郭葭：消費者正當評論與侵害商家名譽權行為之界定 | 微課程

大家好，歡迎收看上海市第一中級人民法院金色天平微課程，我是郭葭。今天我要跟大家探討的是如何區分消費者正當評論和侵害商家名譽權行為的界限問題。

我先給大家介紹一個案例，通過這個案件我們可以更加直觀的感受到消費者針對商家發表什么樣的言論可能觸及司法底線，法院審理此類案件關注的焦點問題又有哪些。

吳女士曾經飼養一只寵物貓，因為是無毛貓，吳女士就給貓取名為“小光頭”。在吳女士去香港交流學習期間，其家人代為看管小光頭，并在淘寶網某國產品牌的貓糧旗艦店購買了該品牌幼貓糧。

2020年6月中旬，吳女士接受某知名微信公眾號的采訪，并發布了“小光頭，對不起。希望天堂沒有毒貓糧和病痛”的公眾號文章，其中的內容直指某品牌商家，包括：今天就讓我們跟著小光頭主人的角度來扒一扒黑心的該品牌貓糧；他們靠著最猛的誘食劑，放著最便宜的淀粉，賺著最暴利的黑心錢；明知這些事對寵物的危害，還能長此以往的干著慢慢‘下毒’瘋狂賺錢的黑心勾當。”經查，該文章在糾紛涉訴時已被刪除。

在上述公眾號發表文章的第二天，吳女士通過淘寶平臺告知商家其寵物于前天死亡，并將診治過程告訴商家。因為對吳女士寵物死因及相應的賠償等問題無法達成一致，雙方產生糾紛。

半年后，吳女士開始以“天使小光頭的小主人”等網名在知乎、嗶哩嗶哩、抖音、微博等平臺持續發布針對某品牌貓糧的言論和視頻，內容就包括“黑心商家無道德無底線；謀財害命，荼毒生靈，吃了他家貓糧不治身亡；原料以次充好、常年賣假貨”等言論，又要求深圳國際寵物展停止和劣跡商家也就是吳女士針對的商家之間合作并請求網民一起抵制商家。

上述網絡發布內容中，嗶哩嗶哩平臺的文章及視頻的點贊、收藏、轉發、閱讀數量較多，最高達3.2萬次，且經多個案外主體在微博、優酷、抖音短視頻等平臺以新聞類型發布傳播。

因為上述事實，該貓糧品牌經營公司訴至法院，要求吳女士立即停止侵權行為，刪除涉案侵權內容；賠償公司經濟損失及合理支出100萬元；吳女士在“知乎”“嗶哩嗶哩”“抖音”“微博”個人賬號中刊登道歉聲明，同時在《法治日報》《羊城晚報》顯著位置連續三十天刊登道歉聲明；賠償公司檢測費20萬元。

這個案件就是因消費者對購買商品及服務的質量產生質疑，在網絡平臺持續發表言論、發布視頻而引發的法人名譽權糾紛。案件特點在于行為人的消費者身份及言論表達是通過網絡平臺，凸顯了消費者正當維權、網絡言論自由與商家名譽權保護的沖突。而司法機關如何準確界定消費者正當發表評論及網絡空間言論自由的界限，是防止相關權利濫用并保障權利正確行使的關鍵。

我們認為判斷消費者正當評論及網絡言論自由的邊界仍應回歸到其針對的商家名譽權是否被侵犯本身，即從名譽權侵權構成要件出發，并且分析認定。

下面我們就以這個貓糧案為例對重點問題進行一一梳理。

首先，是關于消費者發表言論的行為違法性認定

我們知道，消費者對商家的產品或服務有批評、評論之權利，商家也應當積極聽取消費者對其提供的商品或服務的意見，接受消費者的批評與監督，對消費者的質疑進行解釋，且商家對消費者的批評權利負有多于普通大眾的容忍義務。但是，無論基于消費者的角度還是普通大眾的角度，批評、評論的基礎都應該依據客觀事實，權利的行使以不侵犯他人的權利為限。如果消費者發布的文字及視頻均建立在其個人的認知或臆測之上，沒有對其所主張的產品或服務本身的質量及危害問題的論斷提供充分的科學檢驗依據或是其他依據得，那么評判基礎就缺乏科學依據，所作出的針對商家的貶損性、誤導性評論的行為就具有違法性。

貓糧案中，吳女士發表言論的主要事實是認為寵物貓死亡系食用涉案貓糧導致。然而針對其提及的貓糧中蛋白質含量低及細菌超標等質量問題，商家先后提供了多份測試報告，這些報告對涉案貓糧中的蛋白質含量、是否含有黃曲霉毒素等項目都進行了檢測，結論顯示貓糧中的蛋白質含量符合國家標準，未檢出黃曲霉毒素。雖然吳女士在發表相關言論后又自行委托鑒定機構對涉案貓糧進行鑒定，但該鑒定的檢測樣本與涉案貓糧是否具有一致性難以認定，對該鑒定報告法院亦難采信。從查明事實來看，吳女士的寵物貓在食用涉案貓糧之前也曾食用其他品牌的貓糧，寵物貓的死亡時間在它首次食用涉案貓糧半年之后。吳女士在未對其寵物貓的死因是否因涉案貓糧導致進行充分論證的情形下，就根據其個人認知，對外發表寵物貓的死亡原因是涉案貓糧所致缺乏相應的依據。此外，針對其稱商家真假混賣、以次充好等問題，吳女士也未能提供有效的證據，難以證明其言論具有客觀真實性。據此，法院認為吳女士發表的部分言論缺乏客觀依據，其行為具有違法性。

其次，我們來討論關于消費者主觀故意的判斷。

判斷消費者在發布言論、視頻時是否具有主觀惡意，應從以下幾方面綜合分析。一是消費者發表言論的時間是在與商家溝通產品及服務問題之前還是之后。如系因溝通不暢所致矛盾升級，則相應的言論及行為可謂事出有因，反之，則消費者發表評論的合法合理性就存在疑問了。二是發表言論的內容是否圍繞產品、服務本身，且基本屬實；發表評論的范圍又是在網購產品的評論區還是再其他公共網絡平臺；發表評論的持續時長也需要考量。三是作為消費者的維權途徑和方法是否符合法律規定。

那么回到貓糧案，吳女士第一次對外發表貓糧有毒是在她與商家正式溝通之前，且其自行送檢貓糧更是在首次發表言論后的一個月，可見所謂的貓糧有毒、害死貓，并沒有經過充分論證。吳女士僅憑她的個人主觀臆測，長時間持續在嗶哩嗶哩、抖音等具有相當受眾與流量的各大網絡平臺而不是網購平臺評論區，發布具有侮辱誹謗性質的言論，時間跨度長達數月，其中覆蓋了深圳國際寵物展舉辦期間，并要求深寵展停止和涉事商家的合作等行為已經超出正常消費者對產品進行正當評論的界限，其行為顯然也不是出于解決商品本身問題或者是化解矛盾的目的，可以認定該部分言論具有辱罵、詆毀的目的和意圖。

實踐中，亦有行為人會主張發表言論和視頻是為公共利益進行的輿論監督。

對此，民法典第999條確立了新聞報道、輿論監督行為與民事主體人格權之間利益平衡的基準性原則。第1025條又確立了新聞報道、輿論監督行為與名譽侵權的公共利益抗辯原則，還詳細列舉了新聞報道、輿論監督不合理使用他人人格權益，需要承擔侵權責任的具體情形以及應該考慮的相應因素。

具體到案件審理中，判斷發表評論者的行為目的是監督還是惡意詆毀應審查其發表評論的內容是提醒其他消費者還是對商家惡意的詆毀，行為方式是否符合社會公認的價值觀，也就是說需要以一個普通的“誠信善良之人”的客觀要求為主進行綜合判斷。如其所謂的批評變為不加約束的謾罵、攻擊甚至是譴責，則背離了批評的目的，不利于理性、文明、友善的社會氛圍的形成，也不是我們所謂的輿論監督應有之意。

區分消費者正當評論和輿論監督與侵害商家名譽權行為界限的第三點就是要關注消費者言論是否導致商家產生損害后果。

名譽權侵權糾紛案件中關于行為人言論與權利人損害后果之間的因果關系認定具有它的特殊性，需要判斷權利人的社會評價是否因行為人的言論遭致下降。但對于社會評價降低這一帶有主觀性的評價，因其作為一種觀念、認識而存在于權利人以外第三人的思想之中，難以通過直觀證據予以衡量。實踐中，我們通常的做法是采取事實推定方法，也就是權利人提供證據證明行為人對自己的誹謗和帶有侮辱性內容已被第三人所知悉，法官根據這一證據，結合一般經驗法則，可以推定必然產生損害后果，同時，該種推定不被反證推翻就可以了。

就如貓糧案中，吳女士在網絡發布言論、視頻的點贊、收藏、轉發及閱讀數量較多，還經多個案外主體以新聞類型發布傳播，而且我們從案件證據可反映出吳女士發布的言論、視頻評論區，網民跟風評論、謾罵不在少數，這就足以認定相關言論已經被廣泛傳播且對商家的商品聲譽及商業信譽產生了損害后果。

有時，如一些知名企業因銷售額并未發生明顯下降或者仍然保持上升趨勢，消費者就以此作為反證主張沒有造成商家的實際損害后果。但是商品銷售量上升的原因是多方面的，商家名譽受侵害既可表現為商品銷售量的下降，也可表現為銷售量上升幅度的減少，所以僅僅從銷售量不能判斷商家的社會評價狀況。

好，通過上述三點分析，我們可以認定吳女士的行為符合侵犯法人名譽權的構成要件，應當承擔相應的法律責任。

下面我們再來說一說消費者構成法人名譽權侵權的責任承擔問題。

根據法律規定，行為人侵害他人名譽權應當承擔的民事責任包括消除影響、恢復名譽、賠禮道歉和賠償損失等。貓糧一案的生效判決最終判令吳女士在其發表言論、發布視頻的原范圍內消除影響，即刪除涉案內容同時發布致歉聲明；并要求吳女士賠償商家名譽損失4,000元，合理支出6,000元。

這里我們需要說明的是，關于商家名譽受侵害的損失主要會從以下幾方面綜合考量，一是商家在行業內的知名度以及侵犯其名譽權給商家造成的社會輿論、生產經營等方面的負面影響，這里需要注意，知名企業往往較普通企業遭受的負面影響更為嚴重；二是涉案侵權言論的閱讀量、留言、評論內容，也可以直觀反映出對商家名譽權造成的社會影響；三是消費者的主觀惡意程度。

關于賠償金額，法律規定通過被侵權人因人身權益受侵害造成的財產損失以及侵權人因此獲得的利益來評判，難以確定的，人民法院可以根據具體案情在50萬元以下的范圍內確定賠償數額。同時，被侵權人為制止侵權行為所支付的合理開支可以認定為財產損失。那么這個合理開支就包括了被侵權人或委托代理人對侵權行為進行調查、取證的合理費用。人民法院根據當事人的請求和具體案情，可以將符合國家有關部門規定的律師費也計算在賠償范圍內。

貓糧案中，二審生效判決認為商家主張因訴訟所支出的費用包括律師費、檢測費和公證費，均屬合理開支，理應支持。但是因為商家對一審認定的1萬元損失雖然不認同，但又考慮到吳女士的學生身份，選擇接受一審判決是商家對自身權益的處分。據此，二審法院對于本案賠償金額不再作糾正。

最后，我需要強調的是，網絡平臺并非法外空間，包括消費者在內的任何人在網絡空間進行網絡行為，都要遵守國家法律法規和基本道德規范，言論的發表應當謹慎適當，不能以評論之名，行侵權之實。消費者進行網絡消費評價或維權時，應該遵守網絡道德文明規范，不得使用有違社會道德及公序良俗的侮辱、誹謗性詞語，否則即便消費經歷屬實，也可能構成侵害名譽權并為此承擔相應的賠償責任。

好，以上就是我們關于如何區分消費者正當評論和輿論監督與侵害商家名譽權行為的界限分析。感謝大家的關注，金色天平微課程，我們下期再見。

視頻拍攝、剪輯：龔史偉

值班編輯：郭葭