北京
西貝和羅永浩特別像是吵架上了頭，要去民政局扯離婚證的兩口子。吵的莫名其妙，驢唇不對馬嘴，但又義憤填膺。
羅永浩更像老婆，碎嘴嘮叨的抱怨，說的是情緒。賈國龍更像老公，一點就著，大直男揪著概念不放。
一、一場驢唇不對馬嘴的吵架
西貝的創始人賈國龍跟羅永浩杠上了。羅永浩去西貝吃了頓飯，發微博吐槽說都是“預制菜”，不好吃還貴。
賈國龍生氣了，要起訴羅永浩，我們的菜不是“預制菜”。
這架吵的，驢唇不對馬嘴。羅永浩只是一個去店里吃飯的顧客，他覺得不好吃，覺得貴，覺得是“預制菜”，這是他的體驗。
西貝說自己堅決不是預制菜。這是在自證其中一個概念。
這個回應特別典型——用戶在抱怨體驗，品牌方在自證概念。我發現“教育用戶”這事真的挺上癮的，前面百果園剛翻完車，西貝又開始了。
很多時候品牌方一上頭就喜歡干“自證清白”的事，明為“自證清白”，實為“教育用戶”，顧客的內容體驗并不好。
因為他說的是感受，你講的是道理。他想被看到，被善待，不是被糾正。
二、西貝怎么就給了人“預制菜”的感受才是重點
西貝是不是預制菜，其實不重要。
它怎么就給了人這樣的體驗，很重要。
我常說一句話：品牌就是顧客對你呈現的內容的體驗。
品牌不是“我覺得我是誰”，而是顧客“體驗到你是誰”。這個認知鴻溝才是品牌危機真正的源頭。
羅永浩只是一個普通食客，他的體驗也許有代表性，也許沒有代表性。西貝要做的是去判斷：其他人也這么覺得嗎？而不是：我要證明我沒錯。
現在去教育用戶“我不是預制菜”，只會讓更多覺得你是“預制菜”的潛在吐槽浮出水面。
就像老婆在抱怨：這次下雨天你都沒來接我下班，你越來越不關心我了！老公生氣了，大吼一聲：我上次下雨去沒去接你？上上次去沒去接你？你證明一下哪次我沒接你？證明不出來我們就法院見，離婚！
還是那句話：西貝，要想的是，為什么有人“覺得”你是預制菜。
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