瑞馬史玉軍：以 “用戶 +技術(shù)” 雙引擎激活暖通行業(yè)新動(dòng)能

在暖通行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)鍵時(shí)期，老牌民族品牌如何通過用戶觸點(diǎn)建設(shè)實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)破局？在由現(xiàn)代家電傳媒主辦的“2025中國舒適家產(chǎn)業(yè)峰會(huì)暨新渠道創(chuàng)新發(fā)展高峰論壇”現(xiàn)場(chǎng)，廣東瑞馬熱能設(shè)備制造有限公司總經(jīng)理史玉軍，以企業(yè)近20年的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，分享了從產(chǎn)品質(zhì)量根基到線上線下融合，再到南北市場(chǎng)差異化運(yùn)營的全鏈條策略，揭示了傳統(tǒng)制造業(yè)在消費(fèi)升級(jí)時(shí)代的生存邏輯。

C端營銷，以產(chǎn)品質(zhì)量為原點(diǎn)

作為扎根燃?xì)鈶?yīng)用技術(shù)領(lǐng)域近20年的民族品牌，瑞馬熱能的產(chǎn)品矩陣覆蓋民用燃?xì)獠膳趻鞝t、商用燃?xì)饽K爐、燃?xì)馀_爐等多元場(chǎng)景。史玉軍強(qiáng)調(diào)，與部分品牌從B 端轉(zhuǎn)向C端不同，瑞馬從創(chuàng)立之初就深耕消費(fèi)市場(chǎng)，2017年才開始拓展B端業(yè)務(wù)，這種"先C 后B"的路徑使其對(duì)消費(fèi)者需求有著更敏銳的洞察。

"在C端營銷中，產(chǎn)品永遠(yuǎn)是起點(diǎn)。"史玉軍指出，瑞馬的質(zhì)量觀并非追求熱效率提高多少這類單項(xiàng)指標(biāo)，而是聚焦"穩(wěn)定可靠、皮實(shí)耐用"的用戶實(shí)際感知。這種理念源于對(duì)中國家庭使用場(chǎng)景的深度調(diào)研，中國消費(fèi)者最需要的不是復(fù)雜的功能參數(shù)，而是"少出故障、用得省心"的產(chǎn)品體驗(yàn)。以燃?xì)獠膳趻鞝t為例，瑞馬通過優(yōu)化核心部件兼容性、強(qiáng)化整機(jī)抗干擾能力，將產(chǎn)品平均故障間隔時(shí)間提升至行業(yè)領(lǐng)先水平，使消費(fèi)者在長期使用中形成"質(zhì)量過硬"的口碑認(rèn)知。

這種以用戶感知為核心的質(zhì)量策略，在暖通行業(yè)同質(zhì)化競爭加劇的當(dāng)下顯得尤為珍貴。史總認(rèn)為，老牌企業(yè)的沉淀正體現(xiàn)在對(duì)這種"樸素需求"的堅(jiān)守上，不盲目追逐營銷噱頭，而是通過扎實(shí)的技術(shù)積累，讓產(chǎn)品自己說話。數(shù)據(jù)顯示，瑞馬熱能的民用壁掛爐產(chǎn)品在北方部分成熟市場(chǎng)的復(fù)購率與轉(zhuǎn)介紹率，均高于行業(yè)平均水平20% 以上，印證了"產(chǎn)品即營銷"的底層邏輯。

渠道融合，線上線下雙輪驅(qū)動(dòng)

在暖通行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，瑞馬熱能對(duì)線上線下融合有著獨(dú)特的理解。史總分析認(rèn)為，燃?xì)獗趻鞝t等產(chǎn)品的消費(fèi)場(chǎng)景存在顯著分化：線下客戶多為初次安裝用戶，涉及采暖系統(tǒng)整體設(shè)計(jì)安裝，如暖氣片選擇、地暖等安裝工作；而線上多是設(shè)備到了生命周期需要更換，或是設(shè)備維修價(jià)值不大、需要換新的用戶，更關(guān)注單機(jī)性能與便捷性。雖不能說絕對(duì)，但這是基本規(guī)律。這種差異要求企業(yè)必須采取"產(chǎn)品區(qū)隔+ 場(chǎng)景適配"的復(fù)合策略。

1.產(chǎn)品矩陣的精準(zhǔn)分層

針對(duì)線上線下不同客群，通過分析不同人群的用戶畫像，精準(zhǔn)把握他們對(duì)產(chǎn)品的不同需求，瑞馬對(duì)產(chǎn)品線進(jìn)行了差異化布局：線下主推集成度高的系統(tǒng)解決方案，配套提供暖氣片、地暖等末端設(shè)備的選型與安裝服務(wù)；線上則聚焦標(biāo)準(zhǔn)化單機(jī)產(chǎn)品，強(qiáng)化"以舊換新"等便捷服務(wù)流程。這種區(qū)隔既避免了渠道沖突，又能精準(zhǔn)滿足不同用戶的核心需求 。例如為線下新裝用戶提供"主機(jī)+ 末端+施工"的一站式服務(wù)，為線上換購用戶提供"一鍵下單、上門更換"的極簡體驗(yàn)。

2.渠道價(jià)值的協(xié)同定位

在史玉軍看來，線上渠道的核心價(jià)值在于品牌曝光與用戶教育，線下渠道則承擔(dān)服務(wù)落地與關(guān)系維護(hù)的功能。瑞馬通過線上平臺(tái)（官網(wǎng)、電商旗艦店）進(jìn)行產(chǎn)品技術(shù)解析與使用場(chǎng)景展示，吸引潛在用戶關(guān)注；同時(shí)依托線下經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)（覆蓋全國300 + 城市）提供實(shí)地體驗(yàn)與專業(yè)安裝，形成"線上種草- 線下轉(zhuǎn)化"的閉環(huán)。這種模式既發(fā)揮了線上的流量優(yōu)勢(shì)，又保障了線下經(jīng)銷商的服務(wù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)了渠道生態(tài)的良性循環(huán)。

3.數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的運(yùn)營優(yōu)化

通過分析線上線下消費(fèi)數(shù)據(jù)，瑞馬發(fā)現(xiàn)：線下客戶更關(guān)注系統(tǒng)的整體能耗與售后響應(yīng)速度，線上客戶則對(duì)產(chǎn)品尺寸、噪音指標(biāo)等細(xì)節(jié)更為敏感。基于此，企業(yè)針對(duì)性地調(diào)整了營銷話術(shù)與服務(wù)流程，例如為線下客戶提供能耗監(jiān)測(cè)報(bào)告，為線上客戶增加安裝尺寸模擬工具，通過精細(xì)化運(yùn)營使渠道轉(zhuǎn)化效率明顯提升。

從"單機(jī)銷售"到"系統(tǒng)服務(wù)"的認(rèn)知重構(gòu)

在暖通行業(yè)，南北市場(chǎng)的消費(fèi)差異長期存在。北方地區(qū)因國家建筑設(shè)計(jì)規(guī)范強(qiáng)制要求，建筑物必須配備采暖設(shè)施，無論是集中供熱還是分戶采暖，只有滿足該條件，設(shè)計(jì)圖紙才能通過審批，房屋也才具備市場(chǎng)流通性。這使得北方建筑在建設(shè)階段，采暖末端設(shè)施（如暖氣片、地暖管道等）基本已安裝到位，市場(chǎng)需求主要聚焦于主機(jī)配置，形成以單機(jī)銷售為主的格局。

此外，由于長期的采暖使用習(xí)慣，北方消費(fèi)者對(duì)采暖原理和流程較為熟悉，甚至部分用戶能夠進(jìn)行簡單安裝操作，這種認(rèn)知基礎(chǔ)也為電商在北方采暖市場(chǎng)的快速發(fā)展提供了土壤。

反觀南方市場(chǎng)，自主采暖占據(jù)主導(dǎo)地位，且多數(shù)消費(fèi)者對(duì)采暖系統(tǒng)認(rèn)知存在明顯缺口。他們往往不清楚一套完整的采暖系統(tǒng)，除了燃?xì)獗趻鞝t或熱泵主機(jī)外，還需匹配暖氣片、風(fēng)機(jī)盤管、地暖等末端設(shè)備，以及管網(wǎng)、分集水器等控制系統(tǒng)。

史總認(rèn)為，這種認(rèn)知盲區(qū)，導(dǎo)致部分人低估南方采暖市場(chǎng)潛力。事實(shí)上，按照現(xiàn)代舒適生活標(biāo)準(zhǔn)測(cè)算，我國960 萬平方公里陸地上，90%的國土面積都存在采暖需求，這一數(shù)據(jù)顛覆了 “秦嶺淮河以北才需采暖” 的傳統(tǒng)認(rèn)知，意味著南嶺以北的廣袤區(qū)域都蘊(yùn)含著巨大的市場(chǎng)空間。

基于南北市場(chǎng)的本質(zhì)差異，瑞瑪深入研究當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的采暖需求特點(diǎn)，制定針對(duì)性策略。在南方市場(chǎng)的開拓中，由于暖通產(chǎn)品屬于重度安裝類產(chǎn)品，尤其是既有建筑的供暖改造工程，對(duì)施工質(zhì)量、速度和效率均提出較高要求，制定了"線上種草+ 線下服務(wù)"的雙軌策略。

一方面是重點(diǎn)強(qiáng)化系統(tǒng)安裝服務(wù)作為核心競爭力打造，瑞馬聯(lián)合經(jīng)銷商建立了專業(yè)施工團(tuán)隊(duì)，著重提升施工團(tuán)隊(duì)的專業(yè)能力，從管路設(shè)計(jì)到安裝調(diào)試形成標(biāo)準(zhǔn)化流程，確保系統(tǒng)運(yùn)行效率與美觀度的平衡。以高質(zhì)量的安裝服務(wù)贏得市場(chǎng)口碑，通過綜合能力的提升，全面激活南方采暖市場(chǎng)的潛在價(jià)值。另一方面是在線上渠道，通過內(nèi)容種草、知識(shí)科普等方式擴(kuò)大品牌影響力。如通過短視頻、圖文等形式，科普"采暖系統(tǒng)≠單一主機(jī)"的概念，展示不同末端設(shè)備（暖氣片、地暖、風(fēng)機(jī)盤管）的適用場(chǎng)景，幫助消費(fèi)者建立對(duì)采暖系統(tǒng)的正確認(rèn)知，解決消費(fèi)者"不知如何選"的痛點(diǎn)。這種從"賣產(chǎn)品"到"賣方案"的轉(zhuǎn)型，使瑞馬在南方市場(chǎng)的占有率逐年提升。

史總強(qiáng)調(diào)，在暖通行業(yè)競爭日益白熱化的當(dāng)下，唯有堅(jiān)守長期主義戰(zhàn)略，以用戶導(dǎo)向與技術(shù)驅(qū)動(dòng)為雙輪引擎，方能實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。而所謂用戶導(dǎo)向，即秉持以用戶為中心的理念，通過深入調(diào)研精準(zhǔn)把握用戶需求，密切關(guān)注用戶反饋，將用戶在產(chǎn)品使用過程中遇到的痛點(diǎn)、難點(diǎn)逐一攻克，從而提升用戶滿意度與忠誠度；技術(shù)驅(qū)動(dòng)，則是持續(xù)將行業(yè)前沿技術(shù)深度融入產(chǎn)品研發(fā)全流程，從核心功能升級(jí)到細(xì)節(jié)體驗(yàn)優(yōu)化，以創(chuàng)新技術(shù)為用戶提供更智能、高效、舒適的產(chǎn)品與服務(wù)。這兩大發(fā)展內(nèi)核相輔相成，缺一不可，唯有持之以恒地踐行，才能在暖通市場(chǎng)的浪潮中穩(wěn)步前行，為行業(yè)消費(fèi)活力注入源源不斷的動(dòng)力，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)與用戶的共贏。