高調(diào)入場(chǎng)卻低分答卷：京東外賣的"品質(zhì)"謊言被戳穿？

在競(jìng)爭(zhēng)激烈的外賣市場(chǎng)中，京東外賣曾以“品質(zhì)堂食”為響亮口號(hào)，高調(diào)開啟了它的征程，試圖掀起一場(chǎng)震撼行業(yè)的“品質(zhì)革命”。
京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東曾在內(nèi)部講話中痛陳外賣行業(yè)亂象，直言現(xiàn)在某些平臺(tái)綜合傭金率高達(dá)25%-30%，商家被逼用劣質(zhì)食材，騎手被算法壓榨，消費(fèi)者吃到“廁所炸雞”。他宣布京東外賣將踐行“三毛五理論”，每賺1元利潤(rùn)，僅留3.5毛用于企業(yè)發(fā)展，其余6.5毛反哺商家、騎手與消費(fèi)者。
基于這樣的理念，京東外賣設(shè)定了一系列高標(biāo)準(zhǔn)，立志要重新定義外賣品質(zhì)的內(nèi)涵。2025年2月11日，京東外賣正式啟動(dòng)“品質(zhì)堂食餐飲商家”招募，宣稱只招募具備實(shí)體門店的商家，通過審核營(yíng)業(yè)執(zhí)照、審核門店照片、銷售人員線下拜訪核驗(yàn)等方式確保品質(zhì)，后續(xù)也會(huì)不斷提升全方位審核能力。
在平臺(tái)傭金方面，2025年5月1日前入駐的商家可享全年免傭金，這一舉措對(duì)飽受高傭金之苦的商家來說，無疑極具吸引力。同時(shí)，京東外賣還宣布為騎手繳納五險(xiǎn)一金，解決騎手的后顧之憂，從配送服務(wù)上提升品質(zhì)體驗(yàn)。
此消息一出猶如一顆重磅炸彈，瞬間引發(fā)行業(yè)震動(dòng)，美團(tuán)港股當(dāng)日暴跌近7%。京東憑借整合達(dá)達(dá)集團(tuán)的即時(shí)配送網(wǎng)絡(luò)和京東App的流量入口，試圖打造“電商+即時(shí)零售+本地服務(wù)”的生態(tài)閉環(huán)，展現(xiàn)出十足的野心與決心。
理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感
然而，理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。隨著京東外賣的發(fā)展，一些令人大跌眼鏡的問題逐漸浮出水面，狠狠打臉了劉強(qiáng)東的“品質(zhì)革命”宣言。
近日，多家媒體曝光了京東外賣在商家審核環(huán)節(jié)存在的嚴(yán)重漏洞，一些無堂食的小作坊竟搖身一變，成為了平臺(tái)上的“優(yōu)質(zhì)商家”。在福州，記者實(shí)地走訪發(fā)現(xiàn)，一些標(biāo)注為“品質(zhì)堂食”的店鋪，實(shí)際只是狹小的外賣作坊，店內(nèi)僅擺放著簡(jiǎn)單的制作設(shè)備，根本沒有可供堂食的空間。
例如，一家名為“米思樂披薩意面店”的店鋪，在京東外賣平臺(tái)上展示的是寬敞明亮的堂食環(huán)境，桌椅整齊擺放，而實(shí)際探訪時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)它位于一個(gè)隱蔽的小巷子里，店面破舊，僅能容納幾名員工操作，所謂的堂食區(qū)域根本不存在。

不僅如此，一些聲稱有堂食的商家也存在諸多問題。部分商家為了通過審核，用自用餐桌、泡茶桌等臨時(shí)拼湊成堂食位，敷衍了事。福州一家名為“翻滾吧炒飯店”的商家，平臺(tái)上展示的堂食照片看起來整潔有序，但當(dāng)記者實(shí)地查看時(shí)，發(fā)現(xiàn)所謂的堂食桌椅只是商家自用的普通桌椅，周圍還堆滿了雜物，就餐環(huán)境十分簡(jiǎn)陋。

還有商家上傳的經(jīng)營(yíng)證照地址與實(shí)際地址不符，卻依然能夠順利通過審核上線。例如，某家登記在A地址的“六和貴州遵義羊肉粉店”，實(shí)際卻開設(shè)在B地址的某大學(xué)食堂內(nèi)，而這一情況并未被平臺(tái)審核出來，這無疑是對(duì)京東外賣品質(zhì)審核機(jī)制的極大諷刺。
當(dāng)然，這些被曝光的問題，僅僅是冰山一角，背后可能還隱藏著更多不為人知的亂象。劉強(qiáng)東當(dāng)初信誓旦旦宣傳的“品質(zhì)革命”，如今卻淪落到如此境地，實(shí)在令人唏噓。曾經(jīng)大力宣傳的高品質(zhì)、嚴(yán)審核，在現(xiàn)實(shí)面前顯得如此不堪一擊，這與外賣行業(yè)中臭名昭著的“幽靈外賣”又有什么本質(zhì)區(qū)別呢？
消費(fèi)者原本期待著京東外賣能帶來一股清流，讓大家吃上真正放心的外賣，可如今的這些亂象，無疑讓消費(fèi)者的期待化為泡影，也讓京東外賣的品牌形象受到了嚴(yán)重的損害。
問題出在哪？
京東外賣商家審核問題的根源，首先在于其審核機(jī)制的不完善。京東客服回應(yīng)稱，主要通過商家線上上傳的資料進(jìn)行審核，實(shí)際并未對(duì)店鋪進(jìn)行實(shí)地查看把關(guān)。這種僅依賴線上審核的方式，無疑給了一些不良商家可乘之機(jī)。他們只需上傳虛假的照片和信息，就能輕松繞過審核，蒙混過關(guān)。
例如，一些商家用PS技術(shù)修改門頭照片和堂食照片，使其看起來符合平臺(tái)要求，而平臺(tái)卻無法從線上資料中辨別真?zhèn)巍＞€上審核無法全面了解商家的實(shí)際經(jīng)營(yíng)狀況，對(duì)于商家的衛(wèi)生條件、食材來源、人員管理等重要信息難以做到有效監(jiān)管。這就導(dǎo)致了一些衛(wèi)生狀況堪憂、存在食品安全隱患的商家也能進(jìn)入平臺(tái)，給消費(fèi)者的健康帶來潛在風(fēng)險(xiǎn)。
其次商家為了追求更高的利潤(rùn)，不惜采取弄虛作假的手段，以獲取在京東外賣平臺(tái)上的入駐資格。在利益的驅(qū)使下，他們忽視了商業(yè)道德和消費(fèi)者權(quán)益，只想著如何快速上線，賺取更多的訂單收入。一些無堂食的小作坊，看到京東外賣的“品質(zhì)堂食”標(biāo)簽?zāi)軌蛭嘞M(fèi)者，便想盡辦法偽造堂食條件，以進(jìn)入這個(gè)看似利潤(rùn)豐厚的市場(chǎng)。平臺(tái)在監(jiān)管方面的缺失也為這種現(xiàn)象提供了滋生的土壤。
再加上，京東外賣在快速擴(kuò)張的過程中，過于注重商家數(shù)量的增長(zhǎng)，而忽視了對(duì)商家質(zhì)量的把控。為了盡快打開市場(chǎng)，占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，平臺(tái)可能在一定程度上放寬了審核標(biāo)準(zhǔn)，或者對(duì)審核工作不夠重視，沒有建立起有效的監(jiān)督和管理機(jī)制。這使得一些違規(guī)行為得不到及時(shí)的發(fā)現(xiàn)和糾正，從而愈演愈烈。
值得一提的是，這些亂象的出現(xiàn)，首當(dāng)其沖受到影響的便是消費(fèi)者。
許多消費(fèi)者選擇京東外賣，正是沖著其“品質(zhì)堂食”的宣傳而來，期望能夠享受到干凈、衛(wèi)生、高品質(zhì)的餐食。然而，實(shí)際收到的餐品卻與宣傳大相徑庭，這無疑損害了消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。
當(dāng)消費(fèi)者滿心歡喜地打開外賣包裝，卻發(fā)現(xiàn)餐品來自一個(gè)衛(wèi)生條件堪憂的小作坊時(shí)，心中的失望和憤怒可想而知。這種行為不僅違背了消費(fèi)者的信任，也可能對(duì)消費(fèi)者的健康構(gòu)成潛在威脅。
另外，京東作為外賣行業(yè)的新進(jìn)入者，京東外賣以“品質(zhì)”為賣點(diǎn)，本應(yīng)給行業(yè)帶來新的活力和規(guī)范。然而，如今出現(xiàn)的問題卻讓消費(fèi)者對(duì)整個(gè)外賣行業(yè)的審核能力和管理水平產(chǎn)生了懷疑。消費(fèi)者在選擇外賣時(shí)，會(huì)更加謹(jǐn)慎，擔(dān)心其他平臺(tái)也存在類似的問題。這對(duì)于已經(jīng)在努力提升形象和服務(wù)質(zhì)量的外賣行業(yè)來說，無疑是一次沉重的打擊。
此前，外賣行業(yè)就曾因食品安全問題引發(fā)過公眾關(guān)注，如“幽靈外賣”“后廚臟亂差”等事件，這些問題已經(jīng)讓消費(fèi)者對(duì)外賣行業(yè)的信任有所動(dòng)搖。如今京東外賣的這一風(fēng)波，更是讓消費(fèi)者的信任雪上加霜。如果外賣平臺(tái)不能有效解決這些問題，將會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)整個(gè)外賣行業(yè)的認(rèn)可度下降，進(jìn)而影響行業(yè)的發(fā)展。
未來該何去何從？
我國(guó)外賣用戶規(guī)模已達(dá)5.45億，占網(wǎng)民半數(shù)。外賣行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營(yíng)階段，美團(tuán)、餓了么等平臺(tái)紛紛強(qiáng)化商戶資質(zhì)審核體系，而京東外賣此番主打“品質(zhì)堂食”的賣點(diǎn)，本應(yīng)是對(duì)外賣行業(yè)向好發(fā)展的推動(dòng)，但如今卻因?qū)徍瞬粐?yán)，讓“品質(zhì)外賣”淪為口號(hào)。
從商業(yè)邏輯看，京東外賣急于擴(kuò)張規(guī)模而放松審核，無異于飲鴆止渴。短期看或許能快速提升商戶數(shù)量，但長(zhǎng)期必將透支平臺(tái)公信力。尤其當(dāng)“品質(zhì)”成為核心賣點(diǎn)時(shí)，任何造假事件都會(huì)直接動(dòng)搖品牌根基。
而此次“品質(zhì)堂食”造假事件，無疑給京東外賣敲響了一記沉重的警鐘。京東外賣要想在競(jìng)爭(zhēng)激烈的外賣市場(chǎng)中立足并長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，必須痛定思痛，迅速采取行動(dòng)，加強(qiáng)審核機(jī)制，完善監(jiān)管體系。
一方面，要加大對(duì)商家資質(zhì)審核的力度，不僅僅依賴線上資料審核，更要加強(qiáng)線下實(shí)地核驗(yàn)，確保商家提供的信息真實(shí)可靠。例如，可以借鑒美團(tuán)外賣的做法，建立專業(yè)的審核團(tuán)隊(duì)，對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、衛(wèi)生條件、人員資質(zhì)等進(jìn)行全面細(xì)致的檢查，從源頭上杜絕無堂食小作坊和虛假商家的混入。
另一方面，利用大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)手段，對(duì)商家的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常情況并進(jìn)行處理。比如，通過分析商家的訂單量、好評(píng)率、差評(píng)內(nèi)容等數(shù)據(jù)，判斷商家是否存在刷單、虛假宣傳等違規(guī)行為，一旦發(fā)現(xiàn)，立即采取警告、下架、罰款等措施，嚴(yán)肅處理違規(guī)商家。
與此同時(shí)，京東外賣商家審核漏洞事件，也給整個(gè)外賣行業(yè)敲響了警鐘。外賣行業(yè)要想實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，必須重視品質(zhì)監(jiān)管，共同營(yíng)造一個(gè)健康、有序的市場(chǎng)環(huán)境。各外賣平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)自律，相互監(jiān)督，形成良好的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)氛圍。
同時(shí)，政府相關(guān)部門也應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外賣行業(yè)的監(jiān)管力度，完善相關(guān)法律法規(guī)，加大對(duì)違規(guī)行為的處罰力度。只有通過平臺(tái)、商家、政府和消費(fèi)者的共同努力，才能真正解決外賣行業(yè)存在的問題，讓消費(fèi)者吃得放心、安心。
消費(fèi)者作為外賣行業(yè)的直接參與者，也應(yīng)增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，積極參與到行業(yè)監(jiān)督中來。在點(diǎn)餐時(shí)，要仔細(xì)查看商家的信息和評(píng)價(jià)，選擇信譽(yù)良好的商家下單。如果發(fā)現(xiàn)商家存在問題，要及時(shí)向平臺(tái)或相關(guān)部門投訴舉報(bào)，維護(hù)自己的合法權(quán)益。只有消費(fèi)者的監(jiān)督意識(shí)提高了，才能形成強(qiáng)大的社會(huì)監(jiān)督力量，促使外賣平臺(tái)和商家更加重視品質(zhì)和服務(wù)。
總而言之，這場(chǎng)風(fēng)波暴露出的是互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)“重流量輕監(jiān)管”的通病。當(dāng)審核機(jī)制形同虛設(shè)，所謂的“品質(zhì)承諾”就成了營(yíng)銷噱頭。監(jiān)管部門需加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)審核義務(wù)的追責(zé)力度，消費(fèi)者也應(yīng)通過投訴渠道積極維權(quán)。畢竟，外賣不僅關(guān)乎便捷，更關(guān)乎食品安全這個(gè)民生底線。
京東若真想在外賣市場(chǎng)分一杯羹，是時(shí)候把“品質(zhì)”二字從口號(hào)轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)了。