“鐵老大”怎么就不會說人話？

7月2日晚，K1373次列車在浙江金華脫線停運約3小時，因車廂空調(diào)失效，車內(nèi)極度悶熱，有乘客拿安全錘砸碎車窗。后來他被警方帶走，處以“批評教育”后放行。

我不知道警方需要批評他什么呢？批評他實在不耐熱？批評他做了大家想做又不敢做的事？

7月5日，廣鐵長沙客運段發(fā)布了一則冷冰冰的情況說明。

這個情況說明，充滿了“鐵老大”的傲慢，沒有一點對當(dāng)時旅客的共情和歉意。

一開始，是描述列車工作人員采取的行動：

事發(fā)后，廣鐵長沙客運段在車上的添乘干部立即召集列車所有工作人員啟動緊急處置，加強全車巡查。21時許，列車工作人員將各車廂乘務(wù)間、廁所、洗臉間、車廂內(nèi)80余個能夠開窗通氣的氣窗全部打開，進行通風(fēng)降溫，并將班組自帶的40余瓶礦泉水發(fā)給旅客。21時20分，車內(nèi)溫度為31度左右，3號車廂一名50多歲女性旅客反映頭暈，列車工作人員將其安排在4號乘務(wù)間休息。

與此同時，中國鐵路上海局集團公司金華車務(wù)段緊急協(xié)調(diào)送來900余罐八寶粥、1300余瓶礦泉水，安排工作人員上車接力式傳送給旅客，聯(lián)系10輛120救護車在東孝站做好了應(yīng)急準(zhǔn)備?？蛙嚨竭_金華站后，又補充500余瓶礦泉水。

其間，列車工作人員對車內(nèi)悶熱和旅客耐受情況跟蹤研判，認為客車滯留線路兩側(cè)無站臺、車門離地面高度超1.5米、事發(fā)時為夜晚、車外無照明、開啟車門可能存在旅客下車摔傷人身安全風(fēng)險，車內(nèi)雖悶熱但沒有達到馬上開啟車門和破窗應(yīng)急預(yù)案的緊急程度。
22時04分許，3號車廂一名男性旅客擅自取下消防安全錘試圖砸車窗，列車工作人員上前勸阻未果，導(dǎo)致一塊車窗玻璃被砸破。為防止旅客跳窗發(fā)生意外，一名列車工作人員立即上前張開雙臂、攔在窗前，乘警及其他列車工作人員共同做好現(xiàn)場隔離防護。23時11分許，列車空調(diào)恢復(fù)運行。列車?？拷鹑A站后，鐵路公安對砸窗男子進行批評教育，車輛工作人員對破損車窗進行了修復(fù)。

一句話總結(jié)就是：雖然車廂很悶熱，溫度高達31度，雖然有人還被熱暈了，但是我們沒錯。我們打開了所有能打開的窗子，還給大家送了礦泉水八寶粥，你砸窗就是錯了。只給你批評教育，是給你面子。

鐵路系統(tǒng)原先是機關(guān)，現(xiàn)在轉(zhuǎn)制成了企業(yè)。變成企業(yè)了，服務(wù)意識本該強一些，但從這條回應(yīng)來看，還是犯了傲慢輕慢的機關(guān)單位通病。

還記得小時候有一次坐綠皮車，一老農(nóng)蹲在過道抽煙，一個年輕男性列車員飛起就是一腳。老農(nóng)只能卑微地訕笑。

要說明的是，那個年代，“火車上不能抽煙”還遠沒有成為一條普遍知識。一個很少出門的老農(nóng)民，是很可能無意犯錯的?，F(xiàn)在都2025了，時不時還有在高鐵上抽煙被查獲的。

在車上抽煙當(dāng)然不對。不過你這一腳直接踹人臉上是不是過于霸氣了點？

歸根結(jié)底，乘客的感受在他們眼里一文不值。通報里沒有提誰該為乘客們?nèi)绱嗽愀獾捏w驗負責(zé)，更沒有事后賠償事宜。

綠皮車嘛，一車平頭百姓，沒有什么顯貴。假如是高鐵，車上有商務(wù)座、一等座、二等座，甚至可能有出差的某領(lǐng)導(dǎo)，那我想列車員的處置方式可能會不盡相同。

“人話”與“官腔”的區(qū)別就在于，如何用“雖然”和“但是”。大家都知道，“但是”后面跟著的才是最高價值，“雖然”后面跟著的只是一個場面話。

車內(nèi)雖悶熱但沒有達到破窗緊急程度，就是將乘客的悶熱感受置于次要位置的潛意識，用“但沒有”彰顯了一種判斷的權(quán)力，由我來判斷破窗的緊急程度，而不是你的悶熱感受。

站在乘客的角度，31度的高溫，又是沒有風(fēng)的密閉空間，又說不清你是會在這個環(huán)境里待半小時還是一小時還是兩小時，人該會有多絕望啊。

而站在鐵路的角度，鐵路之所以必須捍衛(wèi)一扇窗戶，就是想捍衛(wèi)一種秩序權(quán)威。

那名擋在車窗前、渾身也同樣被汗?jié)裢傅牧熊噯T肯定不是心疼被砸的窗，他是怕破壞了火車秩序，一旦有人起哄效仿怎么辦？有人突然要跳車怎么辦？

從現(xiàn)場照片可以看到，列車員同樣也是熱得一身大汗。但是這個時候，他只是鐵路權(quán)力系統(tǒng)的一個末端螺絲釘，他自己覺得熱不熱、他自己是否同情乘客，一點都不重要。

這就是系統(tǒng)對人的異化，也是鐵路通報絲毫沒有人味的根本原因。

在系統(tǒng)里，人會不自覺地扮演屬于自己的角色，會把傳導(dǎo)到自己身上的權(quán)力再傳導(dǎo)出去。

保安為難外賣小哥，城管為難小攤販，都是如此。

都是普通百姓，穿上了制服，意味著你就加入了權(quán)力的系統(tǒng)。改變你的，是那身制服代表的權(quán)力。今天你當(dāng)保安抓小哥，明天衣服一換，就是他抓你。

砸破窗戶，這種自下而上突破系統(tǒng)權(quán)力的行為當(dāng)然不會被鼓勵提倡，這意味著規(guī)范秩序的打破，也是更廣泛意義上的確定性的喪失。

就這個具體事件來說，我們只想讓鐵路方面承認，這個破窗行為是可以被理解的，是不必被“批評教育”的。而乘客們被蒸桑拿的糟糕體驗，是需要有人負責(zé)的。

什么時候才能說是“被理解”呢？就是假如你是車上的乘客，你自己雖然可能不敢砸窗，但是無比希望有人砸，這個時候，砸窗的行為就是可以“被理解”的。

這就是人同此心，心同此理。

只有讓“蒸桑拿”變成下不為例，乘客焦急破窗的事也就不會再發(fā)生。病根兒，還是在鐵路自己身上，不能怪乘客不耐熱。

總的來說，還是要把乘客當(dāng)作有獨立意志、有情緒感受的“人”去尊重，而不是當(dāng)作一聲令下就“小手放在小腿上”的乖寶寶，用“我是為你好”的理由那就更low了，鐵路是服務(wù)乘客的，不是乘客的爹。

以防杠精，再說一遍我的觀點：

列車窗戶當(dāng)然不能任意打破，我充分理解列車員勸阻砸窗的行為。但是就這件事的具體情境來說，“砸窗”是不得已而為之，鐵路當(dāng)然不可能表揚或支持，但鐵路必須站在乘客的角度，試著去達成理解，試著去體察人情人心人性，學(xué)會說人話，說有溫度的話，而不是高高在上的“批評教育”。

車窗易補，人心難愈啊。