“糞水自來(lái)水”事件反轉(zhuǎn)，農(nóng)夫山泉緊急公關(guān)

這段時(shí)間，余杭人民可是遭老罪了，良渚街道、仁和街道多個(gè)小區(qū)的業(yè)主反映家里的自來(lái)水出現(xiàn)刺鼻氣味，并形容其為“一股糞水味”“死老鼠味”“爛臭螺螄的惡臭味”。

部分居民表示，在不知情的情況下用了有異味的水做飯、洗澡，甚至有人表示身體出現(xiàn)不適。在網(wǎng)上對(duì)此事的各種揶揄、調(diào)侃與猜測(cè)聲中，關(guān)于余杭自來(lái)水異味的傳言越來(lái)越多。

針對(duì)大家關(guān)心的自來(lái)水異味來(lái)源問(wèn)題，7月19號(hào)下午，官方發(fā)布了通報(bào)，辟謠關(guān)于“糞水”的言論不實(shí)，稱已初步查明導(dǎo)致異味的為特定自然氣候條件下藻類厭氧降解產(chǎn)生的硫醚類物質(zhì)，具體原因正在進(jìn)一步溯源調(diào)查中，有關(guān)結(jié)果將及時(shí)公布。

這里對(duì)余杭地區(qū)居民朋友們的遭遇表示同情，希望大家的生活盡快恢復(fù)正常，早日從自來(lái)水異味的陰影中走出來(lái)，相信后續(xù)官方會(huì)對(duì)大家關(guān)心的水質(zhì)健康等問(wèn)題作出進(jìn)一步的回應(yīng)。

自來(lái)水有異味，最直觀影響到的就是居民的生活用水。前幾天發(fā)現(xiàn)自來(lái)水異常時(shí)，為了解決日常用水需求，許多市民涌入超市搶搶購(gòu)?fù)把b水、瓶裝水，一時(shí)間，周邊超市的礦泉水貨架被搶購(gòu)一空。

一些市民在無(wú)奈之下，還選擇了到異地開(kāi)鐘點(diǎn)房洗澡。

在這起事件中，從業(yè)主反映水味異常，到水廠啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，切換備用水源僅用了1小時(shí)，之后國(guó)家及省級(jí)專家成立聯(lián)合調(diào)查組，在72小時(shí)內(nèi)鎖定了自來(lái)水異味的成因，緩解了不必要的恐慌。

不過(guò)，畢竟事情發(fā)生突然，從發(fā)現(xiàn)異常到發(fā)布通報(bào)說(shuō)明異味成因也過(guò)去了有一定時(shí)間，事件真相尚未探清的時(shí)候，往往也就是流言四起之時(shí)，外界根據(jù)居民所描述的自來(lái)水異味，以及曬圖所展示的黃褐色沉淀物，去推測(cè)自來(lái)水異常的各種原因也屬于自然而然的聯(lián)想。

可以觀察到，這件事情影響到的不僅僅是居民用水，還包括各種企業(yè)、工業(yè)用水，除了水務(wù)公司，相關(guān)涉水企業(yè)也遭遇信任危機(jī)。

包裝飲用水及飲料企業(yè)，市場(chǎng)需求量面臨短期爆發(fā)，不過(guò)危機(jī)也同時(shí)伴生。網(wǎng)上流傳的一張生產(chǎn)用水受到影響的企業(yè)名單，就將農(nóng)夫山泉等企業(yè)卷入到了余杭水污染事件，網(wǎng)傳表格稱，農(nóng)夫山泉的良渚生產(chǎn)基地位于良渚街道，涉及品牌為茶π和東方樹(shù)葉，用水量等級(jí)極高，水源風(fēng)險(xiǎn)為中等。

這種有模有樣的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)量化式表格，加上指名道姓關(guān)聯(lián)知名品牌暢銷產(chǎn)品線，天然具備傳播力，很容易讓不明真相的網(wǎng)友們信以為真，引發(fā)消費(fèi)者對(duì)于工業(yè)用水的恐慌。

這張表格的流傳，讓“農(nóng)夫山泉有點(diǎn)忙”。

為了破除謠言，農(nóng)夫山泉用上了幾乎所有可以利用的渠道。

線上，農(nóng)夫山泉在社交媒體涉及相關(guān)內(nèi)容的帖子評(píng)論區(qū)四處留言，并通過(guò)媒體澄清，密集回應(yīng)：“我們沒(méi)有余杭生產(chǎn)基地，也從未使用自來(lái)水生產(chǎn)水和飲料。”

線下，有網(wǎng)友拍到農(nóng)夫山泉在超市貨架用大字報(bào)形式，闡明農(nóng)夫山泉不使用城市自來(lái)水，水源地位于浙江千島湖，這是飲用水源一級(jí)保護(hù)區(qū)，有力地同此次事件中涉及的城市自來(lái)水劃清了界限。

該說(shuō)不說(shuō)，農(nóng)夫山泉這種“到處解釋”的辟謠方式還是挺有效的，很多網(wǎng)友看了之后表示農(nóng)夫山泉的求生欲很強(qiáng)，但仔細(xì)想想完全可以理解，飲用水安全是水企生命線，無(wú)端的謠言不僅影響消費(fèi)者信任度，也干擾市場(chǎng)信心。

見(jiàn)證了去年農(nóng)夫山泉所經(jīng)歷的大規(guī)模網(wǎng)暴之后，大家也能更理智地對(duì)待類似的事件，不再輕信此類謠言，對(duì)于農(nóng)夫山泉的辟謠，也不會(huì)大量刷屏“洗地”云云。

在這次事件中，不止農(nóng)夫山泉，很多實(shí)體商家也積極采取行動(dòng)去“自證清白”。

比如余杭區(qū)的一些餐館，就通過(guò)張貼告示，說(shuō)明全店使用凈水設(shè)備和桶裝純凈水，還擺出農(nóng)夫山泉瓶裝飲用水證明店內(nèi)用水安全可靠。

還有個(gè)別酒店直接在床型上面標(biāo)示了“四重過(guò)濾水質(zhì)無(wú)憂”，讓消費(fèi)者一眼可見(jiàn)，對(duì)于那些本著用水干凈衛(wèi)生入住的消費(fèi)者，也可以更快地檢索到目標(biāo)。

近年來(lái)，關(guān)于企業(yè)食品安全的問(wèn)題時(shí)有發(fā)生，但是某些惡意造謠，或者因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)只言片語(yǔ)的消息或者聊天截圖就導(dǎo)致企業(yè)陷入輿論漩渦的事件也不少，很多品牌已經(jīng)能從中總結(jié)出一套行之有效的危機(jī)公關(guān)模式。

首先是快速響應(yīng)，抓住黃金時(shí)間。在不實(shí)言論發(fā)生以后，官方需要第一時(shí)間去回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切，展現(xiàn)出解決問(wèn)題的積極態(tài)度，若企業(yè)與負(fù)面內(nèi)容全無(wú)關(guān)系，可以通過(guò)多種渠道發(fā)聲，比如工廠直播、社媒回應(yīng)、行業(yè)媒體澄清等方式，形成連貫且密集的信息輸出，避免謠言進(jìn)一步擴(kuò)散。

其次是澄清謠言，還原事情真相。就像是旺旺之前以“封閉管道”澄清生產(chǎn)環(huán)境不可能出現(xiàn)老鼠，山東夫宇食品以直播展示檢測(cè)報(bào)告、生產(chǎn)線證淀粉腸沒(méi)有使用骨泥，把消費(fèi)者平時(shí)難以接觸到的幕后工作公開(kāi)，能夠很有力地消除信息不對(duì)稱帶來(lái)的恐慌。

在這方面，農(nóng)夫山泉長(zhǎng)期堅(jiān)持的水源“溯源”體系就起到了很重要的作用，農(nóng)夫山泉持續(xù)輸出水源地故事，通過(guò)各種影像內(nèi)容讓生產(chǎn)流程可追溯，這有效地塑造了消費(fèi)者認(rèn)知，在還沒(méi)有辟謠的時(shí)候，很多消費(fèi)者就已經(jīng)明了，農(nóng)夫山泉的水源地主要是在哪里。

值得注意的是，以往的網(wǎng)絡(luò)謠言，總是有個(gè)人或者團(tuán)體在背后有預(yù)謀地充當(dāng)謠言推手，但在AI技術(shù)日漸成熟的當(dāng)下，謠言生產(chǎn)的成本更低了，就像在這次事件中，很多網(wǎng)友就輕信了AI編造的公司生產(chǎn)地址，并在社交媒體上加以傳播。

類似 “良渚生產(chǎn)基地”“水源風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)”等表述，其實(shí)有很強(qiáng)的誤導(dǎo)性，而這恰恰是AI生成內(nèi)容的優(yōu)勢(shì)，可以輕易去創(chuàng)造那些摻雜很多專業(yè)術(shù)語(yǔ)，具有偽專業(yè)性的內(nèi)容，這同時(shí)也給企業(yè)去辨別謠言出處帶來(lái)了難度。

長(zhǎng)期來(lái)看，要對(duì)抗此類AI造假的內(nèi)容，除了需要有關(guān)單位加強(qiáng)監(jiān)管，企業(yè)秉持公開(kāi)透明原則以外，普通網(wǎng)民也需要加強(qiáng)對(duì)于謠言的識(shí)別能力，判斷它們是否有官方來(lái)源、數(shù)據(jù)是否清晰可靠，不輕易將AI生成的內(nèi)容信以為真。

當(dāng)然，水質(zhì)安全關(guān)乎民生與產(chǎn)業(yè)根基，不僅僅是食品加工行業(yè)，其它涉及到水源依賴的企業(yè)也應(yīng)提前做好應(yīng)對(duì)之策。

作者 | 李?yuàn)W