01
從花灑中噴出的頭發(fā)
亞朵最近惹上了大麻煩。
事情是這樣,在3月8日的晚上,一名叫“九歌”的博主,在出差入住廣州白云區(qū)某家亞朵酒店結(jié)束洗漱,將酒店花灑放置掛壁上時(shí),驚現(xiàn)多根頭發(fā)從花灑頭中涌出。
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博主當(dāng)即聯(lián)系了酒店人員,但對(duì)方的反應(yīng)卻略顯磕巴,提出要么換房間還是給博主剛剛使用過的花灑進(jìn)行處理,卻并未及時(shí)安撫博主的情緒以及真正拿出解決方法。
最后亞朵的解決方式,就是給博主換了一間大套房。從博主在視頻中可以看到,向工作人員明確了她的訴求:頭發(fā)需要即刻拿去化驗(yàn),后續(xù)全身檢查的費(fèi)用都需要亞朵方承擔(dān),并針對(duì)此事應(yīng)按照國家法規(guī)給予退一賠三的相應(yīng)補(bǔ)償。
沒想到,在套房的花灑中再一次出現(xiàn)了頭發(fā)。而在第二天退房的時(shí)候,博主的助理需要回房間拿些東西,卻發(fā)現(xiàn)花灑仍然殘留著大量的白色污垢,而在此前,這個(gè)問題博主也已經(jīng)向向亞朵請(qǐng)示過,而亞朵的人員向博主信誓旦旦表示,房間都已經(jīng)里三層外三層打掃干凈。
最讓人心急的,是亞朵工作人員的溝通方式。退房的當(dāng)天下午,亞朵請(qǐng)博主到會(huì)議室溝通了兩個(gè)小時(shí),根據(jù)博主透露,亞朵的工作人員反復(fù)在跟她兜圈子,詢問需求是什么,在博主已經(jīng)明確表示可以等流程的情況下,甚至強(qiáng)塞給博主現(xiàn)金作為賠償金額。總體看些來,亞朵其實(shí)并不想理會(huì)亞朵的訴求,而是想讓博主滿足亞朵的訴求,就是如果想讓視頻下架,要多少錢?
事件最后的處理結(jié)果,是在博主4月14日發(fā)布的一則視頻。視頻中,一位自稱亞朵的站區(qū)經(jīng)理人表示頭發(fā)化驗(yàn)需要報(bào)案,詢問博主是否報(bào)案。但是博主早已返回浙江的家中,并且據(jù)這件事件的發(fā)生已經(jīng)過去了一個(gè)月。
大眾和博主都沒想到,向來以內(nèi)卷式服務(wù)著稱的亞朵,竟然出現(xiàn)這種情況?
02
零售業(yè)崛起,無心再做主業(yè)?
其實(shí)亞朵酒店因?yàn)樾l(wèi)生問題溝通無果的情況也并非第一次了。2023年6月25日,有網(wǎng)友發(fā)帖稱,入住湖南省長(zhǎng)沙市岳麓區(qū)亞朵酒店,期間使用沐浴露過程中發(fā)現(xiàn)酒店沐浴露里面有“白色粘稠狀液體,并且?guī)в行瘸粑丁薄T摼W(wǎng)友的訴求同樣擔(dān)心自身會(huì)患上感染病,要求酒店方配合檢測(cè)。但是亞朵方處理方式和態(tài)度給網(wǎng)友感覺很不積極。
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在黑貓投訴上,亞朵酒店的相關(guān)的投訴高達(dá)1864條。主要集中在酒店衛(wèi)生、服務(wù)態(tài)度、個(gè)人隱私上。
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從整體看下來,足以反應(yīng)亞朵在酒店管理存在的嚴(yán)重漏洞。在服務(wù)上,也并未像網(wǎng)絡(luò)上宣傳的那么“溫馨”。
回看亞朵酒店2024年的業(yè)績(jī),營(yíng)收72.48億元,同比增長(zhǎng)55.3%;調(diào)整后凈利潤(rùn)為13.06億元,同比增長(zhǎng)44.6%,其中零售板塊暴漲127.7%。成績(jī)看似亮眼,細(xì)看其實(shí)隱藏這亞朵經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀之憂:副業(yè)高歌猛進(jìn),主業(yè)隱憂浮現(xiàn)。
2024年,亞朵零售業(yè)務(wù)占比從上年的20.8%快速增長(zhǎng)至30.32%,該項(xiàng)收入增速達(dá)到126.2%,超過酒店業(yè)務(wù)增速。零售GMV達(dá)25.92億元,同比大漲127.7%,占總營(yíng)收比重也提升至35.7%。
而與此同時(shí),管理加盟酒店收入為41.49億元,同比增長(zhǎng)53.3%,而租賃酒店收入僅為7.02億元,同比下降16.4%。對(duì)比2023年管理加盟酒店98.8%的增長(zhǎng)率和租賃酒店51.9%的增長(zhǎng)率,2024年亞朵酒店主業(yè)增速明顯放緩。
03
瘋狂加盟下的管理漏洞
除了副業(yè)增長(zhǎng)超過主業(yè),在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)下,亞朵酒店瘋狂拓張導(dǎo)致管理出現(xiàn)漏洞或許也是原因之一。
據(jù)奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù),2024年國內(nèi)新增酒店超2.3萬家,客房數(shù)量突破100萬間,行業(yè)供給端呈爆發(fā)式增長(zhǎng)。與此同時(shí),國內(nèi)出游人次僅恢復(fù)至2019年的89%,遠(yuǎn)低于客房供給的增幅。
據(jù)數(shù)據(jù)服務(wù)提供商STR統(tǒng)計(jì),2024年全年中國內(nèi)地酒店行業(yè)RevPAR(平均可出租客房收入)同比下滑約5%,其中到三季度下滑幅度逐步拉大。
面對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng),亞朵酒店采取的應(yīng)對(duì)方式,一是降價(jià)。酒店之家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)亦顯示,2024年國內(nèi)酒店入住率為58.8%,同比下降2.5%;平均房?jī)r(jià)為200元,同比下降5.8%。其中亞朵是去年價(jià)格下調(diào)幅度最大的企業(yè),較2023年同期同比下降5.82%。
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而則是快速擴(kuò)張加盟店數(shù)量,同時(shí)加大副業(yè)營(yíng)銷投入。2024年亞朵通過加盟模式新開業(yè)酒店數(shù)量達(dá)到471家,開店速度較上年提升了63%,創(chuàng)下歷史新高。這也就導(dǎo)致亞朵酒店運(yùn)營(yíng)成本支出增長(zhǎng)顯著,從2023年的22.4億到31.08億元,增長(zhǎng)38.69%;零售成為10.84億,相較2023年直接翻倍。
激烈的競(jìng)爭(zhēng),加盟店擴(kuò)張速度過快,人力、物資采購等方面支出增加,高昂的營(yíng)銷費(fèi)用,使得利潤(rùn)空間進(jìn)一步減少,以上或許是真正導(dǎo)致亞朵酒店出現(xiàn)管理漏洞的原因。而為了壓縮成本,忽視了對(duì)客房的嚴(yán)格清潔與消毒,導(dǎo)致床品更換不及時(shí)、浴室清潔不到位、服務(wù)跟不上等問題頻繁出現(xiàn)。
04
酒店衛(wèi)生問題誰來解?
其實(shí)回看整件事情本身,圍繞的還是酒店衛(wèi)生問題。翻看九歌博主評(píng)論區(qū),就會(huì)看到各種酒店人員的內(nèi)幕揭露。
例如一定不要選有地毯的酒店,不僅長(zhǎng)時(shí)間不更換,還有顧客會(huì)在毯子上撒尿、吐痰;
在沐浴露中吐口水,給下一個(gè)顧客使用;
工作人員用浴巾來擦拭酒店用品;
顧客用熱水壺煮襪子等等……
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小編網(wǎng)絡(luò)上有針對(duì)亞朵花灑事件的分析,花灑會(huì)出現(xiàn)頭發(fā)有兩種可能,要么水庫里有人體組織,要么用的就是循環(huán)水。那什么是循環(huán)水呢?小編問了一下deepseek,給出的回答如下:
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而針對(duì)循環(huán)水問題,博主九歌在遭遇事件后的第二天,就直接了當(dāng)?shù)匾髞喍渚频旯ぷ魅藛T正面回答循環(huán)水地問題,卻并沒有得到答案。
作為消費(fèi)者,對(duì)酒店的基本要求無非就是衛(wèi)生、安全和安心。衛(wèi)生方面,干凈的床品、無污漬的洗漱用具、整潔的房間環(huán)境是底線;安全方面,不僅包括設(shè)施設(shè)備的安全,還應(yīng)涵蓋食品安全和個(gè)人隱私的保護(hù);安心則是消費(fèi)者在酒店得到舒適放松的體驗(yàn)。
現(xiàn)如今,自備用品已經(jīng)成為消費(fèi)者入住酒店的常態(tài)。例如,便攜隔臟睡袋、折疊燒水壺等產(chǎn)品銷量激增,在蟬媽媽發(fā)布的《抖音電商一次性用品消費(fèi)趨勢(shì)報(bào)告》顯示,2024 年一季度一次性用品的 GMV 同比增長(zhǎng)了 114%,達(dá)到了 6 億元,對(duì)比之下,2023 年全年 GMV 為 17 億元。這一系列,反應(yīng)的是用戶對(duì)酒店衛(wèi)生的及其不信任。
而此次維權(quán)的博主,是一個(gè),從浴巾、沐浴露、吹風(fēng)機(jī)、梳子,幾乎完全不用酒店用品的人,卻栽在了所有人都沒想到的水質(zhì)上。
這不禁令人深思,我們消費(fèi)者到底要做到何種地步,才能在酒店保證自身衛(wèi)生健康問題?
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