從數字枷鎖到智能伙伴：AI Agent正系統性重構CRM價值邏輯

來源：@首席數智官

“未來，AI Agent必將徹底改變SaaS。”

2024年底，微軟CEO薩提亞·納德拉率先提出了這一顛覆性觀點。

在納德拉的視角中，Copilot Workspace代表Agent式行為的開端，未來用戶僅需與AI Agent對話即可完成相關操作，傳統SaaS交互范式將被取代。

就在半年多前，可能很多人還并不相信納德拉的論調。但僅僅半年之后，這場顛覆就已深入進SaaS的各細分賽道。

最典型的當屬CRM。

2024年9月，全球CRM龍頭Salesforce推出了智能體平臺Agentforce產品，旨在通過AI Agent優化企業內部流程，覆蓋銷售、服務、營銷和商務等場景。

而國內CRM市場也同樣火熱。

今年3月19日，國內CRM服務商銷售易在2025騰訊全球數字生態大會上海峰會上首次發布AI CRM產品——NeoAgent，并于4月18日正式上線，拉開了國內CRM服務商AI革新的大幕。

銷售易銷售助理Agent示意圖，圖片來源：銷售易

過去，我們談論CRM，總離不開流程、表單和數據錄入。銷售人員常常抱怨，CRM是管理者強加的“數字枷鎖”，耗費了大量時間，卻并未給一線工作帶來直接幫助。

而今天， Al Agent的出現， 正在讓這一切發生根本性的改變。

近日，「首席數智官」（ID：shouxishuzhiguan）走訪銷售易，與銷售易CTO劉志強、銷售易產品副總裁羅義探討了AI Agent在CRM中的應用。

通過走訪觀察，我們發現，AI已不再是CRM系統上一個錦上添花的功能模塊，它正像一個強大的引擎，從交互、流程到商業模式，徹底重構著SaaS產品的底層邏輯。

01 一線銷售的“不可能三角”

要理解AI Agent的顛覆性，最好的方式就是深入一個真實的業務場景。

米其林，這家全球輪胎巨頭，在中國擁有龐大的渠道網絡和數百名一線渠道銷售。他們面臨的，是所有大型分銷企業共通的經典難題：效率、數據質量與業務增長之間的“不可能三角”。

據羅義介紹，米其林在中國有超過四百名銷售人員，幾乎每位銷售人員每周一早上都會做同樣的事情：編寫未來一周到兩周的渠道客戶拜訪計劃。

這個工作乍聽上去好像并不難，但卻費時費力。以往，銷售都是憑借自己的經驗和記憶、以及對渠道客戶的熟悉程度，在腦子里思考要拜訪哪些客戶，再填到表格里。

“每個銷售平均每天拜訪5到7個客戶，一周就是25到30個客戶。就光這一件事（制定拜訪計劃），銷售就要填一早上，別的事都不用干了。”羅義說。

填寫完拜訪計劃，這些銷售就要按計劃前往渠道門店進行拜訪。而在拜訪結束之后，他們需要做的另一項工作，就是填寫經銷商門店的拜訪記錄。

對于銷售而言，客戶拜訪記錄是一項必須完成的工作，因為它能夠反饋門店的真實情況，這些數據對總部的業務決策至關重要。

理論上來說，客戶拜訪記錄必須要盡可能全面的如實填寫。但現實是，銷售人員面對包含幾十個字段的復雜表單，往往只是為了完成任務而敷衍了事，甚至填寫失實信息。高質量的數據洞察，從源頭就成了空中樓閣。

實際上，這一問題是幾乎所有公司所有銷售所面臨的共性問題。

得到CEO脫不花就曾在7月9日飛書的一檔直播節目中坦言，作為企業管理者，脫不花面對的管理難題是“信息失真”。

“我們有個詞叫‘工作表演藝術家’，是說銷售在填寫客戶反饋時，會有意無意的‘美化’工作成果，致使原始的、真實的客戶反饋在層層上報中被過濾、修飾，最終到達管理者面前的總結，變成了‘精心編寫的劇本’，導致決策偏離真實的用戶需求。”脫不花在直播中吐槽。

連帶著，員工還耗費了大量精力在填寫無意義的表格上。這些寶貴的時間原本應該去服務客戶。

除了上述問題，銷售們普遍還會面臨一個更有價值的痛點，那就是“尋找增量客戶”。

從企業視角看，“增長”一定是企業任何時候都需要高度關注的數據指標。一家初創公司的增長必然來自于增量用戶，而像一些已有龐大客戶基數的產業龍頭而言，最大的增長潛力往往來自于自身的存量客戶。

但問題在于，如何找出那些有增購需求的存量客戶，或者“找出那些購買了A產品但未購買B產品的客戶”。這種需求，在傳統CRM中實現起來成本極高。市場人員需要定義復雜的篩選規則，反復操作，效率低下且難以常態化。

02 AI Agent的“3分鐘革命”

不難發現，米其林面臨的銷售問題，同樣是市面上絕大多數企業所同樣面對的。而銷售易正用NeoAgent，給這些過去難以解決的問題提供了新的參考答案。

據銷售易CTO劉志強透露，針對米其林渠道銷售的痛點，銷售易與米其林公司進行業務共創，開發了“渠道助理Agent”。

例如在銷售經理每周一制定客戶拜訪計劃的問題上，該Agent能夠綜合分析客戶的歷史訂單、活躍度、地理位置、潛在商機等多維度數據，智能推薦所需拜訪客戶，甚至能夠幫銷售制定客戶拜訪優先級。整個過程用時最短不到3分鐘。

這不僅僅是時間的節約，更是決策質量的飛躍——從“拍腦袋”的經驗決策，轉向了數據驅動的智能決策。

同樣，銷售拜訪客戶的過程，也正在被AI革新。

利用Agent能力，銷售人員在抵達客戶門店拜訪過程中，只需要打開手機進行全程錄音，AI就能通過大模型的語音識別和自然語言理解能力，自動將語音實時轉為文字，還能自動解析內容，將關鍵信息（如客戶名稱、討論要點、后續計劃）直接填寫進CRM系統的對應字段中。

不僅如此，Agent還能結合預設模板和系統業務數據，可以在無干預的情況下自動填充信息，同時允許二次修改并保留痕跡，確保數據的真實性和準確性。

這不僅將銷售人員從繁瑣的錄入工作中解放出來，更從根本上解決了數據質量低下的頑疾。

還有銷售們最關心的增量客戶問題，銷售易的“營銷Agent”正是為此而生。

在「首席數智官」的了解中，用戶可以用一句自然語言下達指令，例如：“找出那些已經采購了拖鏈電纜、并且有潛力采購直線導軌系統的客戶群”，營銷Agent就能夠迅速理解意圖，在龐大的客戶數據中進行智能客群篩選。

銷售易營銷Agent示意圖，圖片來源：銷售易

不僅如此，它還能自動生成個性化的營銷策略，比如為這批客戶生成一封定制化的營銷郵件，或直接創建任務指派給相應的銷售跟進，形成從洞察到行動的完整閉環。

這讓挖掘老客戶潛在價值從一個復雜的項目工程，變成了一項可以隨時執行的日常工作。

據「首席數智官」了解，目前，銷售易已經上線的Agent產品包括客服Agent、銷售助理Agent、分析師Agent等。另外，“渠道經理Agent”將于近期正式上線，而“營銷Agent”也將在8月問世。

03 從技術到價值的AI閉環

不可否認，銷售易之所以能夠在短時間內上線，離不開騰訊的助力。

今年2月14日，騰訊與銷售易宣布戰略合作全面升級。騰訊集團副總裁、政企業務總裁李強兼任銷售易董事長。僅僅一個月之后，銷售易就發布了NeoAgent。

此前，銷售易創始人兼CEO史彥澤曾向媒體透露，騰訊的AI大模型能力與相關產品能力，可以快速讓銷售易進行銜接和復用。

“例如NeoAgent平臺深度集成騰訊混元大模型+DeepSeek，具有強大的中文理解與創作能力、邏輯推理能力，可賦能銷售人員在錄入拜訪活動記錄、查找文檔方案、找到高潛力客戶等場景中提升效率。”史彥澤表示。

除了多模型調度外，對于騰訊會議、騰訊樂享等產品的無縫集成，也是騰訊對銷售易AI快速賦能的體現。

當然，銷售易自己在技術層面也已積累多年。

銷售易之所以能夠在短時間內上線，與期多年的業務能力積累密切相關。

劉志強介紹，銷售易的NeoAgent能力構建在多年積累的aPaaS平臺之上。該平臺原本是銷售易應用平臺，為企業提供了構建業務應用的靈活性。如今，它進化成了一個支撐NeoAgent構建的平臺。

這意味著什么？當Agent需要執行一個動作，比如“查詢訂單”或“創建商機”，它不是在調用一個外部通用API，而是在調用平臺內部早已存在的、經過驗證的、與權限體系深度綁定的業務能力。

平臺上的工作流、數據API等企業級基礎能力，在AI時代演變成了Agent的“工具箱”。工具越豐富， Agent的能力就越強大。這種原生集成的方式，保證了企業級應用所必需的準確性、安全性和可擴展性。

此外，數據能力也是AI Agent要進入企業具體業務場景的另一個必要基礎。這其中涉及到數據的增刪改查、數據安全、數據權限等等一系列問題。

與傳統的IT架構不同，在AI時代下，SAP、Salesforce等龍頭廠商，都提出了所謂的“Business Data Cloud”概念，目的是構建一個面向業務的數據平臺，而不僅僅是為數據而數據的“數據倉庫”。

通過這樣的平臺，可以豐富數據維度，使數據更易被上層業務應用及AI應用使用，從而以更低的成本和更便利的方式為AI的使用做準備。

當然，AI Agent帶來的最直觀改變，就是交互方式的革命。

復雜的菜單、層層嵌套的頁面、繁瑣的表單，正在被一個極簡的對話框所取代。用戶通過自然語言即可完成過去需要數十次點擊才能完成的操作。

這不僅僅是“UI變好看了”，而是從“人適應軟件”到“軟件適應人”的根本性轉變。

但需要強調的是，如果只是提供一個對話框，用戶不知道該問什么，體驗同樣是失敗的。

對此，銷售易的思考是，他們在產品交互中融入了大量引導和場景化快捷入口，并確保Agent的輸出可以直接鏈接到具體的業務頁面，實現“所見即所得、所得即可動”的無縫體驗。

這種將自然語言交互與現有業務系統深度融合的設計，才真正構成了從意圖識別、智能執行到結果反饋的價值閉環。

04 AI正系統性重構SaaS

從銷售易的AI實踐中跳脫出來，我們可以看到一幅更宏大的圖景：AI正在從三個層面，系統性地重構SaaS產業。

傳統SaaS的核心價值在于“流程固化”和“數據記錄”，它是一個被動執行的工具。

而AI Agent的出現，使其轉變為一個能夠理解意圖、主動規劃、并與人協同的“智能伙伴”或“數字員工”。它不再僅僅是銷售人員錄入數據的工具，而是幫助他們規劃拜訪、準備資料、總結紀要的助理；它也不再是管理者查看報表的工具，而是能主動洞察風險、預測業績、提出建議的參謀。

這種“從工具到伙伴”的角色的轉變，將極大地提升SaaS產品在企業中的戰略價值。

當SaaS的價值從提供功能，轉變為直接創造可量化的業務成果時，其商業模式也必然隨之進化。

在「首席數智官」近期對一系列SaaS公司的走訪中發現，行業正在探索從傳統的按用戶數/席位收費，向量化、更精細化的計費方式演進，例如按任務執行量或節約的成本計費。

雖然目前市場的主流仍然是打包的用戶付費模式，但這種從工具轉向價值付費演進的趨勢不可逆轉。未來，SaaS廠商需要更清晰地證明其AI為客戶帶來的ROI，這將成為商業競爭的核心。

換句話說，從功能訂閱到價值付費，是SaaS商業模式將面臨的必然進化。

最后，在AI時代，SaaS競爭的終局，將不再是功能的多寡，也不是單純的模型能力比拼，而是數據資產的厚度與應用場景的深度。

在「首席數智官」看來，通用大模型的能力是基礎，但真正的壁壘在于如何將其與企業內部高質量、多維度、且合規的數據相結合,并在具體的業務場景中打磨出精準、可靠的Agent。

像銷售易這樣，提前布局統一數據平臺，并擁有PaaS平臺沉淀的豐富工具和行業know-how的廠商，無疑在這場重構中占據了先發優勢。

回到最初的問題，SaaS會被AI Agent終結嗎？

在與銷售易深度交流后，我的答案是：被終結的是那個我們熟悉的、作為“線上表單”和“流程引擎”的SaaS 1.0時代。

而一個全新的、由AI驅動的、以智能伙伴形態存在的SaaS 2.0時代, 正呼嘯而來。

在這場由AI引領的產業重構中，SaaS產品不再是一個僵化的軟件，而是一個能夠與企業共同進化的生命體。

它以自然語言為交互，以統一數據為血液，以Agent為四肢，深入到業務的每一個毛細血管，主動地為企業創造價值。銷售易與米其林的合作，只是這場宏大敘事的開篇。

未來已來，我們都是見證者。

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來源：@首席數智官