罰，文號(hào)為深市監(jiān)南處罰[2025]南山112號(hào)。該廣告因違反《廣告法》（2021修正）第五十五條第一款的規(guī)定，被處以罰款3000元。廣告發(fā)布者未經(jīng)審查發(fā)布廣告，違反了廣告法的相關(guān)規(guī)定。

圖源：天眼查

5月22日，深圳市衛(wèi)生健康委員會(huì)對(duì)深圳鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院進(jìn)行了行政處罰，文號(hào)為深衛(wèi)醫(yī)罰[2025]11號(hào)。該醫(yī)院因違反《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理?xiàng)l例》第二章第十條第一款的規(guī)定，被處以警告并罰款2萬(wàn)元。

3月1日，該醫(yī)院在為患者崔某進(jìn)行雙側(cè)假體隆乳術(shù)時(shí)，未在術(shù)前討論相關(guān)記錄中記錄討論結(jié)論，違反了醫(yī)療規(guī)范。

圖源：天眼查

16萬(wàn)手術(shù)費(fèi)，打官司要回不足5萬(wàn)

2020年底，深圳鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院的一起官司，對(duì)于想用法律維權(quán)是消費(fèi)者而言，具有一定的示范意義。

該機(jī)構(gòu)的裁判文書顯示：2017年10月至2018年12月，原告梁某某在深圳鵬愛醫(yī)療美容醫(yī)院接受四次乳房及面部整形手術(shù)，共支付醫(yī)療費(fèi)166262元。術(shù)后出現(xiàn)乳房不對(duì)稱、包膜攣縮、右側(cè)感染、面部脂肪吸收不良等問題，認(rèn)為醫(yī)院存在過錯(cuò)，索賠醫(yī)療費(fèi)、修復(fù)費(fèi)、誤工費(fèi)、精神撫慰金等40余萬(wàn)元。

被告辯稱醫(yī)療美容存在風(fēng)險(xiǎn)，術(shù)前已告知，并發(fā)癥屬可預(yù)見范圍。對(duì)原告主張的20萬(wàn)元修復(fù)費(fèi)、19萬(wàn)元誤工費(fèi)、5萬(wàn)元精神撫慰金均不認(rèn)可，僅同意法院酌定500元交通費(fèi)，并申請(qǐng)司法鑒定確定責(zé)任。

法院委托廣東中一司法鑒定中心鑒定，結(jié)論為醫(yī)院在消毒、操作、隨訪及抗感染方面存在過錯(cuò)，與損害后果有輕微因果關(guān)系，責(zé)任參與度1%-20%，后續(xù)右側(cè)乳房修復(fù)費(fèi)約5萬(wàn)元。原告對(duì)鑒定提出異議，鑒定中心回函維持原意見。

法院采信鑒定，酌定醫(yī)院承擔(dān)20%責(zé)任，認(rèn)定原告損失為醫(yī)療費(fèi)166262元、修復(fù)費(fèi)50000元、交通費(fèi)500元、鑒定費(fèi)15724元，合計(jì)232486元，醫(yī)院賠償20%即46497.2元，駁回原告其余請(qǐng)求，案件受理費(fèi)4933.81元由原告負(fù)擔(dān)4555.81元，被告負(fù)擔(dān)378元。