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作者|亮亮
編輯|文定
近日,拼多多為商家上線了雙向視頻通話功能,商家和消費者可以打視頻電話了。從功能上來說,這項功能像是客服回復的語音、視頻升級版,有商家評價稱,“這是將客服直播化”。
令人好奇的是,新功能上線,于商家而言,究竟是好事還是壞事?派代了解得知,有商家認為,對解決復雜的售后問題有作用,適用于服飾、家電、個性定制等商品類目。還有商家認為,視頻通話更能彰顯服務的溫度,讓溝通更有效果。
但有商家質疑,這個功能可能比較雞肋,視頻通話的維護需要投入不少資源,包括客服人工服務成本、相關視頻設備采購等,至于能否帶來額外收益,還有待驗證。
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拼多多為何上線視頻通話功能
現在,拼多多商家打開后臺,在多多客服功能里找到客服工具,即可開通語音通話。商家只需要選擇語音通話賬號,設置可以視頻接待的賬號,點擊下一步,選擇在 23:00-次日8:00期間是否接聽設置好后,點擊確認即可。
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當商家開通上述功能后,在與消費者的聊天界面向消費者發送“視頻講解邀請”卡片,消費者點擊進入后,商家側就會彈起視頻通話。為了避免侵犯消費者隱私,當視頻接通后,默認不會開啟消費者攝像頭,消費者需手動打開,打開后默認開后置攝像頭。
此外,平臺方面還建議,配置語音通話的賬號建議不要關閉商家 APP,讓它處于前臺運行。當商家連續兩天接聽率較低時,系統會暫停通話功能 3 天,之后需要重新開啟。
講到這里,有人會好奇,拼多多為什么要上線視頻通話功能呢?派代認為,至少有兩點原因:
首先,肯定是希望借視頻通話功能,提升用戶體驗,降低購物決策門檻。通過視頻通話,商家可直觀展示商品細節、演示使用方法,尤其適用于服裝試穿、家電操作等需要“眼見為實”的場景。
這樣一來消費者無需依賴圖文描述,能更清晰了解產品特性,減少因信息不對稱導致的退貨或差評。比如,面料有沒有色差、空調除濕建在哪里等,這些問題的溝通成本將大幅降低,增強用戶信任感。
其次,視頻溝通能快速解決復雜問題,無需買賣雙方進行大量的文字溝通。這一功能可以強化商家服務能力,減少售后糾紛例如,消費者收到商品后遇到組裝困難,商家可通過視頻指導操作,避免因溝通不暢導致的退款或投訴,即時互動提升服務效率。
在淘寶、京東等平臺尚未普及類似功能時,拼多多通過創新服務吸引商家入駐,同時增強用戶粘性。視頻通話功能既符合“社交電商”趨勢,也契合年輕消費者對高效、透明購物體驗的需求。
“有什么事兒打電話,很快就能解決。打文字要說半天。”有消費者直言,在生活中解決問題,打電話效果肯定比微信溝通好,而且電話溝通能讓你覺得對方是個人,能知道你的情緒變化,而不是“復制粘貼”一樣回復一樣的內容。
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風險與機遇并存,商家們怎么看?
對這一新功能,商家們的意見也不盡相同。整體來說,視頻通話功能的上線,對商家有好處,比如節省復雜售后問題的溝通成本、提高用戶體驗等。
拼多多家居億級賣家老木說:“在很多類目里面,文字或者視頻的方式已經解決不了一些售后問題,而平臺為了禁止商家私下引流到私域,不得不出了這個功能。在一些類目里面對于售后糾紛等問題會有幫助。”
但他也指出,大多數類目都不會用到這一功能。“這玩意做了也沒多少人用的,誰買個東西還給你打視頻,就是一些售后實再是沒辦法解決的才會考慮用這個方式。”
也有商家對這一新功能表示認可,“很創新啊,跟直播帶貨有點像,向線下實體的體驗靠攏。”“對設計類還挺友好的,打視頻一對一溝通,更能知道客戶訴求是什么。”
有商家表示,這樣的視頻服務更有溫度,有情感,“我覺得不錯,可以更好和客戶溝通了有的時候就是溝通問題,文字太冰冷了沒有溫度,語音更好。”還有消費者指出,“(這功能)挺好的,特別是對老人家來說,有售后問題真的不知道怎么描述,直接視頻指導就好了。”
此外,視頻通話也能一定程度上遏制羊毛黨。有商家告訴派代,“我家主要賣鏡子,有時候客戶挑刺,我都讓客戶把鏡子敲碎了發圖片給我,我再退款的。要是開了視頻功能,我直接讓她直播敲碎,免得從網上找圖來糊弄我們。”
當然,這一新功能也給商家帶來了不便之處。拼多多3C數碼千萬級賣家劉總認為,“這需要單獨增加個客服去接視頻教使用,壞處是增加人員開支,好處是對商家來說能降低退貨率。”
還有一部分商家比較擔心平臺未來增加視頻通話相關考核和處罰,比如視頻電話接通率、響應速度等,以及部分消費者惡意騷擾商家等的情況。
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優化營商環境,拼多多開始加大力度
今年以來,各平臺紛紛出臺針對商家的利好政策,比如淘寶完善異常“僅退款”處置機制,加大異常行為攔截力度;抖音推出推廣費自動返還政策,以及近百類目商品免傭等,在保障消費者體驗的同時,優化商家的營商環境。
拼多多此次增加視頻通話功能,初心也是提高溝通效率,保障雙邊的買賣體驗。派代了解到,今年的1月8日,拼多多成立了“商家權益保護委員會”,由拼多多集團執行董事、聯席CEO趙佳臻擔任委員會主任。近期,商家權益保護委員會召開了首場商家座談會。
而會議的主要內容就是宣布推出“上線違規經營預警功能”、“加大扶持新質商品、新質品牌”、“優化僅退款”、“建立常態化交流機制”四大升級舉措,從流量、處罰規則等方面優化商家營商體驗。
有商家說,起碼拼多多意識到問題,開始有所改變,起碼是個好兆頭。“商家本身已經苦平臺不合理的規則久矣,現在肯定哪個平臺支持商家合理訴求的,哪個平臺商家就會多。就跟前幾年大家爭奪客戶,一起擺爛是一個道理的。”
在這些拼多多改善商家營商體驗的舉措中,老木對“優化僅退款”政策的感觸較深,他認為,“現在拼多多僅退款相對來說比較好申訴,但是力度還是不夠大,僅退款比例依然挺高”。
電商平臺和商家從來不是對立關系,而是共贏關系。只有商家在平臺內生存和經營生意,平臺才有吸引消費者的供給抓手。只有平臺吸引而來越來越多的消費者,商家的生意才會越做越大,欣欣向榮。二者應該在平臺利益和商家利益之間找到平衡,共同進步。
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