南京12345政務服務便民熱線面對被舉報單位機械式回復沒辦法

　　12345熱線是政府與群眾的溝通橋梁，負責受理企業和群眾各類非緊急訴求。南京的12345熱線因出色的服務質量，在第八屆12345政務服務便民熱線大會上，獲得了副省級、計劃單列市及省會城市的運行質量評比第三名。這樣的佳績著實難得，也意味著很多困擾百姓民生的大問題得到了解決。

　　然而，作為南京藏俞方文化傳媒有限公司和南京卡加曼文化傳媒有限公司“坑老”的舉報人，卻在該熱線面前屢屢遇挫，甚至產生建議取消該熱線的“天真”想法。

　　早在2024年09月18日，甘南藏族自治州市場監督管理局依據《中華人民共和國廣告法》第五十五條第一款違反本法規定，決定對南京藏俞方文化傳媒有限公司處罰以廣告費用17000元4倍的罰款76500元。該公司為《藏域尋珍》欄目的制作方和運營方，打著當地衛健委支持的旗號，將僅限醫療機構內部使用，不得公開銷售的卡加曼藏醫院院內制劑仁青盤嘎、十八味檀香丸、珍寶殊勝丸等藥品，宣傳成“什么都能治，肝、腎、高血壓、腦梗統統都可以”的“萬能藥效”，讓不明真相的聽課老人深受其誘惑，最終花費成千上萬的養老金購買。

　　然而，令這些老人沒想到的是，不管藥效是否如《藏域尋珍》欄目內容所述，對南京藏俞方文化傳媒有限公司及其下游代理公司運營的社群群主操作卻讓他們錯愕。在老人買藥之后，他們所在的社群就被群主解散了，藥品費用由快遞公司收取，沒有處方、沒有出庫清單和發票，致使后面很難退款維權。

　　不過，紙終究包不住。《藏域尋珍》養生課收割老人事情，還是被媒體和監管部門發現。

　　甘南州衛健委工作人員明確表示，相關活動與衛健委無關，且視頻中宣稱的“療效”屬虛假宣傳。“他們那個講解呂冬梅(課程講解人)，我們這邊醫院也沒有這個人”。 同時，在2024年5月24日，甘南藏族自治州衛生健康委員會官網發布一則公告，近日有“藏域尋珍”欄目以我委名義開展健康宣教線上直播活動，在社會上引起了不良影響。在此州衛生健康委聲明，該類直播、巡講活動與州衛生健康委無關，我委從未支持該欄目在線上開展宣教活動。

　　但是，這些并沒能阻止《藏域尋珍》養生課繼續收割老人的行為。

　　2024年12月中旬，封面新聞以《78歲老人花3萬元購買“包治百病靈藥 ” 偽“養生直播間”花式收割中老年人》為題，揭露了《藏域尋珍》養生課收割老人的不法行為，引發廣泛的關注和聲討。

　　不過，事情的發展并沒有因此而結束。不僅那些被誘導買藥的老人無法退款，運營該項目的團隊人員也沒有受到刑罰方面追責。繼續利用南京藏俞方文化傳媒有限公司傳播新的健康欄目坑老。

　　為此，舉報人于2025年2月開始通過南京市12345熱線進行情況反映。

　　起初時，案件承辦單位南京市江寧區市場局還算積極，于2025年3月份對南京藏俞方文化傳媒有限公司涉嫌違法一事立案調查。

　　2025年月3日，舉報人收到南京市江寧區答復：經分局核實，上述當事人已不在相關地址經營，分局也無法與當事人取得聯系，分局已將當事人列入異常名錄，因當事人下落不明，致使案件暫時無法調查，依據《市場監督管理行政處罰程序規定》第四十六條第一款第四項的規定，分局決定中止調查。終止調查的原因消除后，分局恢復案件調查。

　　對此，舉報人積極尋找證據，期待該局恢復案件調查。2025年4月17日，舉報人將南京藏俞方文化傳媒有限公司的實際經營地址和與南京卡加曼文化傳媒有限公司的關聯關系反映給12345熱線。但得到的答復是，關于您反映的問題，經江寧區市場局核實，上述當事人已不在相關地址經營，分局也無法與當事人取得聯系，分局已將當事人列入異常名錄，因當事人下落不明，致使案件暫時無法調查，依據《市場監督管理行政處罰程序規定》第四十六條第一款第四項的規定，分局決定中止調查。終止調查的原因消除后，分局恢復案件調查。這與之前回復基本一致，似乎無視了舉報人提供新的線索。

　　舉報人對此表示異議，懇請相關部門再次根據新線索進行調查。

　　然而，令舉報人驚訝的是，得到的答復與之前沒有變化。

　　之后，舉報人向南京12345熱線反映，為何反映的問題發生變化了，答復依然如舊，承辦單位涉嫌搞形式主義不作為，請上級部門對此進行檢查。

　　不久之后，舉報人接到反饋依然與之前一樣。沒有任何變化。

　　對此，舉報人詢問南京12345熱線工作人員，有沒有辦法解決這種不作為，所問非所答式的回復?

　　南京12345熱線工作人員表示，我們只是負責記錄和傳達的，沒有監督和問責權限。

　　由此，舉報人的舉報陷入了死循環，無論反應的問題如何變化，得到的答復皆是“經分局核實，上述當事人已不在相關地址經營，分局也無法與當事人取得聯系，分局已將當事人列入異常名錄，因當事人下落不明，致使案件暫時無法調查，依據《市場監督管理行政處罰程序規定》第四十六條第一款第四項的規定，分局決定中止調查，中止調查的原因消除后，分局恢復案件調查。對于您此次重復舉報，分局不再重復立案。”

　　2025年6月23日，國務院辦公廳印發《國務院辦公廳關于進一步規范和提升12345熱線服務的意見 國辦函〔2025〕66號》。 [56]意見提出，要健全“接訴即辦”機制，壓實訴求辦理單位主體責任，優化辦理流程，高效解決群眾和企業合理訴求。加強對訴求辦理的跟蹤回訪、閉環管理，督促限時辦結。對辦理質量差、推諉扯皮的訴求事項，通過督查督辦、提級辦理等方式推動有效解決。

　　如果南京市江寧區市場監管部門執法人員認真履行職責的話，問題企業就不會繼續圍獵老人。舉報人懷疑，這里面或許藏著不可告人的秘密。

　　南京監管部門本該扮演“守門人”角色的職能部門，卻在敷衍塞責、弄虛作假，致使合理訴求長期不予解決而連續或者重復求助、投訴，不僅令當事人身心俱疲，也浪費公共資源，失去了信任，造成了不良影響。如果做不到“以刀刃向內的決心，徹底抓好突出問題整改”，再好的成績也掩蓋不住信任的喪失。